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一切为了安全高效运营
□记者管益农通讯员李明生孙悟民
在中原城市群的核心城市郑州，活跃着一支肩负特殊使命的金融别动队——工行河南省分行营业部自助银行中心。
一年三百六十五天，一天二十四小时，不但保持正常的值守巡查、加钞卸钞，而且无论严寒酷暑、白昼夜晚，只要使用工行自助设备的客户一声召唤，即使辖区内再远的网点，他们也会在立即出动，在第一时间出现在客户面前为其排忧解难。
他们是别种意义上的“金融卫士”——时时刻刻保护着散布于郑州市四面八方的1800多台自助设备的“健康”。
“一切为了安全高效运营”——是他们一直恪守的宗旨和坚定不渝的誓言。
这是一支说得到、做得到的优秀团队。自2002年机构设立以来，连年保持安全运营无重大事故、无客户对自助设备维护方面投诉的良好纪录，特别是2011年新一届领导班子组建后，探索出了一条自助设备实施集中管理、实现程序化制度化规范化的新路子，为工行河南省分行营业部转型发展做出了重要贡献，得到省分行、工总行的高度评价和广大客户的一致赞誉。近年来，这支团队先后获评工总行中年员工转岗培训先进单位、工总行运行管理工作先进单位，荣登郑州市主流媒体发布的“中原金融金品牌榜”银行ATM第一名，赢得了百姓大众的良好口碑，他们的经验多次在全国工行范围内交流和推广。
以人为本文化铸魂
走进工行河南分行营业部自助银行中心，首先映入眼帘的是大院内的一条巨型横幅，16个红色大字格外醒目：“管理科学，营运高效，服务优良，保障有力”。陪同记者采访的自助银行中心副总经理刘卫东介绍说：“我们团队一直注重企业文化建设，这16个字就是我们的企业愿景。”
记者了解到，该中心现有员工97名，平均年龄49岁，其中50岁以上的员工超过半数，他们中绝大多数都是由省分行营业部所辖各个支行分流出来的中年转岗员工，不少人已经接近退休年龄。如何把这样一支队伍打造成能够适应现代商业银行转型发展的二线保障精兵，是摆在该中心领导班子面前的头号课题。
以文化为引领，聚人心，激活力，强队伍，出效益——该中心找到了安身立命之本。15年来，在金融市场不断变化、银行自助设备不断推陈出新、员工一茬茬交叠更替的过程中，该中心永葆着追求卓越、争创一流的传统和氛围。
在该中心简陋的办公区和狭窄的楼道以及“职工之家”里，记者看到他们精心设置的企业文化展区、文化长廊、文化墙、文化角，多渠道传导、渗透核心价值理念，把工行的核心价值观、经营理念、行为规范传递到每一位员工，使全体员工在工作和生活中得到激励、警示和熏陶，使企业文化理念深入人心，促使员工“爱在工行，乐在中心”，增强归属感、荣誉感和幸福感，让大家在满怀感恩喜悦的心情中快乐工作。“团结，苦干，责任，奉献”是他们的团队精神，“安全，规范，好心情”是他们的管理理念，“服务有力，管理有序，和谐文明，风清气正”是大家形成共识的奋斗目标。
为了达到“铸魂凝心聚力”的目的，该中心践行先进的管理文化，在员工行为动态管理上实行“三个一”制度，即每周与员工谈心一次，每月举办一次集体趣味活动，每个季度为员工办一件实事；在内部考核上实施“三个一”机制，即每日通报一次运行质量，每月搞一次集中学习、对照检查，每季度进行一次绩效测评张榜公布。该中心有36名复转军人、29名共产党员，合计占员工总数一半以上，他们注重发挥这两支队伍的模范带动作用，开展“一帮一，一带一”活动，在全中心掀起了持久不懈的争优创先热潮。
经过扎扎实实的努力，自助银行中心员工的精神面貌焕然一新，工作积极性日益高涨。原先有些把这里当成自己职业生涯的“终点站”甚至“养老院”的员工，重新焕发出青春激情。今年已近60岁的老职工张吉，内退后加入这个团队，在给自助机装卸钞的岗位上一干就是五六年，每天随运钞车早出晚归，维修设备时指甲盖被砸裂淤血也不吭一声，腰部有伤病戴着护箍仍坚持工作。他说：“在这里我能时时感受到生命的活力，工作再苦再累也是快乐的。”像张吉这样的员工在自助银行中心比比皆是。据介绍，2011年时，这支队伍60个人管着400多台设备，2016年整个营业部自助设备增加到1800多台，增长了3.5倍，而该中心的员工仅仅只增加了百分之六十几；总行规定的标准是2名员工管16台设备，而他们达到了2名员工可保障78台设备安全运营的超高标准。可想而知这里面付出了多少心血和汗水！在中心办公区墙上悬挂着几十面客户表达谢意的锦旗，每一面锦旗背后都有一段顽强拼搏、无私奉献的感人故事。
