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小中博大勇争先
□张银华钱姝妲
工行宁波市鄞州支行把抢抓零售信贷业务市场份额放在突出位置，以客户需求为中心，坚持开拓创新与风险控制并举，零售信贷业务持续保持快速发展。2016年，该行新增个人贷款30.62亿元，增长69.75%；不良率0.31%；个人贷款增长率和不良率在系统及区域内均保持领先水平。零售信贷业务市场份额和竞争力实现新提升。2017年截至2月末，该行新增个人信贷4.29亿元，同比增长5.76%，取得良好开局。
抓“三机”拓市场
抢抓区域发展契机，做大做强住房按揭贷款。2016年初，鄞州支行抓住鄞州区房地产快速发展契机，把住房按揭贷款作为调整资产结构的重要抓手，开足马力抢抓市场份额。一是加大投入，全力开拓一手房市场，通过对当地楼盘的排摸、走访、上网调查，收集当地楼盘的建设进度，提前介入，为下一步合作奠定基础；同时对于存量项目，加强排摸，确保剩余房源不流失，扩大市场领先优势。二是提高效率，大力开拓二手房市场。以公转商贴息贷款落地为契机，强化与大型房产中介业务合作，积极提升二手房市场份额。三是潜心抓好贷款收益提升。对一手房贷款项目，逐个进行议价，在保证份额的同时，尽可能地提高收益；对二手房贷款，以效率为突破口，协调中介合理安排贷款利率。
把握政策支持良机，做实做优个人消费贷款。一是把握个人信用消费贷款优惠窗口期，大力拓展优质客户。2016年下半年，总行推出个人信用消费贷款新政，该行抓住信用消费贷款办理简便、利率优惠等优势，及时制定专项营销方案，加快推进个人信用消费贷款业务拓展。在营销初期，组织每位营销人员亲自体验，使员工清楚明白产品定位及营销要点。同时介于对信用消费贷款客户的特定性，该行通过区域划分、“认领锁定”目标客户，从部门、网点至营销人员逐级落实责任，在做到守土有责的同时，打破行政区划垄断限制，形成开放式竞争格局。二是以网点为基础，拓展传统抵押消费贷款业务。将网点作为传统消费贷款主营销阵地，一方面加大对网点柜员、客户经理的产品培训，为客户初步拓展奠定基础；另一方面，加大对网点产品考核，单独设立考核及目标任务，明确责任层层落实到人。每日各网点负责人将消费贷款营销笔数及营销金额在微信工作群上进行统计公布，对于落后网点，加大督导帮扶力度，实现了客户拓展和业务规模的双提升。
挖掘业务拓展商机，做活做好分期业务。在做大做强传统消费、按揭贷款同时，充分认识创新对业务发展的驱动作用，通过加快推进业务创新，全力打造分期付款业务盈利新增长点。早在2015年，该行在营销辖内一楼盘整体精装修计划时，就敏锐察觉到，这是配套营销专项分期业务的重大市场机遇，于是对楼盘进行了持续跟进。经过一年多调查分析，在了解项目一期装修于2016年初进入操作阶段的情况后，该行及时与市分行取得联系，制定并上门服务方案，开发商对该行手续简便、金额灵活的家装分期方案十分认可，指定该行为家装融资独家合作银行，并成为市分行首批楼盘家装分期业务。2016年下半年，在家装分期的基础上该行又深入挖掘市场需求，针对高端小区楼盘，又推出了车位分期付款业务并获得市场认可。
强服务树口碑
