发布日期:
口口相传乃为碑
□高盈莹
有一种形象，叫口口相传、大象无形。有一种价值，叫内心默认，丰碑无言。秉承“工于至诚，行以致远”的理念，工行湖北省十堰分行创新金融产品、优化服务流程、发展普惠金融，赢得了良好口碑。3月15日，在十堰市2017年315国际消费者权益日纪念大会上，该行被授予十堰市第八届“消费者满意单位”称号和2017年十堰口碑榜“金融保险好口碑单位”称号。
创新让服务彰显时尚
足不出户即可享受金融服务，互联网金融成为广大客户的时尚选择。工行十堰分行以“互联网+”新思维积极适应互联网金融市场，以“+互联网”新方式加速传统物理网点向智能化网点转型升级，依托“三平台、一中心”，以互联网金融产品为载体，加快互联网金融发展步伐。如通过工行手机银行、网上银行等渠道，为客户办理缴费、转账汇款、自助抵押贷款、消费分期等业务，提供一站式服务。
该行积极推动网点智能化改造工作，在不断扩大智能化网点覆盖范围的同时，持续提升智能服务模式应用成效。截至今年2月28日，该行已配备智能化设备的网点有33个，覆盖率78.57%，剩余9家网点预计在2017年二季度改造完成，届时将实现智能化网点全覆盖。通过智能银行的全功能服务，实现客户自助开卡、开通电子银行等服务，大大缩短了业务办理时间，提高服务效率。此外，所有网点均向客户提供免费WiFi服务，为客户带来全新的互联网服务体验。
同时，该行依托“融e购”网上商城对企业客户产品销售和资金管理等提供一系列服务，满足企业客户多样化的金融需求。针对十堰“汽车城”汽车零部件生产销售一体化的区域特点，发挥互联网金融优势，积极帮助汽车配件企业上线销售。随着丹江口市水产业发展加快，该行迅速进行互联网产品对接，支持主要加工地方特色产品丹江口翘嘴鲌鱼企业——丹江口市博奥水产品有限责任公司入驻融e购，扩宽了该企业的市场销售面。截至3月15日，十堰分行已发展开通融e购商户26户，并在辖内建成了首家融e购O2O网点，展示生鲜、特产、花茶等行业共计30余种商品，通过线下展示和线上推广，打响地方企业品牌。
规范让服务体现尊重
抓服务基本行为规范。组织员工学习《服务参考话术》、《远程监控检查标准》、《大堂经理及柜员常用服务话术》等日常规范服务用语，通过网点晨会、夕会进行情景模拟演练，互相观摩学习，确保每一名服务人员都能全面掌握和熟练运用，做到用语文明、态度热情、行为规范，展示窗口形象，增强对客户的引力。
抓窗口服务人性化水平。设置“爱心窗口”、“学雷锋窗口”，为特殊人群办理业务。在网点统一增配老花镜、公共教育区、急救箱等便民服务设施。严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定，充分发挥金融服务行业特色，在严格执行行业的各项业务制度的同时，对于特殊情况开设绿色通道，全力帮助客户解决问题，确保为重症住院、行动不便、长期出国等特殊客户提供人性化的服务。
抓客户投诉精细化管理。引入柜面服务评价机制，在大堂放置客户意见簿，倾听客户心声，及时改进服务质量。优化投诉处理流程，配备专职人员，负责“客户之声”系统的管理。全天候及时准确地进行工单分派、督导和答复，确保每一笔工单分派的同时，工单所属行工单处理员能收到提醒短信，以保证工单的及时办结。投诉工单做到无一笔延迟回复，客户满意率达98%以上。
抓客户跟踪维护。该行建立了个人客户远程服务团队，通过发挥远程团队的线上集约优势和网点、客户经理分布广泛的线下优势，通过慧享云团队构建了个人客户O2O营销服务新模式。“云端工行”通过融e联、电话、短信和邮件等线上渠道，为客户进行专业金融服务；“慧享配置”通过创新型存款产品、理财、基金等“慧享配置+”服务，为客户提供资产升值方案；“e路情怀”通过客户生日祝福、节日祝福、优惠信息、产品到期提醒，让客户感受到来自工行的关怀。此外，2016年以来全辖各网点走进代发单位开展上门营销和金融服务近200次；在营业大厅开展厅堂微沙龙活动300余场次。2017年1月14日，该行举办了高端客户答谢会，吸引了十堰市各行各业的个人高端客户500余人参加，赢得了在场客户的一致好评。
