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始于初心成于坚守
□喻晓李敏
坚持以客户为中心是工行新时期十大治行方略中的重要一项，保护消费者合法权益，积极履行社会责任，是工行湖北省十堰分行对金融消费者的一贯承诺。该行一直坚持把保护消费者权益作为经营发展的核心理念和行为准则，不断从顶层设计、服务升级、产品优化等多个方面努力，切实履行消费者权益保护责任，赢得了广大客户的信赖，继先后获得十堰市第八届“消费者满意单位”、2017年十堰口碑榜“金融保险好口碑单位”后，2018年3月，在十堰市“百万粉丝评口碑”活动中荣获“金口碑”银行奖。
以客为尊的顶层设计
一是建立健全消费者权益保护工作领导机构。市分行成立了消费者权益保护工作委员会（消委会），领导全辖消费者权益保护工作。
二是建立健全服务投诉管理机制。从2017年开始，工行十堰分行以“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”总体目标为指导，以切实改善客户体验为活动出发点和落脚点，突出问题导向，聚焦服务环境、态度、效率等方面，从改进投诉管理机制入手，着力解决客户最不满、痛感最强烈的问题。
三是抓好消费者权益保护监督检查，建立了消保工作内部控制机制，对本行消费者权益保护工作进行监督检查，确保消费者权益保护各项工作落地见效。对存在损害消费者合法权益行为的，消费者权益执法检查中协调不力的，或未按规定实施应急管理的，消委会根据实际情况严肃处理。
四是建立消保工作考核评价机制。市分行每年度从组织建设、保障机制、工作开展和工作成效等方面，按照定量和定性评价相结合原则，对各支行全年消费者权益保护工作情况进行综合考核，将考核结果在全辖通报，并体现在分行经营绩效和业务发展考评中。
特事特办的人性化服务
“办事效率高，服务态度好，客户心中最满意的银行。”2018年1月18日在工行十堰变速箱厂支行的优质文明服务投诉登记簿上，一位头发花白的老人写下了这样一句话。据了解，该客户的亲人因病去世，后期医院结算住院治疗费用时，需退款至当时刷卡缴费的银行卡中，而在病人治病期间因卡片损坏已做换卡处理，老人手中的银行卡号与医院POS机内登记的卡号不一致，故未能成功退款。工作人员了解情况后，考虑到客户年龄较大且已经预定了第二天返程的车票，立即启动了“特事特办”应急处理机制，支行领导联动对公客户经理立即上门与医院财务部沟通，经过协调该笔款项于当日退款客户手持卡中。老人拿到钱的那一刻，激动地拉着大堂经理的手说道：“我是东风公司的退休职工，真的太感谢你们啦，工商银行是我们的首选银行！”
这仅是工行十堰分行倾力为特殊客户服务的一个缩影。一直以来，工行十堰分行认真践行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念，针对特殊客户开设绿色通道，为重病住院、行动不便等客户提供个性化人性化服务，让金融有温度地融入客户的日常生活中，暖到广大消费者的心坎上。
诚信透明的经营理念
推行价目表上墙，让消费者充分自由选择。每个网点里都张贴有“收费标准价目表”，明确了各类中间业务的手续费，同时网点服务人员在办理业务之前也会明确告知客户应收取的费用，让客户透明消费。积极践行普惠金融理念，对一些面向社会公众的基础金融服务免除了手续费，并结合优惠政策加强产品创新，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，如小微企业、三农、特殊群体、社会公益等领域，切实体现扶小助微的大行担当。
坚持诚信营销，准确传递产品信息。该行要求业务部门在销售金融产品时名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息，正确引导消费者充分认识金融风险及其差异。进一步完善和落实金融产品风险评估认识和分级管理制度，售前开展消费者风险偏好、风险认知和分享承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
实行“双录”管理，规范产品销售行为。2017年以来，十堰分行在营业网点理财专区的办公桌上增加了一套录音录像设备，在理财、保险、基金等购买时操作界面会跳出温馨提示；不仅如此，在营业大厅的显著位置会有理财产品类型、期限、风险等级、收益计算方式、到账方式等详细介绍，让客户一目了然。同时，该行通过现场检查、事后监督与整改不断加强理财（代销）产品“双录”管理，修改完善了“双录”管理制度，进一步规范产品销售行为。存款、信贷、电子银行、金融衍生产品等在销售过程中均向客户认真履行告知义务，揭示业务风险，全面保障客户的合法权利。
线上线下的多重保护
十堰分行致力于从线上、线下两方面推进消费者权益保护工作，拓宽宣传渠道、拓展金融知识，延伸了公益教育的触角，采取实实在在的行动更好地满足金融消费者需求，保护客户资金安全，保护金融消费者的合法权益。
在线上，加快智能化网点建设，减少排队等候时间，为客户创造极致体验。全辖共有39家智能化网点，智能化覆盖率达到95.12%，共有自助设备232台，其中智能设备168台。发挥科技优势与创新动能，构建完备账户安全防护体系，全力保障客户的资金安全，为建设平安中国、平安十堰贡献工行智慧。在线下，将金融知识送到客户身边。今年315期间，该行组织全辖35家支行共41家网点开展了“金融消费者权益日”系列宣传活动，形成了“全行齐行动”的良好氛围。
此外，十堰分行定期组织“金融知识送上门”活动，通过送教上门、现场咨询、设点宣传等活动，发放宣传资料提醒公众在日常办理金融业务知识和投资理财中，注意提升金融诈骗防范能力；开展假币识别技巧介绍，提高公众的防伪意识和辨别真伪能力；开展个人征信宣传教育，提醒群众重视个人征信记录，促进区域建立良好的个人信用环境。