优化服务流程，提高工作能效。为使服务质量跟上个贷业务发展需要，该行于2015年开始改组个贷发展组织结构，探索建立双中心（营业部个贷中心负责一手房和经营、消费贷款，城区个贷分中心负责二手房贷款）、多小组的组织结构，提高业务营销和流程处理效率。2016年下半年，支行组建零售业务部，将个贷客户经理从营业部及网点统一到零售业务部集中管理，为提升服务及市场开拓能力打下基础。在个人住房贷款方面，面对区域公积金紧张的局面，为使客户能最快速度地办理完按揭手续，该行及时把握公转商贴息贷款机遇，利用已取得的公转商贷款业务承办权，主动对接公积金部门，在快速解决客户按揭贷款的同时，缓解了区域公积金压力。
扎实业务基础，提升服务能力。在推广个人消费信用贷款等新产品方面，该行第一时间组织全员开展培训，传导落实产品特征及营销要点，为新产品的顺利推出打下基础。每两周组织客户经理召开会议，对于近期产品推广及营销案例进行分享，全方位为客户答疑解惑，减少客户跑银行的次数，在提升业务办理效率的同时奠定了良好的口碑。积极开展个人贷款客户1+X精准营销，通过个人贷款业务渗透营销贷记卡、网上银行、理财产品、基金、保险、贵金属等金融产品，对于经营性客户，主动发展成商友客户；对于有闲余资金客户，通过配对理财提升客户综合资产收益；对于个人二手房客户，积极联系售房客户，深挖客户住房资金回流，拓宽中高端客户发展。
树立员工标杆，激发服务热情。在日常工作中，该行注重发挥优秀员工的标杆示范作用，通过评选明星个贷客户经理等方式，统一员工的思想行为，激发员工的服务热情。该行一位80后员工，已成为个人住房贷款增量超100亿元的明星个贷客户经理,由于其细致周到的服务于2016年被工总行评为优质服务千佳明星；还有一批标杆员工，被评为市级、分行级服务明星或业务明星，给整个团队起到较好的带头作用。无论是刚入行几年的新力量，还是即将迈入退休之列的老员工，为了给按揭买房客户尽早发放贷款，团队成员更是客户一个电话就到岗工作。正是这种精细、专业、真诚的服务精神，获得了客户的极大认可，为个贷业务发展奠定了坚实的基础。
工行宁波市鄞州支行把抢抓零售信贷业务市场份额放在突出位置，以客户需求为中心，坚持开拓创新与风险控制并举，零售信贷业务持续保持快速发展。2016年，该行新增个人贷款30.62亿元，增长69.75%；不良率0.31%；个人贷款增长率和不良率在系统及区域内均保持领先水平。零售信贷业务市场份额和竞争力实现新提升。2017年截至2月末，该行新增个人信贷4.29亿元，同比增长5.76%，取得良好开局。
抓“三机”拓市场
抢抓区域发展契机，做大做强住房按揭贷款。2016年初，鄞州支行抓住鄞州区房地产快速发展契机，把住房按揭贷款作为调整资产结构的重要抓手，开足马力抢抓市场份额。一是加大投入，全力开拓一手房市场，通过对当地楼盘的排摸、走访、上网调查，收集当地楼盘的建设进度，提前介入，为下一步合作奠定基础；同时对于存量项目，加强排摸，确保剩余房源不流失，扩大市场领先优势。二是提高效率，大力开拓二手房市场。以公转商贴息贷款落地为契机，强化与大型房产中介业务合作，积极提升二手房市场份额。三是潜心抓好贷款收益提升。对一手房贷款项目，逐个进行议价，在保证份额的同时，尽可能地提高收益；对二手房贷款，以效率为突破口，协调中介合理安排贷款利率。
