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青春，在岗位闪光
□记者 管益农 通讯员 邱峰庞 海洲 刘冰莹
见到刘妍，是今年清明节假期的最后一天，她在工行郑州市新密支行营业室大厅值班，热情细心地接待着假日里前来办理业务的每一个客户。
2015年8月10日入行，至今三年零八个月，刘妍踏踏实实地在职场上迈着每一步。这位在大学读书期间就加入共产党的共青团员，时刻不忘用入党誓词严格要求自己，决心让青春年华在本职工作岗位上放射出灼热的光彩。
当好工行的“隐身形象大使”
许多工行新入职的员工，都有在总行客户服务中心锻炼的经历，刘妍也不例外。入行仅一个月，她便来到工行电子银行中心（石家庄）当上客户服务代表，通过电话受理客户的各种需求和投诉。到职的第一天，她在日记里写道：“自己的岗位是工商银行与社会大众沟通的一个窗口,我要自觉承担起工行形象大使的职责。”
一根无形的电话线把刘妍与客户的心紧紧连在一起。她至今仍记得2015年9月22日接通的第一个电话，当时她紧张得手心发汗，脸涨得通红，连声音都是抖的，一位吉林大哥带着浓重的东北口音在电话那端问她：“大兄弟，现在几点了？”尽管这位竟然称她为“大兄弟”的客户所问的问题不属于银行业务,但刘妍依然很认真地进行了回答：“现在是北京时间18点22分零2秒。请问您还需要什么服务吗？”她轻柔和蔼的语调、处置得当的答复，得到了身旁组长和同事们的赞许。2015年除夕，正是举家团圆夜，刘妍和同事仍坚守在电话旁。叮铃铃，电话中传来一位中年男人的声音，没说几句就泣不成声。刘妍连忙软语安抚并慢慢引导他说出原委。原来，由于春运高峰，这位在外打工的男子没能抢到回家的火车票，家中80多岁的老父老母眼巴巴地盼着他回家过年，刚刚老父亲又打电话说老太太突然发烧、昏迷不醒，已经被送往医院抢救，家中缺钱向儿子紧急求助。这位男子急忙去自助存取款机上转账，不料由于太着急，操作不当，银行卡被吞。情急之下，他赶紧拨打“95588”，话没说清就抑制不住地嚎啕大哭起来。电话这端的刘妍，一面进行宽慰，一面向当班组长汇报，启动紧急预案，与当地工行机构紧急联系，当地行毫不犹豫答应立即赶到现场，为客户排忧解难。当时正是凌晨2点多啊，冬夜寒风刺骨，但包括刘妍在内的众多工行人以“客户至上，真诚服务”的实际行动，却犹如“冬天里的一把火”，温暖着每一个需要帮助的客户的心。
就这样，在总行客户服务中心14个多月的时间，刘妍抱着一颗虔诚敬畏之心，踏踏实实地坚守在坐席电话机旁，经常早上八点到晚上八点，除去半个小时的吃饭时间以外，其余时间一直在聆听、思考、解答，再聆听、思考、解答……如此循环往复，最多的一天接听过282个电话。她珍视自己踏入社会后的第一次职场历练，如履薄冰、一丝不苟地接打每一个电话，并且注重事先做好“功课”，尽可能涉猎和熟记多方面的金融业务基本知识。由于准备充分，14个多月累计接听电话5.21万个、共计通话时长2073.4个小时，平均每天接打186个电话，没有一例因为服务态度或者答复有误而遭到客户投诉的，多次受到客户表扬。
刘妍深知，客户虽然看不见自己的身影，但却可以通过自己的声音感受到工行人的服务品质。她为自己能做一名工行的“隐身形象大使”而自豪。离开工行电子银行中心（石家庄）时，刘妍带着一份考核“优秀”的成绩单回到郑州。
爱岗敬业追求卓越
年轻人个个有五彩绚丽的梦想，刘妍认为，脚踏实地地做好本职工作，才能为梦想插上飞翔的翅膀。在工行新密支行，她安心地做起一名网点柜员。每天普通平凡的工作，她丝毫不觉得枯燥乏味，总是干得兴趣盎然、劲头十足。
在大学里刘妍学的是会计学专业，辅修英语。这位获得双学位的姑娘，有一颗好学向上之心。她觉得学校里书本上那些知识，远远满足不了高标准做好本职工作的需求。于是她又踏上了在职自学之路。住在新密支行的集体宿舍，刘妍很少回郑州的家，几乎把一切业余时间都用在看书学习上。工总行的“网络课堂”，更是她每天都要“登录”的求知园地。上班时，她则随时随地向老员工拜师请教，不仅学习他们的业务技能、服务艺术，同时更注意传承老银行人身上的“三铁”精神。短短两年之内，刘妍就经考核拿到了个人客户经理、对公客户经理、信贷A类、业务运营等序列的9项初级资质，成为一名能够独当一面的综合柜员。她并不满足于这些成绩，2019年又考取了郑州大学工商管理专业在职攻读研究生学历资格，开始了新一轮的学习深造。
