□苏洪波
    寒冬时节，在泉城济南的大观园商圈，向来被市民津津乐道的工行大观园支行营业室重装开业。在变革与创新激荡的当前，大观园支行一直不忘荣誉，不忘初心，坚持“传承和转型”，在传承中创新，在创新中发展，在创新变革中不断因时而变，因势而变，聚焦前沿，革故鼎新，通过标准化管理，智慧化创新，砥砺前行，把金融服务与文化相互融合，努力探索出了一条传承品牌服务与创新发展的新路子，犹如在金融大潮中踏浪而行争得先机。
    坚守初心一心一意为客户
    在服务工作中，大观园支行坚持“三个不变”，不忘初心，一心一意为客户服务。
    一是心不变，不忘初心始终如一。长期以来，大观园支行为客户服务的心从未改变，通过先进的服务理念，完善的服务设施，卓越的精英团队，丰富的金融产品，使广大客户走进大观园支行即可享受到“温馨、专业、智能”一揽式的金融服务，实现了品牌价值和服务内涵的质的飞跃。同时，他们坚持做好服务文化建设，使“敢为人先、从严求实、争优创佳、无私奉献”的大观精神薪火相传，并且不断发扬光大。
    二是情不变，真情服务延伸内涵。对客户服务的感情不变，把金融服务延伸到文化服务，做到了“三多”，即为客户多想一步，多说一句，多做一点。定期开展珠宝鉴赏、书香茶韵、美容养生、周易风水等沙龙讲座。实现了“三全”，即全方位、全过程和全天候，通过无间隙服务让客户感觉到他们的服务无处不在，无时不在，始终就在身边。体现了“三特色”，即服务管理精细，服务创新领先，服务品质高端，其特色服务文化已深植到员工的思想和行为中。同时，支行不断延伸服务内涵，创办了《大观风采》、《服务动态》、《服务管理一点通》、《服务案例一览通》等内部刊物，把业务和工作、业务和学习、业务和交流资源共享，促进了工作创新和管理效能，实现了发展的不断突破。
    三是行不变，知行合一卓越致远。“提供卓越金融服务”是他们的使命和立行之本。支行始终以客户为中心，坚持多年形成的良好的服务行为标准和要求不变。在每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节，他们都想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，让客户感受到他们的服务无处不在、始终就在身边。
    立足创新智慧银行开新篇
    长期以来，大观园支行一直秉承优良服务传统，如果说1995年的优质文明规范服务是大观园支行营业室的服务1.0版本，2008年的“三特色服务”是2.0版本，那么目前的以智能银行服务为中心、以厅堂服务为核心的多梯队全员联动服务模式则是3.0版本，再一次开创了金融服务新纪元。
    新环境，功能完善更温馨。支行营业室装修改造后，分区更加科学合理，柜口从17个减少至7个，并增加了贵金属销售和回购业务；电子宣传屏从2台增加到7台，分层次进行各类金融业务和品牌形象的宣传；智能设备从原来的6台增加到10台，同时增加了O2O服务平台，通过融e行、融e购、融e联、融e借等平台服务，为客户提供一揽子金融服务，从单一的银行服务到向客户提供多元化金融综合服务转变。
    新流程，精准联动更优化。智能银行上线之初，支行便研究制定出了一套《智能银行服务流程规范》，细化智能银行服务流程，实现智能银行服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行了规范。同时，组建了厅堂营销服务团队，变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。大堂服务人员实行固定成员与机动成员相结合，即形成大堂经理+移动助手使用人员+其他机动成员的团队组合模式。整个营业大厅内采取分区站位，移动补位，随时互动的定位编号管理。在服务工作中要求厅堂服务人员为在智能银行办理业务的客户提供贴身式营销服务同时实行互动式营销，通过语言上的交流挖掘客户的潜在业务需求，根据客户不同业务需求制定不同营销方案和营销话术。还要求厅堂服务人员各岗位之间密切配合，做到补位支持营销工作。
    新管理，规范防控更精细。支行在加强网点晨会精细化管理的基础上，不断探索创新，切合网点实际制定了《网点晨会流程》，并通过培训、督导、展示等活动，提升网点晨会的高效性、趣味性和实用性，形成规范、和谐、有效的晨会管理。同时，做好风险防控工作，创新“智能银行业务提示书”，内容简洁明了，向客户进行业务提示，为大堂经理节省了提示时间，并要求厅堂服务人员明确智能银行业务办理中的风控环节，如客户在智能柜员机办理银行卡及网银U盾时，要求双人在场，现场审核，把控风险，做好风险提示。
    新服务，多元综合更贴心。健全客户服务呼叫平台系统，将研发的电子呼叫系统从点对点式的呼叫转变为交互式直联模式，通过该系统，厅堂服务人员可以充分调动柜员、理财经理、客户经理、网点负责人以及二线支持保障部门负责人，为客户提供无间隙、一揽子、全方位金融服务。为做好新模式下的联动服务，支行多渠道开展业务培训，通过“业务树”、“微沙龙”实现精准营销，从智能银行“九宫格式”的界面功能中归纳总结出智能银行的“业务树”，并将客户需求与智能银行的业务营销真正结合，通过情景演练等形式进行培训。还加强了对智能机业务营销切入点以及移动助手功能的熟练运用。通过营销服务话术的培训及情景模拟演练，使员工能熟练地通过移动助手“现场管理模块”、“优质客户到达提醒”等识别出优质客户，并根据客户需求向客户推介产品，做好精准营销；能熟练使用移动助手的“网点窗口排队监控”功能，合理安排客户办理业务；能够将智能银行的便捷性运用到厅堂“微沙龙”中，在客户等候时通过移动助手中显示的产品咨询和产品动态，开展营销、宣传业务知识，将客户等待时间变为营销宣传时间，有效缩短了客户等候“心理感知”时间。
    新体验，高效快捷更现代。智能设备的升级，带来了一系列服务手段、服务方式的变化，减少了客户填单环节，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者向主动参与服务过程的“自主服务”、“自助服务”转变，形成了良好的人机互动交流模式，通过智能服务平台，提高了客户的体验感受。重装开业仅仅一个月的时间，网点整体客流量不断增加，现场服务的客户结构发生变化，年轻客户群体持续增加，智能设备的使用率不断提升，有的客户还在微博、微信朋友圈里发图、发视频点赞和评论。