制度夯基精细管理
近年来，工行河南分行营业部在渠道建设上着力推进自助银行快速发展，各类自助设备每年新增250台以上，目前拥有附行式和离行式自助银行272间、理财便利店和自助点52处，各类自助设备超过1800台。如此庞大的自助渠道在给广大公众提供便利的同时，也给该部带来管理上的巨大压力。
自助银行中心的员工迎难而上，他们把压力视作动力，在制度建设和强化执行力上狠下工夫，向精细化管理要安全、要效益，在自助设备“集中式管理、专业化保障、全天候安全运行”方面闯出了一片新天地。
着眼于构建自助设备业务管理的长效机制，该中心不但制定出台了一系列规章制度，而且不断优化内部组织架构，从而有效地营造出安全、高效、规范、有序、顺畅的运行秩序。他们内部划分为6大团队，有负责综合协调、后勤保障的综合保障部，有分别负责为附行式自助银行与离行式自助银行进行装卸钞、机具维护和应急服务的两个分中心，有负责自助设备内控外防安全措施落实的安保质检部，有负责账务核算和差错处理的账务核算部，有负责监测ATM运行状态及时发出调度指令并做好网点和客户解释工作的运行调度部。各部门既分工明确、各尽其责，又紧密配合、注重联动，形成了能够最大限度发挥管理效能的整体合力。在此基础上，他们与郑州市区各支行以及郊县支行通力合作，有计划地实现了市区所有自助设备的供钞、装卸钞、账务和日常维护管理“四集中”，对郊县的自助设备也全部纳入ATM运行管理系统进行统一管理。这样一来，大大提高了自助设备的集约化管理水平，为提升自助银行运行效率和服务质量奠定了基石。据悉，这一做法，在河南工行系统乃至全国工行系统尚属首例。
防范风险、确保安全，是该中心日常管理的重中之重。他们始终以贯彻落实各项规章制度为抓手，不断强化全员内控案防意识，做到未雨绸缪，警钟长鸣。“安全到位、到人、到心，知行合一”的警示语，张贴在每一个办公区和自助银行加钞间内，成为大家的行动指南。2016年，该中心组织出动625人次对辖属1800多台自助设备进行全面风险排查，同时在相关员工中深入开展“从严管理，规范行为，严明纪律，正风肃纪”专项整治活动，确保不留死角，有效地杜绝了内部风险事件的发生。针对社会上不法分子对自助设备智能化、暴力化的作案特点，他们还积极配合公安部门和外部安保公司做好重点时段巡查以及应急预案演练，最大限度地防范了自助设备外部案件的发生。
经过不懈努力，工行河南分行营业部自助银行中心连年实现了无违法违纪、无重大违章、无差错事故、无服务投诉，保障了自助设备的安全运营，在监管部门和上级行的制度检查、内控评价中，屡次获得佳评。
优化服务争创佳绩
工行河南分行营业部以数量众多、分布广泛、功能完备的自助银行为社会公众打造方便快捷的金融“自助餐”，自助银行成为各类现金业务的主渠道，不仅大大增强了该部的金融服务供给能力，还有效地提升了服务效率。这中间，自助银行中心上百名员工付出的心血汗水功不可没。因为，他们以实际行动每天都在践行着“客户利益高于一切，全心全意为客户服务”的宗旨。
为了让客户充分享受工行自助设备方便快捷的服务，该中心负责装卸钞的员工每天依托押运款车，分16条线路，穿梭在郑州市方圆1010平方公里的大街小巷，最远的自助银行往返一次有100多公里的路程；担负应急服务的员工，不论早晚寒暑、没有节假日休息，每天骑着电动车、自行车或者搭乘地铁、公交车，分区域、包网点进行设备故障排除，解决客户遇到的问题；值守“7×24小时”调度服务热线电话的员工，随时受理客户业务咨询，进行应急服务调度，发出处理故障指令，日均解答电话400多次……想客户之所想、帮客户之所需、急客户之所急，已经成为自助银行中心全体员工一种潜意识的本能。多年来，他们一直保持着服务零投诉的纪录，月月都能收到客户表扬感谢的信件、电话、短信和锦旗。