刘妍深知，自己所在的网点是工行的服务窗口，自己的本职工作就是当好客户的“服务员”。经过总行客户服务中心的那段锻炼，她对如何接待各种客户有了一定的底气。无论在现金业务柜、还是在非现金业务柜，她都严格按照服务规范操作，像对待亲人一样对待每一位客户。2018年4月的一天下午4点多钟，一对老年夫妇神情疲惫地来到支行营业大厅，手里提着一大袋子硬币，想要存款。刘妍热情地接待了老人，询问之下得知老人在比较远的一个矿区小镇摆摊，日积月累积攒下许多硬币，跑了好几家银行都嫌麻烦不肯收存，无奈才到工行这个“大银行”来碰碰运气。刘妍听后二话没说，当即向营业室主任报告，协调两个现金柜台的员工一起来清点这些硬币。一直到下班后的6点多，为老人办理完存款手续目送他俩高高兴兴地离去，刘妍才松了一口气。记得还有一次，刘妍好意向一位做小生意的客户推荐“节节高”产品，谁知这位客户非但不领情，反而态度不好地断然予以拒绝，给了刘妍一个“伤脸”。刘妍并没有生气，而是反省自己的营销技术是否不当。等再见到这位客户时，她又微笑相迎，找时机和他攀谈。经了解得知，原来这位客户做理财亏过钱，后来就只信银行的传统储蓄业务，对其他新产品一概信不过，怕上当。刘妍抓住他担心亏钱的心理，耐心地向他介绍了“节节高”的存取的灵活性与保本增值的优越性。客户一听，说：“这不是比活期储蓄划算得多嘛！姑娘，上次我误解你的好意啦，实在对不起啊。”没几天，他就转过来100多万元存成“节节高”，作为做生意的周转资金，并从此成为新密支行的忠实客户。
入行以来，刘妍办理的2.2万多笔柜面业务，业务处理效率和服务质量一直是“零投诉”，连续两年荣获工行河南省分行“合规标兵”称号。
积极弘扬工行企业文化
“无欲则刚，刚则能强，强则能直，直则能勇，刚强直勇，你就会一身正气；无欲则公，公则能正，正则能廉，廉则能明，公正廉明，你就会两袖清风。”工行驻马店分行大会议室里座无虚席，近200名干部员工以热烈的掌声，对一位年轻的女同行精彩的演讲表示赞扬和感谢。这位备受好评的演讲者，就是刘妍。
近年来，为了宣扬工行合规文化，河南省分行组织了几位合规标兵组成宣讲团，深入基层机构巡回宣讲，刘妍是其中的一员。她精心准备、反复练习，讲一次修改提高一次，切身的体验、真情的流露、鲜明的观点、生动的例证、深刻的阐述，拨动着每一位听众的心弦。由于她本人就是省行级合规标兵，自身做得好，讲起来更有说服力。
2017年7月份，她随省行合规文化宣讲团赴漯河、信阳等地市宣讲，出发前夕，得知外公患胆结石需要动手术。当时，她多么想第一时间赶赴医院守护在外公身边啊，可是一想到组织交付的任务更重要，于是打消请假探家的念头，不露声色地随队出发。当天到了漯河分行，为了争取最理想的宣讲效果，她强忍心头的焦虑与牵挂，直到深夜仍在对着镜子一遍遍地练习表情、练习手势。直到为期三天的宣讲圆满落幕，她连衣服都没换便匆匆赶至郑州医院，见到外公的那一刻，泪如雨下。躺在病榻上的外公笑着对她说：“妍儿啊，哭啥？我没事，把工作做好才是最重要的。你老嚷嚷着减肥减肥，你看，我不用减就瘦这么多斤，多好！”外公是个老党员，一辈子都在财政系统工作，每次刘妍打电话回家，老人总要嘱咐一句：好好工作，别担心外公，工作做好才是正事！在刘妍心目中，外公这样的老党员，就是自己的人生楷模。在演讲中当她说道“无欲则刚，无欲则公”时，脑海里闪现的正是像外公这样的共产党人的影子。
刘妍把弘扬工行企业文化当作自己义不容辞的义务。不仅在工行郑州分行举办的“以案说纪、以案说规、以案促查、以案促改”演讲比赛中获一等奖，在“2018内控合规固本强化年”合规征文比赛中获二等奖，她的演讲稿还被上级行制作成视频课件，成为基层网点培训和晨会的教材。
