本报讯（马洪海）去年以来，工行山东省枣庄分行深入开展客户投诉专项整治活动，消费者满意度不断提升。近日，枣庄银保监分局从投诉数量、结果处理、投诉影响三个维度，对辖属国有商业银行进行考评并下发通报，工行枣庄分行斩获第一名。
　　建立全方位的投诉分析和通报制度。该行实行“一把手”负责制，每月召开投诉涉及主要业务部门的分析例会，强化投诉分析和治理，每季度召开一次消费者权益保护工作会，对消保投诉工作进行全方位的总结梳理，明确阶段性工作重点。再此基础上，建立行内系统投诉通报制度，包括月度、季度、年度通报分析，剖析投诉产生的问题根源，督促各支行各部门及时跟进治理。
　　理顺转办投诉核查处理工作机制。针对银保监局消保部门转办的书面投诉，由投诉涉及的专业部门负责核查。凡银保监局要求书面反馈的，由专业部门拟定书面报告，总经理审核确认，会同分行消费者权益保护部门报送。凡银保监局要求书面答复客户的，由投诉涉及分行专业部门出具答复书。针对银保监局消保部门转办的电话投诉，分行消费者权益保护部门建立督办单，发至相关支行、分行相关专业部门，由消费者权益保护部门联合涉诉业务部门共同进行核查处理。支行接到督办单后，必须在两个工作日内落实，同时，将督办单抄送上级相关业务部门，由其跟踪、督办，确保投诉妥善化解。针对省分行转办的投诉，按照省行投诉核查处理工作机制及时处理，确保人员、事项、时效三落实。
　　持续完善考核体系加大考核力度。按照“纵横结合、责权匹配、客观评价”原则，着力构建服务消保工作考核体系，强化分行专业部门和支行切实承担客户服务和消保工作主体责任。横向方面，将服务消保工作纳入分行机关部室绩效考核，制定下发《分行部室服务消保工作考核评价办法》，分值为倒扣分100分，采取过程检查、季度监测、季度考核、年度评价的方式进行考核。纵向方面，将服务消保工作纳入支行行长经营绩效考核，根据各支行投诉压降任务完成情况以及投诉等级、笔数情况进行考核评价，对于发生恶性服务事件、一级投诉事件、银监局转办的有效投诉，实行一票否决，倒扣分值为60分。
　　打造网点厅堂消保投诉处理专区。在有条件的支行网点建立“消保投诉处理工作室”，专门处理网点现场发生的各类投诉。同时，各营业网点按照山东省银保监局办公室《关于加强银行营业网点金融知识宣传教育工作的通知》要求，建立消保宣传专区，各专区全部达到一个醒目标识、一份重点风险提示书、一本机构服务收费价目手册、一张本机构投诉流程图、一张辖区银行业金融机构直投电话表、一系列相关宣传材料和一名兼职宣传员的“七个一”标准，以此加强网点厅堂投诉高发部位的业务消保宣传，实现与金融消费者互动，取得理解和支持。