一系列成龙配套的服务制度，在这里落地生根、开花结果。包括24小时值班制度、重点单位“联系人”和“驻点”服务制度、客户服务回访制度、服务短信提示制度、自助区域巡查制度等等，这些制度与自助设备管理、维护以及应急处理制度相衔接，形成全系统化的制度链条，为增进服务能力、提升服务效果夯实了基础。
在做好传统服务的同时，他们还积极创新服务手段，为自助业务发展不断注入新的活力。自助银亭、智能终端机、国产存取款一体机、自动柜员机动态密码锁、自动柜员机无卡折存取款和二维码取款等新产品、新业态、新手段的试用、推广和维护，该中心都走在前面，为打造工行自助服务的品牌形象做出了突出贡献。
优化服务，争创佳绩，有一组数据很能说明问题。在刚刚过去的2016年，由于该中心员工一流的服务保障，工行河南分行营业部所辖的272间自助银行、1800多台自助设备的硬件正常运行率、现金保障率、非技术故障率分别达到98.5%、99.5%、0.26%，均优于总行考核标准。自助设备日均服务客户25万人次，全年实现自助业务交易量1.02亿笔，交易金额1551亿元，单机交易量和交易金额分别达250笔、38万元，高于全国工行系统的平均值。一年来，共处理由于客户操作不当而造成的差错1.3万笔、涉及金额5400多万元，排除设备故障12余万次，保证了自助服务的顺畅运行，得到客户一致好评。
作为中原腹地中心城市的郑州市，随着中原经济区建设的高速发展，城市框架不断拉大，居民社区到哪里，企业单位发展到哪里，工行的自助设备就延伸到哪里。自助服务在业务分流、缓解柜面压力、延伸服务时间、扩大服务区域、拓展服务功能、树立工行良好社会形象方面发挥了巨大的作用。据了解，目前客户通过自助设备办理的业务量已经达到40%以上，仅郑州地区工行自助设备每天实现的交易量，就相当于节省了2000多名柜员工。2016年工行河南分行营业部通过自助设备所创造的中间业务收入，已达1900多万元。
在中原城市群的核心城市郑州，活跃着一支肩负特殊使命的金融别动队——工行河南省分行营业部自助银行中心。
一年三百六十五天，一天二十四小时，不但保持正常的值守巡查、加钞卸钞，而且无论严寒酷暑、白昼夜晚，只要使用工行自助设备的客户一声召唤，即使辖区内再远的网点，他们也会在立即出动，在第一时间出现在客户面前为其排忧解难。
他们是别种意义上的“金融卫士”——时时刻刻保护着散布于郑州市四面八方的1800多台自助设备的“健康”。
“一切为了安全高效运营”——是他们一直恪守的宗旨和坚定不渝的誓言。
这是一支说得到、做得到的优秀团队。自2002年机构设立以来，连年保持安全运营无重大事故、无客户对自助设备维护方面投诉的良好纪录，特别是2011年新一届领导班子组建后，探索出了一条自助设备实施集中管理、实现程序化制度化规范化的新路子，为工行河南省分行营业部转型发展做出了重要贡献，得到省分行、工总行的高度评价和广大客户的一致赞誉。近年来，这支团队先后获评工总行中年员工转岗培训先进单位、工总行运行管理工作先进单位，荣登郑州市主流媒体发布的“中原金融金品牌榜”银行ATM第一名，赢得了百姓大众的良好口碑，他们的经验多次在全国工行范围内交流和推广。
以人为本文化铸魂
走进工行河南分行营业部自助银行中心，首先映入眼帘的是大院内的一条巨型横幅，16个红色大字格外醒目：“管理科学，营运高效，服务优良，保障有力”。陪同记者采访的自助银行中心副总经理刘卫东介绍说：“我们团队一直注重企业文化建设，这16个字就是我们的企业愿景。”
记者了解到，该中心现有员工97名，平均年龄49岁，其中50岁以上的员工超过半数，他们中绝大多数都是由省分行营业部所辖各个支行分流出来的中年转岗员工，不少人已经接近退休年龄。如何把这样一支队伍打造成能够适应现代商业银行转型发展的二线保障精兵，是摆在该中心领导班子面前的头号课题。