普惠让服务惠及民生
十堰分行以“立足区域经济，服务地方民生”为宗旨，将推进金融服务网格化作为发展普惠金融的重要手段。
十堰分行围绕“网格功能、覆盖范围、信息整合、产品创新、社会影响”五个全覆盖，积极开展社区宣传、网点阵地宣传和平台宣传，不断加大金融知识普及力度。在组织宣传小分队进学校、进社区、进企业、进市场、进部队、进机关，将金融知送上门的同时，加深与社区网格员合作，了解社区居民的金融需求，做好收集建档、服务登记等工作，提升了金融服务网格化影响力。
该行落实各支行负责人及客户经理的工作职责，加强指导和督办，做好网格内“包宣传、包建档、包服务、包管理”工作，并通过积极与居委会、村委会联系，进行居民金融需求信息收集建档，形成完善的普惠金融信息库，不断扩大金融服务网格化客户信息价值，全面服务商户和企业。如利用工银直销银行平台，为社区居民实现在线服务，以及电话费代扣、代缴，社保资金缴纳、学费代收等与百姓生活息息相关的金融服务。其中，重点提供现金存取、转账汇款、便民缴费、余额查询等基础金融服务以及理财投资、小额信贷等金融新产品，满足城乡居民日常金融服务需求。此外，坚持“扶弱助小”，以丰富的产品组合满足不同客户个性融资需求，多维度为特殊群体和小微企业发展服务，努力营造良好的金融生态。
截至2017年3月15日，该行共建立金融服务网格化工作站141个，配置网格员72名，实现了金融服务全覆盖化。该行也因此，在2015-2016年连续两年被十堰市银监分局授予“网格之星”先进组织单位。
有一种形象，叫口口相传、大象无形。有一种价值，叫内心默认，丰碑无言。秉承“工于至诚，行以致远”的理念，工行湖北省十堰分行创新金融产品、优化服务流程、发展普惠金融，赢得了良好口碑。3月15日，在十堰市2017年315国际消费者权益日纪念大会上，该行被授予十堰市第八届“消费者满意单位”称号和2017年十堰口碑榜“金融保险好口碑单位”称号。
创新让服务彰显时尚
足不出户即可享受金融服务，互联网金融成为广大客户的时尚选择。工行十堰分行以“互联网+”新思维积极适应互联网金融市场，以“+互联网”新方式加速传统物理网点向智能化网点转型升级，依托“三平台、一中心”，以互联网金融产品为载体，加快互联网金融发展步伐。如通过工行手机银行、网上银行等渠道，为客户办理缴费、转账汇款、自助抵押贷款、消费分期等业务，提供一站式服务。
该行积极推动网点智能化改造工作，在不断扩大智能化网点覆盖范围的同时，持续提升智能服务模式应用成效。截至今年2月28日，该行已配备智能化设备的网点有33个，覆盖率78.57%，剩余9家网点预计在2017年二季度改造完成，届时将实现智能化网点全覆盖。通过智能银行的全功能服务，实现客户自助开卡、开通电子银行等服务，大大缩短了业务办理时间，提高服务效率。此外，所有网点均向客户提供免费WiFi服务，为客户带来全新的互联网服务体验。
同时，该行依托“融e购”网上商城对企业客户产品销售和资金管理等提供一系列服务，满足企业客户多样化的金融需求。针对十堰“汽车城”汽车零部件生产销售一体化的区域特点，发挥互联网金融优势，积极帮助汽车配件企业上线销售。随着丹江口市水产业发展加快，该行迅速进行互联网产品对接，支持主要加工地方特色产品丹江口翘嘴鲌鱼企业——丹江口市博奥水产品有限责任公司入驻融e购，扩宽了该企业的市场销售面。截至3月15日，十堰分行已发展开通融e购商户26户，并在辖内建成了首家融e购O2O网点，展示生鲜、特产、花茶等行业共计30余种商品，通过线下展示和线上推广，打响地方企业品牌。
