（上接一版）建立全量客户营销服务机制。该行以破除传统认知和惯性思维为突破口，牢固树立“全量客户”经营理念，强化对占比百分之八十的长尾客户的营销服务，积极提升获取客户能力，夯实普惠金融业务发展基础。打造“一次营销，全面对接，综合服务，深度合作”的经营模式，构建产品联动、存贷联动、条线联动、公私联动机制和优质服务工作机制，吸引更多的长尾客户、低收入人群选择工行作为金融服务主办行，提升普惠金融的客户满意度和综合贡献度。经过努力，该行个人客户迅速增加，2017年末总量达到2994万户，比上年末增长11%。与中部6省兄弟行相比，该行个人客户数量和近三年累计增幅均排名第一。从个人客户的结构上看，由于提高了对长尾客户的重视程度，普通客户的占比达84%，面向百姓大众的经营特色在全量客户营销服务战略推进中得以强化。在公司业务客户上，该行“抓大不放小”，一手抓大客户、大项目，一手抓小微企业，2016至2017年小微企业净增3700多户，总量近1.8万户。
　　优化全渠道服务机制。为了适应普惠金融发展的需要，该行制定渠道建设三年规划，成立渠道建设专业团队，加快打造物理渠道、自助渠道和互联网金融线上线下一体化的新优势。在实践中，他们坚持“两个并重”物理渠道由以网点布局优化为主转向物理网点和自助设备优化并重，服务能力提升由以线上为先转向线上线下并重。2017年撤并网点31家、迁建并开业网点26家、实施标准化装修网点103家、建设轻型化网点46家；全年新增智能化网点230家，总量达到701家，智能化网点覆盖率由2016年的61.8%提升至95.8%，智能设备业务功能已达200余项、涵盖90%以上的个人非现业务。经过改造升级，该行732个物理网点中财富管理中心、理财中心、金融便利店三类业态大致构成1:6.5：2.5的比例，其中主要面向普惠金融客户的网点占90%。与此同时，目前该行离行式自助银行已达692家，为全天候近距离地向普惠金融客户提供服务创造了便捷条件。近年来，该行互联网金融服务渠道建设也有长足进步，截至2017年末，融e联客户达583万户、融e行移动端动户达1504万户，百姓大众随时随地用手机便可办理多种金融业务。
　　进一步强化“大零售”经营机制。“大零售”业务在普惠金融中所占比重极大，该行把大力推进“大零售”战略作为深化普惠金融服务的重要一环。在继续强化省分行高层设计、统筹指导的同时，结合各支行资源禀赋和队伍状况，选定100家零售业务重点发展支行，通过打造先进标杆，带动全行零售业务发展。在加强个人客户经理队伍建设的基础上，新组建零售业务外拓营销团队200个、远程维护团队15个，提高精准营销水平和为普惠金融客户服务水平。强化个金、银行卡、电子银行、个贷、国际业务等部门的协同关系，在综合化服务中提升获客、黏客度和“大零售”业务的整体贡献度。2017年，该行“大零售”业务收入82.8亿元，同比增加11亿元，对全行营业收入的贡献度达68.4%，同比提升12.3个百分点，高于全国系统平均水平26个百分点，排第四位。2018年第一季度储蓄存款增量连续3个月名列同业第一，取得近三年来最好的市场表现。
　　构建金融扶贫工作机制。该行在省行层面成立了由一把手行长任组长、分管行长任副组长、14个相关业务部门为成员的金融扶贫工作领导小组，负责统筹协调、整体推进、督促落实全行金融扶贫各项工作。各二级分行也成立相应组织，实行分片包干制，负责各项扶贫措施在辖内落地生根。建立金融扶贫工作定期报告制度，做到扶贫工作“有依据、见成效、可视化”。制定详细规划，按照“风险可控、因地制宜、精准扶贫”三项基本原则，重点实施对26个集中连片特殊困难县、12个国家级扶贫开发重点县和15个省定扶贫开发工作重点县的金融扶贫支持。创新推出“小微中心+专营支行”模式，加大小微企业服务和支持力度。同时，抽调人员、拨出经费，积极承担地方党委政府统一部署的定点精准扶贫任务。
　　健全普惠金融考评机制。该行完善考核评价机制，加快从以产品业务为核心向以客户市场为核心转变，从单纯以过程类指标为主向过程类和结果类指标并重转变，将目标客群拓展、金融资产增长、储蓄存款竞争力排名作为考核重点，探索差异化考核方式，提高对小微企业、农户、贫困户和创新创业者不良贷款的容忍度，以更好地助力普惠金融业务发展。
　　统筹推进多头发力