以文化为引领，聚人心，激活力，强队伍，出效益——该中心找到了安身立命之本。15年来，在金融市场不断变化、银行自助设备不断推陈出新、员工一茬茬交叠更替的过程中，该中心永葆着追求卓越、争创一流的传统和氛围。
在该中心简陋的办公区和狭窄的楼道以及“职工之家”里，记者看到他们精心设置的企业文化展区、文化长廊、文化墙、文化角，多渠道传导、渗透核心价值理念，把工行的核心价值观、经营理念、行为规范传递到每一位员工，使全体员工在工作和生活中得到激励、警示和熏陶，使企业文化理念深入人心，促使员工“爱在工行，乐在中心”，增强归属感、荣誉感和幸福感，让大家在满怀感恩喜悦的心情中快乐工作。“团结，苦干，责任，奉献”是他们的团队精神，“安全，规范，好心情”是他们的管理理念，“服务有力，管理有序，和谐文明，风清气正”是大家形成共识的奋斗目标。
为了达到“铸魂凝心聚力”的目的，该中心践行先进的管理文化，在员工行为动态管理上实行“三个一”制度，即每周与员工谈心一次，每月举办一次集体趣味活动，每个季度为员工办一件实事；在内部考核上实施“三个一”机制，即每日通报一次运行质量，每月搞一次集中学习、对照检查，每季度进行一次绩效测评张榜公布。该中心有36名复转军人、29名共产党员，合计占员工总数一半以上，他们注重发挥这两支队伍的模范带动作用，开展“一帮一，一带一”活动，在全中心掀起了持久不懈的争优创先热潮。
经过扎扎实实的努力，自助银行中心员工的精神面貌焕然一新，工作积极性日益高涨。原先有些把这里当成自己职业生涯的“终点站”甚至“养老院”的员工，重新焕发出青春激情。今年已近60岁的老职工张吉，内退后加入这个团队，在给自助机装卸钞的岗位上一干就是五六年，每天随运钞车早出晚归，维修设备时指甲盖被砸裂淤血也不吭一声，腰部有伤病戴着护箍仍坚持工作。他说：“在这里我能时时感受到生命的活力，工作再苦再累也是快乐的。”像张吉这样的员工在自助银行中心比比皆是。据介绍，2011年时，这支队伍60个人管着400多台设备，2016年整个营业部自助设备增加到1800多台，增长了3.5倍，而该中心的员工仅仅只增加了百分之六十几；总行规定的标准是2名员工管16台设备，而他们达到了2名员工可保障78台设备安全运营的超高标准。可想而知这里面付出了多少心血和汗水！在中心办公区墙上悬挂着几十面客户表达谢意的锦旗，每一面锦旗背后都有一段顽强拼搏、无私奉献的感人故事。
制度夯基精细管理
近年来，工行河南分行营业部在渠道建设上着力推进自助银行快速发展，各类自助设备每年新增250台以上，目前拥有附行式和离行式自助银行272间、理财便利店和自助点52处，各类自助设备超过1800台。如此庞大的自助渠道在给广大公众提供便利的同时，也给该部带来管理上的巨大压力。
自助银行中心的员工迎难而上，他们把压力视作动力，在制度建设和强化执行力上狠下工夫，向精细化管理要安全、要效益，在自助设备“集中式管理、专业化保障、全天候安全运行”方面闯出了一片新天地。
着眼于构建自助设备业务管理的长效机制，该中心不但制定出台了一系列规章制度，而且不断优化内部组织架构，从而有效地营造出安全、高效、规范、有序、顺畅的运行秩序。他们内部划分为6大团队，有负责综合协调、后勤保障的综合保障部，有分别负责为附行式自助银行与离行式自助银行进行装卸钞、机具维护和应急服务的两个分中心，有负责自助设备内控外防安全措施落实的安保质检部，有负责账务核算和差错处理的账务核算部，有负责监测ATM运行状态及时发出调度指令并做好网点和客户解释工作的运行调度部。各部门既分工明确、各尽其责，又紧密配合、注重联动，形成了能够最大限度发挥管理效能的整体合力。在此基础上，他们与郑州市区各支行以及郊县支行通力合作，有计划地实现了市区所有自助设备的供钞、装卸钞、账务和日常维护管理“四集中”，对郊县的自助设备也全部纳入ATM运行管理系统进行统一管理。这样一来，大大提高了自助设备的集约化管理水平，为提升自助银行运行效率和服务质量奠定了基石。据悉，这一做法，在河南工行系统乃至全国工行系统尚属首例。