青春在岗位闪光。纪念“五四运动”100周年之际，刘妍被工总行评为“优秀共青团员”。25岁的她，戒骄戒躁，继续朝气蓬勃地奋进在不懈登攀的路上。
见到刘妍，是今年清明节假期的最后一天，她在工行郑州市新密支行营业室大厅值班，热情细心地接待着假日里前来办理业务的每一个客户。
2015年8月10日入行，至今三年零八个月，刘妍踏踏实实地在职场上迈着每一步。这位在大学读书期间就加入共产党的共青团员，时刻不忘用入党誓词严格要求自己，决心让青春年华在本职工作岗位上放射出灼热的光彩。
当好工行的“隐身形象大使”
许多工行新入职的员工，都有在总行客户服务中心锻炼的经历，刘妍也不例外。入行仅一个月，她便来到工行电子银行中心（石家庄）当上客户服务代表，通过电话受理客户的各种需求和投诉。到职的第一天，她在日记里写道：“自己的岗位是工商银行与社会大众沟通的一个窗口,我要自觉承担起工行形象大使的职责。”
一根无形的电话线把刘妍与客户的心紧紧连在一起。她至今仍记得2015年9月22日接通的第一个电话，当时她紧张得手心发汗，脸涨得通红，连声音都是抖的，一位吉林大哥带着浓重的东北口音在电话那端问她：“大兄弟，现在几点了？”尽管这位竟然称她为“大兄弟”的客户所问的问题不属于银行业务,但刘妍依然很认真地进行了回答：“现在是北京时间18点22分零2秒。请问您还需要什么服务吗？”她轻柔和蔼的语调、处置得当的答复，得到了身旁组长和同事们的赞许。2015年除夕，正是举家团圆夜，刘妍和同事仍坚守在电话旁。叮铃铃，电话中传来一位中年男人的声音，没说几句就泣不成声。刘妍连忙软语安抚并慢慢引导他说出原委。原来，由于春运高峰，这位在外打工的男子没能抢到回家的火车票，家中80多岁的老父老母眼巴巴地盼着他回家过年，刚刚老父亲又打电话说老太太突然发烧、昏迷不醒，已经被送往医院抢救，家中缺钱向儿子紧急求助。这位男子急忙去自助存取款机上转账，不料由于太着急，操作不当，银行卡被吞。情急之下，他赶紧拨打“95588”，话没说清就抑制不住地嚎啕大哭起来。电话这端的刘妍，一面进行宽慰，一面向当班组长汇报，启动紧急预案，与当地工行机构紧急联系，当地行毫不犹豫答应立即赶到现场，为客户排忧解难。当时正是凌晨2点多啊，冬夜寒风刺骨，但包括刘妍在内的众多工行人以“客户至上，真诚服务”的实际行动，却犹如“冬天里的一把火”，温暖着每一个需要帮助的客户的心。
就这样，在总行客户服务中心14个多月的时间，刘妍抱着一颗虔诚敬畏之心，踏踏实实地坚守在坐席电话机旁，经常早上八点到晚上八点，除去半个小时的吃饭时间以外，其余时间一直在聆听、思考、解答，再聆听、思考、解答……如此循环往复，最多的一天接听过282个电话。她珍视自己踏入社会后的第一次职场历练，如履薄冰、一丝不苟地接打每一个电话，并且注重事先做好“功课”，尽可能涉猎和熟记多方面的金融业务基本知识。由于准备充分，14个多月累计接听电话5.21万个、共计通话时长2073.4个小时，平均每天接打186个电话，没有一例因为服务态度或者答复有误而遭到客户投诉的，多次受到客户表扬。
刘妍深知，客户虽然看不见自己的身影，但却可以通过自己的声音感受到工行人的服务品质。她为自己能做一名工行的“隐身形象大使”而自豪。离开工行电子银行中心（石家庄）时，刘妍带着一份考核“优秀”的成绩单回到郑州。
爱岗敬业追求卓越
年轻人个个有五彩绚丽的梦想，刘妍认为，脚踏实地地做好本职工作，才能为梦想插上飞翔的翅膀。在工行新密支行，她安心地做起一名网点柜员。每天普通平凡的工作，她丝毫不觉得枯燥乏味，总是干得兴趣盎然、劲头十足。
在大学里刘妍学的是会计学专业，辅修英语。这位获得双学位的姑娘，有一颗好学向上之心。她觉得学校里书本上那些知识，远远满足不了高标准做好本职工作的需求。于是她又踏上了在职自学之路。住在新密支行的集体宿舍，刘妍很少回郑州的家，几乎把一切业余时间都用在看书学习上。工总行的“网络课堂”，更是她每天都要“登录”的求知园地。上班时，她则随时随地向老员工拜师请教，不仅学习他们的业务技能、服务艺术，同时更注意传承老银行人身上的“三铁”精神。短短两年之内，刘妍就经考核拿到了个人客户经理、对公客户经理、信贷A类、业务运营等序列的9项初级资质，成为一名能够独当一面的综合柜员。她并不满足于这些成绩，2019年又考取了郑州大学工商管理专业在职攻读研究生学历资格，开始了新一轮的学习深造。