　　工行河南分行正确处理社会效益和经济效益的关系，自觉扛起国有大行责任担当，在服务弱势产业和群体领域多头发力、统筹推进，不断提升普惠金融服务覆盖面和贡献度。
　　作为服务实体经济、推进自身经营转型的重要抓手，该行近年来按照“小微企业贷款增速不低于各项贷款平均增速、小微企业贷款户数不低于上年同期户数、小微企业申贷获得率不低于上年同期水平”的“三个不低于”监管要求，把服务小微企业确定为信贷结构调整的重要内容，把破解小微企业融资难瓶颈作为发展普惠金融的重中之重。该行与河南省工商局签署全面战略合作协议，强强联手助推小微企业发展：共享小微企业信用信息开展精准金融服务，在工行网点开通“河南企业通”绿色专柜为小微企业注册办照，探索品牌商标质押贷款的融资模式，每年投放不低于500亿元的信贷支持为小微企业输血造氧等。到2017年末，小微企业贷款余额达到548.43亿元，较年初净增50.73亿元；客户总量17972户，较年初净增2549户，申贷获得率为95.03%。由于小微企业债务融资需求具有金额小、次数多、流动性强等特点，与股权、债权、贷款等融资方式相比，票据融资具有简便灵活、流动性强、手续费低等优势。为此，该行积极通过票据贴现等融资方式满足小微实体经济的融资需求，帮助小微企业拓宽融资渠道、降低融资成本、缓解资金流动性难题。2017年累计办理票据贴现470多亿元，其中，对小微企业的贴现超过190亿元。
　　个贷业务也是该行拓展普惠金融的重点方向。该行把个贷作为支持“创业、创新”和惠及平民百姓的拳头产品，举全辖之力拓展各类个贷业务。截至2017年末，个人贷款余额达1878亿元，占各项贷款的45.5%，比2016年提高了2.4个百分点。2017年个人贷款新增282亿元，重夺第一按揭银行地位。2018年第一季度个人贷款新增76亿元，占全部贷款增量的52.4%。信用卡贷款余额2017年比2016年增加20.61亿元，2018年第一季度又新增3.2亿元，月末余额达到229.8亿元。
　　深耕“三农”金融业务，服务“美丽乡村”建设，是该行实施普惠金融战略的一个重要方面。2017年末涉农贷款余额达612.4亿元，较年初增加26亿元，重点支持了农产品流通、农业科技、农林牧渔业、农田基本建设、农业生产资料制造、农产品加工等领域。特别是创新“公司或基地+农户”特色模式，为11家养殖专业合作社投放“雏鹰贷”1.43亿元，每个养殖户可带动六七人就业，使近万名农民脱贫。
　　养老金的收支管理是广大老年客户、特别是低收入客户非常关心的问题。近年来，工行河南分行积极支持构建多层次的社会保障体系，持续提供优质的养老金管理服务。截至2017年末，该行受托管理的养老金规模达到17.9亿元，管理养老金个人账户达61万户，为2800多家企事业单位以及数十万职工提供了全方位、一站式、个性化的养老金管理服务，在省内银行相关业务占比第一。此外，该行还为152家企业提供了企业年金服务，较好地满足了各类企业的养老金融服务需求。该行分布在城乡的数百个网点承担起社会化发放养老金的重要角色，每个月的养老金发放日是各营业网点最繁忙的时候，一线员工宁可加班加点吃苦受累，也不愿让领取养老金的老人们久等，他们践行普惠金融理念的实际行动受到客户一致好评。
　　近年来，该行投放的金融精准扶贫贷款累计超百亿元，惠及全省建档立卡贫困人口21706人。其中2017年累放额达到16.34亿元，包括产业及项目扶贫贷款累放7.24亿元、个人扶贫贷款累放9.10亿元。截至2017年末金融精准扶贫贷款余额达37.19亿元，较年初增加1.90亿元。与此同时，该行还选派499名优秀干部参与驻点扶贫工作，仅2017年各级机构就派出驻村第一书记40名，对全省116个贫困村、1150家农户开展精准帮扶。该行在扶贫工作中累计直接投入557万元专项费用，累计争取资金近亿元，在所有县域支行设置扶贫专用账户，帮助所驻村解决了一批基础设施、养殖种植、村小学及幼儿园以及电网改造等项目的实际困难。
　　为了让更多的老百姓平等而有尊严地分享改革、开放、创新带来的便捷优质的金融服务，该行组建网络金融部，借助互联网金融发展战略全面推动普惠金融落地生根。2017年融e行移动端、融e联、融e购客户分别新增157万、297万、101万户,二维码支付功能商户净增6.98万户。全年发生线上业务30.8亿笔，其中移动端13.3亿笔，同比增幅64%，实现B2B、B2C非金融商品交易额130亿元和43亿元。新建网点公众号522家，VR银行获得了总行创意大赛第二名，家试点VR银行线上总访问次数3.2万人次，注入新活力新动能的传统金融普惠性进一步增强，