防范风险、确保安全，是该中心日常管理的重中之重。他们始终以贯彻落实各项规章制度为抓手，不断强化全员内控案防意识，做到未雨绸缪，警钟长鸣。“安全到位、到人、到心，知行合一”的警示语，张贴在每一个办公区和自助银行加钞间内，成为大家的行动指南。2016年，该中心组织出动625人次对辖属1800多台自助设备进行全面风险排查，同时在相关员工中深入开展“从严管理，规范行为，严明纪律，正风肃纪”专项整治活动，确保不留死角，有效地杜绝了内部风险事件的发生。针对社会上不法分子对自助设备智能化、暴力化的作案特点，他们还积极配合公安部门和外部安保公司做好重点时段巡查以及应急预案演练，最大限度地防范了自助设备外部案件的发生。
经过不懈努力，工行河南分行营业部自助银行中心连年实现了无违法违纪、无重大违章、无差错事故、无服务投诉，保障了自助设备的安全运营，在监管部门和上级行的制度检查、内控评价中，屡次获得佳评。
优化服务争创佳绩
工行河南分行营业部以数量众多、分布广泛、功能完备的自助银行为社会公众打造方便快捷的金融“自助餐”，自助银行成为各类现金业务的主渠道，不仅大大增强了该部的金融服务供给能力，还有效地提升了服务效率。这中间，自助银行中心上百名员工付出的心血汗水功不可没。因为，他们以实际行动每天都在践行着“客户利益高于一切，全心全意为客户服务”的宗旨。
为了让客户充分享受工行自助设备方便快捷的服务，该中心负责装卸钞的员工每天依托押运款车，分16条线路，穿梭在郑州市方圆1010平方公里的大街小巷，最远的自助银行往返一次有100多公里的路程；担负应急服务的员工，不论早晚寒暑、没有节假日休息，每天骑着电动车、自行车或者搭乘地铁、公交车，分区域、包网点进行设备故障排除，解决客户遇到的问题；值守“7×24小时”调度服务热线电话的员工，随时受理客户业务咨询，进行应急服务调度，发出处理故障指令，日均解答电话400多次……想客户之所想、帮客户之所需、急客户之所急，已经成为自助银行中心全体员工一种潜意识的本能。多年来，他们一直保持着服务零投诉的纪录，月月都能收到客户表扬感谢的信件、电话、短信和锦旗。
一系列成龙配套的服务制度，在这里落地生根、开花结果。包括24小时值班制度、重点单位“联系人”和“驻点”服务制度、客户服务回访制度、服务短信提示制度、自助区域巡查制度等等，这些制度与自助设备管理、维护以及应急处理制度相衔接，形成全系统化的制度链条，为增进服务能力、提升服务效果夯实了基础。
在做好传统服务的同时，他们还积极创新服务手段，为自助业务发展不断注入新的活力。自助银亭、智能终端机、国产存取款一体机、自动柜员机动态密码锁、自动柜员机无卡折存取款和二维码取款等新产品、新业态、新手段的试用、推广和维护，该中心都走在前面，为打造工行自助服务的品牌形象做出了突出贡献。
优化服务，争创佳绩，有一组数据很能说明问题。在刚刚过去的2016年，由于该中心员工一流的服务保障，工行河南分行营业部所辖的272间自助银行、1800多台自助设备的硬件正常运行率、现金保障率、非技术故障率分别达到98.5%、99.5%、0.26%，均优于总行考核标准。自助设备日均服务客户25万人次，全年实现自助业务交易量1.02亿笔，交易金额1551亿元，单机交易量和交易金额分别达250笔、38万元，高于全国工行系统的平均值。一年来，共处理由于客户操作不当而造成的差错1.3万笔、涉及金额5400多万元，排除设备故障12余万次，保证了自助服务的顺畅运行，得到客户一致好评。
作为中原腹地中心城市的郑州市，随着中原经济区建设的高速发展，城市框架不断拉大，居民社区到哪里，企业单位发展到哪里，工行的自助设备就延伸到哪里。自助服务在业务分流、缓解柜面压力、延伸服务时间、扩大服务区域、拓展服务功能、树立工行良好社会形象方面发挥了巨大的作用。据了解，目前客户通过自助设备办理的业务量已经达到40%以上，仅郑州地区工行自助设备每天实现的交易量，就相当于节省了2000多名柜员工。2016年工行河南分行营业部通过自助设备所创造的中间业务收入，已达1900多万元。