刘妍深知，自己所在的网点是工行的服务窗口，自己的本职工作就是当好客户的“服务员”。经过总行客户服务中心的那段锻炼，她对如何接待各种客户有了一定的底气。无论在现金业务柜、还是在非现金业务柜，她都严格按照服务规范操作，像对待亲人一样对待每一位客户。2018年4月的一天下午4点多钟，一对老年夫妇神情疲惫地来到支行营业大厅，手里提着一大袋子硬币，想要存款。刘妍热情地接待了老人，询问之下得知老人在比较远的一个矿区小镇摆摊，日积月累积攒下许多硬币，跑了好几家银行都嫌麻烦不肯收存，无奈才到工行这个“大银行”来碰碰运气。刘妍听后二话没说，当即向营业室主任报告，协调两个现金柜台的员工一起来清点这些硬币。一直到下班后的6点多，为老人办理完存款手续目送他俩高高兴兴地离去，刘妍才松了一口气。记得还有一次，刘妍好意向一位做小生意的客户推荐“节节高”产品，谁知这位客户非但不领情，反而态度不好地断然予以拒绝，给了刘妍一个“伤脸”。刘妍并没有生气，而是反省自己的营销技术是否不当。等再见到这位客户时，她又微笑相迎，找时机和他攀谈。经了解得知，原来这位客户做理财亏过钱，后来就只信银行的传统储蓄业务，对其他新产品一概信不过，怕上当。刘妍抓住他担心亏钱的心理，耐心地向他介绍了“节节高”的存取的灵活性与保本增值的优越性。客户一听，说：“这不是比活期储蓄划算得多嘛！姑娘，上次我误解你的好意啦，实在对不起啊。”没几天，他就转过来100多万元存成“节节高”，作为做生意的周转资金，并从此成为新密支行的忠实客户。
入行以来，刘妍办理的2.2万多笔柜面业务，业务处理效率和服务质量一直是“零投诉”，连续两年荣获工行河南省分行“合规标兵”称号。
积极弘扬工行企业文化
“无欲则刚，刚则能强，强则能直，直则能勇，刚强直勇，你就会一身正气；无欲则公，公则能正，正则能廉，廉则能明，公正廉明，你就会两袖清风。”工行驻马店分行大会议室里座无虚席，近200名干部员工以热烈的掌声，对一位年轻的女同行精彩的演讲表示赞扬和感谢。这位备受好评的演讲者，就是刘妍。
近年来，为了宣扬工行合规文化，河南省分行组织了几位合规标兵组成宣讲团，深入基层机构巡回宣讲，刘妍是其中的一员。她精心准备、反复练习，讲一次修改提高一次，切身的体验、真情的流露、鲜明的观点、生动的例证、深刻的阐述，拨动着每一位听众的心弦。由于她本人就是省行级合规标兵，自身做得好，讲起来更有说服力。
2017年7月份，她随省行合规文化宣讲团赴漯河、信阳等地市宣讲，出发前夕，得知外公患胆结石需要动手术。当时，她多么想第一时间赶赴医院守护在外公身边啊，可是一想到组织交付的任务更重要，于是打消请假探家的念头，不露声色地随队出发。当天到了漯河分行，为了争取最理想的宣讲效果，她强忍心头的焦虑与牵挂，直到深夜仍在对着镜子一遍遍地练习表情、练习手势。直到为期三天的宣讲圆满落幕，她连衣服都没换便匆匆赶至郑州医院，见到外公的那一刻，泪如雨下。躺在病榻上的外公笑着对她说：“妍儿啊，哭啥？我没事，把工作做好才是最重要的。你老嚷嚷着减肥减肥，你看，我不用减就瘦这么多斤，多好！”外公是个老党员，一辈子都在财政系统工作，每次刘妍打电话回家，老人总要嘱咐一句：好好工作，别担心外公，工作做好才是正事！在刘妍心目中，外公这样的老党员，就是自己的人生楷模。在演讲中当她说道“无欲则刚，无欲则公”时，脑海里闪现的正是像外公这样的共产党人的影子。
刘妍把弘扬工行企业文化当作自己义不容辞的义务。不仅在工行郑州分行举办的“以案说纪、以案说规、以案促查、以案促改”演讲比赛中获一等奖，在“2018内控合规固本强化年”合规征文比赛中获二等奖，她的演讲稿还被上级行制作成视频课件，成为基层网点培训和晨会的教材。
青春在岗位闪光。纪念“五四运动”100周年之际，刘妍被工总行评为“优秀共青团员”。25岁的她，戒骄戒躁，继续朝气蓬勃地奋进在不懈登攀的路上。