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工行邯郸分行以渠道建设促发展
本报讯（李英豪宋斌杰刘晖董万红）近年来，工行河北省邯郸分行在建设人民满意银行进程中，以为客户提供满意金融服务为目标，加快渠道建设步伐，在树立优质服务品牌形象的同时，也促进了业务发展。
智能服务篇
邯郸分行根据当地经济发展情况，制定了网点建设三年发展规划。到今年10月末，邯郸工行有物理网点86个，其中主城区行43个，县域支行43个。三年来，先后装修改造网点32家，新建离行式自助银行50个，现有运行的附行式自助银行85个，离行式自助银行86个；自动柜员机480台，自助终端360台。
今年以来，邯郸分行本着“建设人民满意银行”目标，把网点智能化作为战略目标实施。工商银行智能化网点通过新系统、新设备、新网络、新模式，促进客户服务从“柜面服务”进一步向“协助服务”、“自助服务”转变，避免了客户在柜台前长时间的等待。与传统网点相比，智能化网点客户的业务处理时间更快、自主性更强、操作更简便。智能化服务不排队、不填单，以前20分钟的业务现在两三分钟就搞定,让银行服务变得更加简单、快捷和生动。
智能化网点的问世，极大地方便了客户自主办理相关业务，同时在减轻柜面压力、提高服务效率、业务创新等方面应用效果显著。到今年10月末，该行已建成投产了42家智能化网点，投入了241台智能化自助设备，其中99台智能终端、42产品领取机、100台票据回单机。
温馨便民篇
该行中华支行作为中银协评定的千佳网点，通过完善功能分区，优化营业环境，配备多样化的便民服务器具，增设特殊人群服务设施等，令金融服务变得更舒适亲民。进入中华支行的营业大厅，暖心细节随处可见：填单台上不同度数的老花镜，便民区的多功能充电器、打气筒、便民雨伞、饮水机、婴儿车、急救包，特殊人群专用的残障设施呼叫按钮、助盲卡、盲文键盘、轮椅，台阶上“小心台阶”、插座旁“小心有电”、饮水机旁的“小心烫伤”等温馨提示，外处处彰显温情。一位工作人员说，金融服务不再只关注专业性，现在的工商银行正在全力打造“有温度”的服务，确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足，真真切切的感受到服务的魅力。
中华支行只是一个缩影，工行邯郸分行以打造千佳网点为契机，对全辖网点服务进行星级创建、分级管理，从细节处着手，以客户需求为出发点、落脚点，以客户的满意为最终目标，结合网点靓化工程、大堂服务质效提升工程、服务效率提升工程等多项措施，全面提升厅堂服务质量，改善客户服务体验，涌现出了多家服务特色支行。如争做行内标杆的新国际支行、重铸辉煌再进千佳的丛台支行、凝心聚力团结奋进的和平支行、整体业绩全面提升的邯钢支行等。
客户体验篇
在积极打造先进一流的硬件服务渠道的同时，邯郸分行一直以“客户满意银行”建设为总体目标，围绕环境美、布局优、效率高、竞争力强、体验好五方面要求，积极推进网点经营转型和金融服务创新，努力打造优质服务新气象。
该行特别注重服务软实力的打造，大力实施营业网点“靓化工程”。一是大力开展“洗脸”净面工程，做到“四洁”、“两亮”，即要做到网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，标识规范明亮。二是开展“笑脸”服务。营业期间厅堂要有人值守，做到营业期间100%在岗服务，关注进店客户需求。严格执行窗口服务和柜面服务规范等，做好服务基础规范的落地执行，倡导微笑服务。三是建立网点统一信息发布平台，利用网点营销传播载体，确保全辖视频信息的播发更加规范和高效，把各网点打造成为当地一道靓丽的风景线。
该行不断强化对服务工作的管理、培训和考核，持续引导激发员工改进服务的内生动力。对于客户关注度较高的问题开展专项整治行动，对症施治，集全辖之力解决客户体验“痛点”问题，推动服务口碑实现快速提升。特别是把解决排长队问题作为提高服务效能的一项突出任务来抓。推进服务细节管理创新，实行行长坐堂制，充实大堂管理力度，灵活调整劳动组合，增开弹性窗口，确保高峰时段服务高效有序，切实减少了客户等候时间，大幅提升了客户满意度。针对网点排队情况，印制了业务办理“峰谷”温馨提示牌，提示客户如何不排队的方法，并提供网点客户流量变化图，使客户根据“峰谷图”选择时间来网点办理业务。今年10月份，该行客户平均排队等候时间11.72分钟，较去年末减少了1.87分钟。
口碑提升篇
为更好地提升窗口服务质量，近年来该行先后开展了“服务价值年”、“改革流程，改进服务年”、“满意在工作”、“服务品质提升年”、“建设人民满意银行”等接力式服务提升活动，逐步改进服务措施，提高客户满意度。
人员管理方面，该行不断加强网点负责人和大堂经理两支队伍建设，通过培训、考核、准入等一系列措施，提升两个岗位人员的履职能力与服务意识。制定大堂团队联动服务流程，明确大堂经理岗位职责与考核机制，提升网点现场服务管理水平。同时开展星级网点、“服务达人”、“服务明星”等评选活动，2016年以来，该行38家网点被总、省行评为星级网点，其中五星级网点3家，四星级网点19家，三星级网点16家；人次被中国银行业协会评为明星大堂经理、服务明星、魅力之星称号；中华支行营业室被中国银行业协会评为文明规范服务五星级网点、千佳示范网点；肥乡支行营业室被工总行评为“青年文明号”；100多名员工获评“服务达人”和“服务明星”荣誉称号，在全辖营造了积极浓厚的服务氛围。