把握政策支持良机，做实做优个人消费贷款。一是把握个人信用消费贷款优惠窗口期，大力拓展优质客户。2016年下半年，总行推出个人信用消费贷款新政，该行抓住信用消费贷款办理简便、利率优惠等优势，及时制定专项营销方案，加快推进个人信用消费贷款业务拓展。在营销初期，组织每位营销人员亲自体验，使员工清楚明白产品定位及营销要点。同时介于对信用消费贷款客户的特定性，该行通过区域划分、“认领锁定”目标客户，从部门、网点至营销人员逐级落实责任，在做到守土有责的同时，打破行政区划垄断限制，形成开放式竞争格局。二是以网点为基础，拓展传统抵押消费贷款业务。将网点作为传统消费贷款主营销阵地，一方面加大对网点柜员、客户经理的产品培训，为客户初步拓展奠定基础；另一方面，加大对网点产品考核，单独设立考核及目标任务，明确责任层层落实到人。每日各网点负责人将消费贷款营销笔数及营销金额在微信工作群上进行统计公布，对于落后网点，加大督导帮扶力度，实现了客户拓展和业务规模的双提升。
挖掘业务拓展商机，做活做好分期业务。在做大做强传统消费、按揭贷款同时，充分认识创新对业务发展的驱动作用，通过加快推进业务创新，全力打造分期付款业务盈利新增长点。早在2015年，该行在营销辖内一楼盘整体精装修计划时，就敏锐察觉到，这是配套营销专项分期业务的重大市场机遇，于是对楼盘进行了持续跟进。经过一年多调查分析，在了解项目一期装修于2016年初进入操作阶段的情况后，该行及时与市分行取得联系，制定并上门服务方案，开发商对该行手续简便、金额灵活的家装分期方案十分认可，指定该行为家装融资独家合作银行，并成为市分行首批楼盘家装分期业务。2016年下半年，在家装分期的基础上该行又深入挖掘市场需求，针对高端小区楼盘，又推出了车位分期付款业务并获得市场认可。
强服务树口碑
优化服务流程，提高工作能效。为使服务质量跟上个贷业务发展需要，该行于2015年开始改组个贷发展组织结构，探索建立双中心（营业部个贷中心负责一手房和经营、消费贷款，城区个贷分中心负责二手房贷款）、多小组的组织结构，提高业务营销和流程处理效率。2016年下半年，支行组建零售业务部，将个贷客户经理从营业部及网点统一到零售业务部集中管理，为提升服务及市场开拓能力打下基础。在个人住房贷款方面，面对区域公积金紧张的局面，为使客户能最快速度地办理完按揭手续，该行及时把握公转商贴息贷款机遇，利用已取得的公转商贷款业务承办权，主动对接公积金部门，在快速解决客户按揭贷款的同时，缓解了区域公积金压力。
扎实业务基础，提升服务能力。在推广个人消费信用贷款等新产品方面，该行第一时间组织全员开展培训，传导落实产品特征及营销要点，为新产品的顺利推出打下基础。每两周组织客户经理召开会议，对于近期产品推广及营销案例进行分享，全方位为客户答疑解惑，减少客户跑银行的次数，在提升业务办理效率的同时奠定了良好的口碑。积极开展个人贷款客户1+X精准营销，通过个人贷款业务渗透营销贷记卡、网上银行、理财产品、基金、保险、贵金属等金融产品，对于经营性客户，主动发展成商友客户；对于有闲余资金客户，通过配对理财提升客户综合资产收益；对于个人二手房客户，积极联系售房客户，深挖客户住房资金回流，拓宽中高端客户发展。
树立员工标杆，激发服务热情。在日常工作中，该行注重发挥优秀员工的标杆示范作用，通过评选明星个贷客户经理等方式，统一员工的思想行为，激发员工的服务热情。该行一位80后员工，已成为个人住房贷款增量超100亿元的明星个贷客户经理,由于其细致周到的服务于2016年被工总行评为优质服务千佳明星；还有一批标杆员工，被评为市级、分行级服务明星或业务明星，给整个团队起到较好的带头作用。无论是刚入行几年的新力量，还是即将迈入退休之列的老员工，为了给按揭买房客户尽早发放贷款，团队成员更是客户一个电话就到岗工作。正是这种精细、专业、真诚的服务精神，获得了客户的极大认可，为个贷业务发展奠定了坚实的基础。