坚持以客户为中心是工行新时期十大治行方略中的重要一项，保护消费者合法权益，积极履行社会责任，是工行湖北省十堰分行对金融消费者的一贯承诺。该行一直坚持把保护消费者权益作为经营发展的核心理念和行为准则，不断从顶层设计、服务升级、产品优化等多个方面努力，切实履行消费者权益保护责任，赢得了广大客户的信赖，继先后获得十堰市第八届“消费者满意单位”、2017年十堰口碑榜“金融保险好口碑单位”后，2018年3月，在十堰市“百万粉丝评口碑”活动中荣获“金口碑”银行奖。
以客为尊的顶层设计
一是建立健全消费者权益保护工作领导机构。市分行成立了消费者权益保护工作委员会（消委会），领导全辖消费者权益保护工作。
二是建立健全服务投诉管理机制。从2017年开始，工行十堰分行以“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”总体目标为指导，以切实改善客户体验为活动出发点和落脚点，突出问题导向，聚焦服务环境、态度、效率等方面，从改进投诉管理机制入手，着力解决客户最不满、痛感最强烈的问题。
三是抓好消费者权益保护监督检查，建立了消保工作内部控制机制，对本行消费者权益保护工作进行监督检查，确保消费者权益保护各项工作落地见效。对存在损害消费者合法权益行为的，消费者权益执法检查中协调不力的，或未按规定实施应急管理的，消委会根据实际情况严肃处理。
四是建立消保工作考核评价机制。市分行每年度从组织建设、保障机制、工作开展和工作成效等方面，按照定量和定性评价相结合原则，对各支行全年消费者权益保护工作情况进行综合考核，将考核结果在全辖通报，并体现在分行经营绩效和业务发展考评中。
特事特办的人性化服务
“办事效率高，服务态度好，客户心中最满意的银行。”2018年1月18日在工行十堰变速箱厂支行的优质文明服务投诉登记簿上，一位头发花白的老人写下了这样一句话。据了解，该客户的亲人因病去世，后期医院结算住院治疗费用时，需退款至当时刷卡缴费的银行卡中，而在病人治病期间因卡片损坏已做换卡处理，老人手中的银行卡号与医院POS机内登记的卡号不一致，故未能成功退款。工作人员了解情况后，考虑到客户年龄较大且已经预定了第二天返程的车票，立即启动了“特事特办”应急处理机制，支行领导联动对公客户经理立即上门与医院财务部沟通，经过协调该笔款项于当日退款客户手持卡中。老人拿到钱的那一刻，激动地拉着大堂经理的手说道：“我是东风公司的退休职工，真的太感谢你们啦，工商银行是我们的首选银行！”
这仅是工行十堰分行倾力为特殊客户服务的一个缩影。一直以来，工行十堰分行认真践行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念，针对特殊客户开设绿色通道，为重病住院、行动不便等客户提供个性化人性化服务，让金融有温度地融入客户的日常生活中，暖到广大消费者的心坎上。
诚信透明的经营理念
推行价目表上墙，让消费者充分自由选择。每个网点里都张贴有“收费标准价目表”，明确了各类中间业务的手续费，同时网点服务人员在办理业务之前也会明确告知客户应收取的费用，让客户透明消费。积极践行普惠金融理念，对一些面向社会公众的基础金融服务免除了手续费，并结合优惠政策加强产品创新，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，如小微企业、三农、特殊群体、社会公益等领域，切实体现扶小助微的大行担当。
坚持诚信营销，准确传递产品信息。该行要求业务部门在销售金融产品时名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息，正确引导消费者充分认识金融风险及其差异。进一步完善和落实金融产品风险评估认识和分级管理制度，售前开展消费者风险偏好、风险认知和分享承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
实行“双录”管理，规范产品销售行为。2017年以来，十堰分行在营业网点理财专区的办公桌上增加了一套录音录像设备，在理财、保险、基金等购买时操作界面会跳出温馨提示；不仅如此，在营业大厅的显著位置会有理财产品类型、期限、风险等级、收益计算方式、到账方式等详细介绍，让客户一目了然。同时，该行通过现场检查、事后监督与整改不断加强理财（代销）产品“双录”管理，修改完善了“双录”管理制度，进一步规范产品销售行为。存款、信贷、电子银行、金融衍生产品等在销售过程中均向客户认真履行告知义务，揭示业务风险，全面保障客户的合法权利。
线上线下的多重保护
十堰分行致力于从线上、线下两方面推进消费者权益保护工作，拓宽宣传渠道、拓展金融知识，延伸了公益教育的触角，采取实实在在的行动更好地满足金融消费者需求，保护客户资金安全，保护金融消费者的合法权益。
在线上，加快智能化网点建设，减少排队等候时间，为客户创造极致体验。全辖共有39家智能化网点，智能化覆盖率达到95.12%，共有自助设备232台，其中智能设备168台。发挥科技优势与创新动能，构建完备账户安全防护体系，全力保障客户的资金安全，为建设平安中国、平安十堰贡献工行智慧。在线下，将金融知识送到客户身边。今年315期间，该行组织全辖35家支行共41家网点开展了“金融消费者权益日”系列宣传活动，形成了“全行齐行动”的良好氛围。
此外，十堰分行定期组织“金融知识送上门”活动，通过送教上门、现场咨询、设点宣传等活动，发放宣传资料提醒公众在日常办理金融业务知识和投资理财中，注意提升金融诈骗防范能力；开展假币识别技巧介绍，提高公众的防伪意识和辨别真伪能力；开展个人征信宣传教育，提醒群众重视个人征信记录，促进区域建立良好的个人信用环境。