智能服务篇
邯郸分行根据当地经济发展情况，制定了网点建设三年发展规划。到今年10月末，邯郸工行有物理网点86个，其中主城区行43个，县域支行43个。三年来，先后装修改造网点32家，新建离行式自助银行50个，现有运行的附行式自助银行85个，离行式自助银行86个；自动柜员机480台，自助终端360台。
今年以来，邯郸分行本着“建设人民满意银行”目标，把网点智能化作为战略目标实施。工商银行智能化网点通过新系统、新设备、新网络、新模式，促进客户服务从“柜面服务”进一步向“协助服务”、“自助服务”转变，避免了客户在柜台前长时间的等待。与传统网点相比，智能化网点客户的业务处理时间更快、自主性更强、操作更简便。智能化服务不排队、不填单，以前20分钟的业务现在两三分钟就搞定,让银行服务变得更加简单、快捷和生动。
智能化网点的问世，极大地方便了客户自主办理相关业务，同时在减轻柜面压力、提高服务效率、业务创新等方面应用效果显著。到今年10月末，该行已建成投产了42家智能化网点，投入了241台智能化自助设备，其中99台智能终端、42产品领取机、100台票据回单机。
温馨便民篇
该行中华支行作为中银协评定的千佳网点，通过完善功能分区，优化营业环境，配备多样化的便民服务器具，增设特殊人群服务设施等，令金融服务变得更舒适亲民。进入中华支行的营业大厅，暖心细节随处可见：填单台上不同度数的老花镜，便民区的多功能充电器、打气筒、便民雨伞、饮水机、婴儿车、急救包，特殊人群专用的残障设施呼叫按钮、助盲卡、盲文键盘、轮椅，台阶上“小心台阶”、插座旁“小心有电”、饮水机旁的“小心烫伤”等温馨提示，外处处彰显温情。一位工作人员说，金融服务不再只关注专业性，现在的工商银行正在全力打造“有温度”的服务，确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足，真真切切的感受到服务的魅力。
中华支行只是一个缩影，工行邯郸分行以打造千佳网点为契机，对全辖网点服务进行星级创建、分级管理，从细节处着手，以客户需求为出发点、落脚点，以客户的满意为最终目标，结合网点靓化工程、大堂服务质效提升工程、服务效率提升工程等多项措施，全面提升厅堂服务质量，改善客户服务体验，涌现出了多家服务特色支行。如争做行内标杆的新国际支行、重铸辉煌再进千佳的丛台支行、凝心聚力团结奋进的和平支行、整体业绩全面提升的邯钢支行等。
客户体验篇
在积极打造先进一流的硬件服务渠道的同时，邯郸分行一直以“客户满意银行”建设为总体目标，围绕环境美、布局优、效率高、竞争力强、体验好五方面要求，积极推进网点经营转型和金融服务创新，努力打造优质服务新气象。
该行特别注重服务软实力的打造，大力实施营业网点“靓化工程”。一是大力开展“洗脸”净面工程，做到“四洁”、“两亮”，即要做到网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，标识规范明亮。二是开展“笑脸”服务。营业期间厅堂要有人值守，做到营业期间100%在岗服务，关注进店客户需求。严格执行窗口服务和柜面服务规范等，做好服务基础规范的落地执行，倡导微笑服务。三是建立网点统一信息发布平台，利用网点营销传播载体，确保全辖视频信息的播发更加规范和高效，把各网点打造成为当地一道靓丽的风景线。
该行不断强化对服务工作的管理、培训和考核，持续引导激发员工改进服务的内生动力。对于客户关注度较高的问题开展专项整治行动，对症施治，集全辖之力解决客户体验“痛点”问题，推动服务口碑实现快速提升。特别是把解决排长队问题作为提高服务效能的一项突出任务来抓。推进服务细节管理创新，实行行长坐堂制，充实大堂管理力度，灵活调整劳动组合，增开弹性窗口，确保高峰时段服务高效有序，切实减少了客户等候时间，大幅提升了客户满意度。针对网点排队情况，印制了业务办理“峰谷”温馨提示牌，提示客户如何不排队的方法，并提供网点客户流量变化图，使客户根据“峰谷图”选择时间来网点办理业务。今年10月份，该行客户平均排队等候时间11.72分钟，较去年末减少了1.87分钟。
口碑提升篇
为更好地提升窗口服务质量，近年来该行先后开展了“服务价值年”、“改革流程，改进服务年”、“满意在工作”、“服务品质提升年”、“建设人民满意银行”等接力式服务提升活动，逐步改进服务措施，提高客户满意度。
人员管理方面，该行不断加强网点负责人和大堂经理两支队伍建设，通过培训、考核、准入等一系列措施，提升两个岗位人员的履职能力与服务意识。制定大堂团队联动服务流程，明确大堂经理岗位职责与考核机制，提升网点现场服务管理水平。同时开展星级网点、“服务达人”、“服务明星”等评选活动，2016年以来，该行38家网点被总、省行评为星级网点，其中五星级网点3家，四星级网点19家，三星级网点16家；人次被中国银行业协会评为明星大堂经理、服务明星、魅力之星称号；中华支行营业室被中国银行业协会评为文明规范服务五星级网点、千佳示范网点；肥乡支行营业室被工总行评为“青年文明号”；100多名员工获评“服务达人”和“服务明星”荣誉称号，在全辖营造了积极浓厚的服务氛围。