规范让服务体现尊重
抓服务基本行为规范。组织员工学习《服务参考话术》、《远程监控检查标准》、《大堂经理及柜员常用服务话术》等日常规范服务用语，通过网点晨会、夕会进行情景模拟演练，互相观摩学习，确保每一名服务人员都能全面掌握和熟练运用，做到用语文明、态度热情、行为规范，展示窗口形象，增强对客户的引力。
抓窗口服务人性化水平。设置“爱心窗口”、“学雷锋窗口”，为特殊人群办理业务。在网点统一增配老花镜、公共教育区、急救箱等便民服务设施。严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定，充分发挥金融服务行业特色，在严格执行行业的各项业务制度的同时，对于特殊情况开设绿色通道，全力帮助客户解决问题，确保为重症住院、行动不便、长期出国等特殊客户提供人性化的服务。
抓客户投诉精细化管理。引入柜面服务评价机制，在大堂放置客户意见簿，倾听客户心声，及时改进服务质量。优化投诉处理流程，配备专职人员，负责“客户之声”系统的管理。全天候及时准确地进行工单分派、督导和答复，确保每一笔工单分派的同时，工单所属行工单处理员能收到提醒短信，以保证工单的及时办结。投诉工单做到无一笔延迟回复，客户满意率达98%以上。
抓客户跟踪维护。该行建立了个人客户远程服务团队，通过发挥远程团队的线上集约优势和网点、客户经理分布广泛的线下优势，通过慧享云团队构建了个人客户O2O营销服务新模式。“云端工行”通过融e联、电话、短信和邮件等线上渠道，为客户进行专业金融服务；“慧享配置”通过创新型存款产品、理财、基金等“慧享配置+”服务，为客户提供资产升值方案；“e路情怀”通过客户生日祝福、节日祝福、优惠信息、产品到期提醒，让客户感受到来自工行的关怀。此外，2016年以来全辖各网点走进代发单位开展上门营销和金融服务近200次；在营业大厅开展厅堂微沙龙活动300余场次。2017年1月14日，该行举办了高端客户答谢会，吸引了十堰市各行各业的个人高端客户500余人参加，赢得了在场客户的一致好评。
普惠让服务惠及民生
十堰分行以“立足区域经济，服务地方民生”为宗旨，将推进金融服务网格化作为发展普惠金融的重要手段。
十堰分行围绕“网格功能、覆盖范围、信息整合、产品创新、社会影响”五个全覆盖，积极开展社区宣传、网点阵地宣传和平台宣传，不断加大金融知识普及力度。在组织宣传小分队进学校、进社区、进企业、进市场、进部队、进机关，将金融知送上门的同时，加深与社区网格员合作，了解社区居民的金融需求，做好收集建档、服务登记等工作，提升了金融服务网格化影响力。
该行落实各支行负责人及客户经理的工作职责，加强指导和督办，做好网格内“包宣传、包建档、包服务、包管理”工作，并通过积极与居委会、村委会联系，进行居民金融需求信息收集建档，形成完善的普惠金融信息库，不断扩大金融服务网格化客户信息价值，全面服务商户和企业。如利用工银直销银行平台，为社区居民实现在线服务，以及电话费代扣、代缴，社保资金缴纳、学费代收等与百姓生活息息相关的金融服务。其中，重点提供现金存取、转账汇款、便民缴费、余额查询等基础金融服务以及理财投资、小额信贷等金融新产品，满足城乡居民日常金融服务需求。此外，坚持“扶弱助小”，以丰富的产品组合满足不同客户个性融资需求，多维度为特殊群体和小微企业发展服务，努力营造良好的金融生态。
截至2017年3月15日，该行共建立金融服务网格化工作站141个，配置网格员72名，实现了金融服务全覆盖化。该行也因此，在2015-2016年连续两年被十堰市银监分局授予“网格之星”先进组织单位。