□张晓英
　　2017年1月，工商银行总行发布了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。近两年来，工行甘肃省天水分行营业室将服务文化建设提上重要议事日程，坚持“以客户为中心”，持续关注金融服务改善，努力打造“客户首选银行、客户优质体验银行、员工满意银行、客户最信赖银行”，取得了显著成效。
　　用党建引领持续改进服务
　　天水分行营业室坚持加强党的建设为基础，以党建引领行建，以行建促党建，通过拓展党建工作内容，创新党建服务民生方式，实行“互联网+”，创立基层党组织建设、党员教育管理、政策法规宣传等微信平台，以党建示范引领，促进打通服务客户“最后一公里”。
　　2018年初，天水分行营业室制定了《2018年服务工作要点》，从机制建设、短板提升、厅堂服务、氛围营造等方面、15个要点为切入点，明确服务量化工作目标。还设立了多个“共产党员示范岗”，并逐季接力式参加“党员服务先锋岗”“优质服务先锋队”“工银青年先锋队”三个百日活动，以党建促进服务提升，以服务提升检验党建成果，通过以点带面的带动效应，推进工行服务改进工程的落地实施，切实提升服务口碑。
　　天水分行营业室一直将改进服务作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，不断加强以客户满意度为导向的精细化服务管理，大力开展优质服务样板店建设，集中力量解决制约服务品质提升的关键问题，找问题、想办法，在为客户提供优质服务方面取得了明显成效。
　　渠道流程创新提升客户体验
　　该营业室大力开展产品创新、渠道优化、流程改进等工程，不断促进服务供给能力的增强和服务效率的提升，比如大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式，客户可以通过网点配备的多种智能设备，方便快捷地自助办理大部分银行业务，并且不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，只需点触绚丽的屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务。现在，新开一张银行卡或者办一个网银U盾，只需要两三分钟就可以完成；网点非现金柜面九成以上、超过180项个人常用非现金金融服务，都已经可以通过智能服务渠道办理。
　　此外，为加强互联网新技术的应用，工商银行还研发了“工行服务”微信小程序，为客户提供网点查询、排队预约等服务。只要在微信搜索中输入“工行服务”，即可添加并使用，足不出户就能够了解网点排队人数，选择人少时到网点办理业务，还可以远程实时取号，手机端直接生成叫号凭条，合理规划时间，大大提升了客户的体验度与满意度。
　　深化客户关怀打造服务标杆
　　如果说整洁优美的网点环境、先进齐全的系统设施、准确高效的专业技能是工商银行客户服务的品质保障，那么精细规范的服务管理和情感打造的关怀式服务文化，则成了工行传递温暖和正能量的重要依托。
　　天水分行营业室位于天水市秦州区建设路185号，是工行的一块“金字服务招牌”。营业室坚持“一快、二准、三暖”的服务要求笑迎天下客：“一快”是以错时工作制和业务分流，实现客户排队等候不超过8分钟；“二准”是以眼勤、口勤、手勤、腿勤，准确办理客户业务，准确识别客户需求；“三暖”是以暖语服务、暖心服务与暖民服务构建最佳客户服务体验，实现柜面服务“零投诉”、微笑“零距离”、机具“无故障”、窗口“无长队”和语言“无障碍”。
　　2018年8月的一个午后，骄阳似火。一个中年客户急匆匆地冲进了营业室，称其病瘫多年母亲的银行卡被盗，要求办理紧急处理。营业室负责人在营业室大厅巡查的时候听到了客户的话语，立即将客户请到了办公室，给其倒了杯温水，指导客户拨打工行服务热线95588办理了临时挂失。随后，派了两名客户经理按照特事特办的要求上门服务，为客户办理了挂失补卡业务，使客户的资金免于损失。次日，这位客户送来了表扬信并一再称谢。