□史西峰尚铁中
    “这是工行服务的真实写照！”日前，当获知工行河南省许昌分行报送的微电影作品《爱在心间》，荣获中宣部宣教局、中央新闻纪录电影制片厂（集团）组织开展的社会主义核心价值观主题微电影征集展示活动5分钟类二等优秀作品时，不少来工行许昌分行营业部办理业务的客户由衷地感叹道。这是该行在全国参加评选活中，获得的一个含金量极高的荣誉。
    走进工行许昌分行营业部，荣誉墙上一行行耀眼的荣誉映入眼帘：工总行授予的“最佳个人理财中心”、“青年文明号”；河南省总工会授予的“工人先锋号”；河南省银行业协会授予的“文明规范服务示范单位”；省分行授予的“十佳城区支行”和“十佳服务机构”；河南省政府纠风办和省分行授予的“群众满意的基层站（所）”。
    坚持以人为本提高员工素质
    营业部从加强领导班子自身建设做起，按照“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”的“四好班子”要求，充分发挥领导班子和班子成员的表率作用。同时，结合正在深入开展的“四风教育”，狠抓党员队伍建设，并以职业道德教育为重点，先后开展了“360度服务营销”、“我是志愿者”等主题教育活动，使员工的敬业奉献意识、文明服务意识不断增强，达到了内强素质、外塑形象的目的。
    一方面，要求员工认真执行服务规范，定期和不定期地对全辖服务工作进行检查，对发现的问题及时处理。另一方面，每月进行服务明星评比活动，对被评为标兵的员工给予精神和物质奖励，对先进典型事例进行通报表彰，对个别员工存在的不足进行分析、批评、惩处和纠正。同时，营业部实行首问负责制，每位员工对接待的所有客户要负责到底，自己不能解决的问题，可转给其他员工或向有关领导汇报。
    净化美化环境创造温馨服务场所
    为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，营业部在营业厅摆置了绿植、鲜花，添置了茶水小推车、报纸书刊等设备，保持营业环境的清新、优雅，给客户以宾至如归的感觉。为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，该营业部制定了严格的服务场所卫生管理规定，严格执行营业场所环境“五净”、“三无”标准，做到地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴。每天早上营业前所有员工提前20分钟到岗，进行每天的晨会和办公区域清理工作。
    情系客户无止境，这是营业部全体员工的座右铭。多年来，他们以自己的实际行为，从点点滴滴做起，优质服务之花一年四季绽放。厚重的客户留言簿上，一句句由衷、朴实的感谢之言，宛若“回音壁”，记载着该营业部员工与客户的深情厚谊。
    推行规范化服务争创优质品牌
    营业部要求一线员工严格按照“百佳服务标准190条”进行各项业务操作，力争做到规范化、标准化。强化“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；确保“三率”到位，提高各项服务设施的“开机率”、“完好率”、“使用率”，及时妥善地处理各种问题；对待客户力争做到“六个一点”，即微笑多一点，说话柔和一点，效率提高一点，头脑灵活一点，理由少一点，耐心多一点；营业过程做到“四清五定”，即问清、点清、交清、笔笔清，操作定型、设施定位、钞票定格、人员定责、营业定时。
    近年来，营业部确立“服务工作每年上一个大台阶”的目标，大力开展以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务活动，以“系统领先、同业第一，打造服务精品银行”为目标，结合全辖正在开展的服务提升活动，深入开展“人人抓文明服务、人人是窗口形象”活动，各项业务驶入健康、快速发展轨道。
    广泛宣传树品牌金融知识进万家
    营业部为了让更多市民了解、认知和接受金融新业务，在营业网点以张贴招贴画，悬挂条幅、气球飘带，设置宣传栏、咨询台等形式，深入讲解个人理财业务知识。同时，积极“走出去”，在火车站广场、繁华街道设立咨询点，以板报宣传、散发宣传单、现场讲解等多种形式，向过往市民推介个人金融业务新品种；还深入开展“走百条街、进千个店、访万家户”系列活动，积极了解客户个性化、多元化服务需求。
    每当新春佳节，个人金融消费需求旺盛，营业部积极开展送“福”活动，自行设计制作带有工行标识、体现工行情谊的“大吉大利”精美纪念品，将一份份充满传统喜庆色彩的“大吉大利”红包作为贺岁新礼，向前来办理业务的新老客户广泛发放，表达对客户的祝福，增进亲和力。为满足客户存取款需求，达到稳存、增存之目的，营业部坚持春节不放假，张灯结彩，或悬挂“中国结”、大红灯笼和拜年条幅，或张贴春联、年画，突出欢乐、祥和的节日气氛，到处呈现一派喜庆景象。
    开展学习培训全面提高服务技能
    营业部始终注重员工业务素质和服务技能的提高，经常组织全体员工对新业务、新知识以及各类产品进行业务学习，坚持每天晨会和每周四夕会制度，开设员工课堂，要求每个员工对自己不太熟悉的业务进行轮流讲课，边讲课边讨论，对促进全员新业务知识的提高和防范新业务的操作风险出现，起到了非常好的效果，为各项业务健康、有序发展打下了较为扎实的基础。全体员工业务素质和服务技能得到迅速提高，更好地适应了客户服务需要。
    针对新业务层出不穷的现状，营业部不断加大素质教育的投入，采取集中式、讲座式、互动式等形式，经常邀请业务资深专家授课，既加强对业务操作人员操作规范、操作制度、操作流程的服务技能培训，又加强对专业骨干新业务、新制度、新流程的专业管理培训，全面提高整体素质。还围绕服务主题，定期组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，潜移默化中提升服务素质。