　　优化服务精细管理
　　普惠金融的特点对银行服务和管理提出了新的要求，为了保证普惠金融的品质，工行河南分行在服务工作和经营管理上狠下功夫，他们的努力和所取得的成效，备受社会各界赞誉。
　　重塑零售服务新体系，是他们采取的重大举措。顺应新时代客户交易、消费、需求的新特征，该行着力打造客户经理、外拓团队、远维团队“三位一体”的服务新模式，全面提升零售业务客户服务水平。客户经理的角色定位是“金融顾问”，通过打造“千人千面”的综合化资产配置方案，切实解决客户进得来留不住、产品适用匹配性不强、标准化服务与个性化服务不协调等突出问题。外拓团队发挥拓客获客的主力作用，通过使用“拉杆箱”等新型便携式外拓设备，扩大营销覆盖面，延伸服务触角，提高客户拓展的效率和效益。远维团队通过与线下管户客户经理的联动营销服务，针对网点无暇顾及的长尾客户，采取“短信+外呼”的形式逐个唤醒，借助优势特色产品发掘客户潜在需求并引导至网点，实现线上渠道服务与网点服务的无缝对接和一致体验。优质服务深得广大市民百姓青睐，据统计，该行2017年个人有效客户新增128万户，日均金融资产1万元以上个人客户新增8.14万户；信用卡客户净增50.6万户，是上年的2.5倍，信用卡数量新增114万张，是前三年历史均值的2.9倍，发卡量稳居同业第一。
　　该行730多个营业网点紧紧围绕“温馨的服务体验、高效的服务流程、优惠的金融产品、安全的资金保障”四大服务内涵，通过改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等举措，全面树立“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象，努力建设“人民群众满意银行”。
　　从2013年8月1日起，该行取消了一批顾问类、承诺类、服务类、结算类、账户管理类收费项目，为小微企业减费让利。2017年新发放小企业贷款平均利率5.65%，较年初下降0.16个百分点；微型企业贷款利率5.50%，较年初下降0.24个百分点。在票据业务上，也对小微企业实施了多项优惠性措施，包括实施独立的资金平衡与运营机制，在资金规模上优先足额供应小微企业票据；配套实施独立的资本计量、配置、评价政策，根据外部经营环境及小微企业客户需求变化，在资金价格上对小微企业票据进行优惠倾斜。
　　普惠金融既要惠民众又要防风险。为了确保普惠金融业务稳健运行、持续发展，工行河南分行坚持从严管行治行，注重抓基础抓细节，强化各项风险防范控制措施。面对经济下行环境中有效信贷市场不足和质量劣变的巨大压力，各级机构定期组织风险排查，加强潜在风险、逾期贷款管理和不良贷款清收处置工作。深入开展内控合规“基础强化年”、员工行为专项排查和业务运营风险专项治理三个主题活动。进一步规范客户经理产品销售、客户维护等行为，重点防控飞单私售、误导销售、客户信息泄露以及个贷假按揭、假首付等易发高发风险。该行还从2015年下半年开始，向各支行派驻280名内控监察员，实现一、二级支行全覆盖，延伸了管理半径，强化了前沿控制。审慎精细管理，促进和保障了普惠金融能够以较高质量安全运营。近年来，该行的小微企业贷款和个人贷款规模大幅扩张，资产质量整体稳定，个贷不良率保持在0.6%左右，小微企业贷款虽然提高了不良容忍度不良率有所上升，但风险仍在可掌控范围之内。随着各项监控整改措施的进一步落实，内部运营风险事件2016年同比下降15.08%、2017年同比下降22.9%。帮助弱势群体、特别是老年客户防范金融诈骗，是该行近年来强化普惠金融风险管理格外重视的一环。2015年至2017年，他们通过工银“融安e信”系统，对外部风险实施实时预警和有效干预，成功堵截各类金融诈骗4315起，金额共计15.82亿元，有效地保护了广大普通客户的资金安全。该行还经常开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”“金融知识普及月”活动，各网点大堂经理和柜员切实加强外部欺诈防范和宣传工作，帮助客户提高对外部欺诈事件的识别能力和防范技巧，及时提醒客户不轻信各类中奖信息、保护好密码和存款介质，对从源头上防止电信诈骗事件发生起到了很好作用。