本报讯（于方文）今年以来，工行山东省济宁市曲阜支行认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务理念，坚持以解决客户体验痛点问题为抓手，不断夯实服务基础，强化服务管理，持续推动了优质服务水平的提升。近日，该行在市分行旺季营销活动总结表彰上荣获“优胜服务单位”。
　　加大考核力度，在机制上引领。该行通过公开投诉电话、发放客户告知书、实行重要客户回访、现场及非现场监测等方式，全面掌握员工服务情况；同时制定《服务质量考核办法》，设置客户体验综合评价、客户异议与投诉、日常服务管理等3大类共16项指标，从部室（网点）和直接责任人两个维度进行考核。
　　丰富管理手段，在监测中约束。依据总行新版《营业网点服务规范》，该行制作优质服务检查计分表，每周组织一次对各营业网点服务工作现场检查，每日通过远程监控系统对营业网点晨会、开关门、高峰时段实施重点监测，现场检查和非现场监测结果即时告知并及时通报，并对落后网点和薄弱环节采取重点督导、送教上门等方式，促其针对性改进和提升。
　　强化“痛点”治理，在落实上固化。围绕近年来系统内外客户对服务工作的诉求，该行找准病灶，归纳形成了服务效率、服务态度、产品、费用、自助服务等5大类13个方面的客户服务体验痛点。该行主要领导挂帅逐一研究治理方案，强化高峰时段提示，积极推广预约服务模式，特别是对高峰时段候时较长的客户主动提示预计等候时间，避免客户“无预期”等候；以网点大堂（客服）经理的配备率和在岗率达到100%为标准，配齐配强网点大堂（客服）经理；将理财服务体验作为厅堂微沙龙的重要主题，以客户需求为出发点开展精准营销和产品推介；提高网点收费告知的规范性及到达率；强化自助银行卫生保洁，确保客户感觉良好。
　　树立标杆网点，在示范中带动。为努力打造具有先进性、引领性和示范性的营业网点以及在当地行内外有较高影响力和美誉度的优质服务品牌，该行积极参加星级网点创建工作，所辖营业室、有朋路分理处获评四星级营业网点。一季度，在曲阜市文明办、金融办、人行联合开展的市金融业“十佳示范网点”评选活动中，经过组织开展现场服务体验、网上投票、“两代表一委员”评分等程序，该行所辖鼓楼支行总分高居第一，并被授予“十佳示范网点”。