本报讯（金勇）工行河北省廊坊燕东支行是廊坊辖内首家开设在养老机构内的营业网点，自2021年1月8日开业以来，该行从满足老年客户意愿出发，对服务设施、服务流程、服务话术等进行适老化改造和完善，用心打造适老化服务场景，在业务得到快速发展的同时获得客户赞誉。
　　培育特色优势，实现差异化竞争。在金融业竞争日趋激烈的市场环境下，老年客户群体日益成为金融机构重要的客户资源。廊坊燕郊金色年华养护中心是集医疗、养护、康复为一体的大型养老机构，有3000多名老人在此养老。养护中心周边2公里范围内无金融机构，让老人深感不便。对此，该行积极做好“银发金融”这篇文章，主动拥抱老年客户群体。在新建网点时，放弃已选好的地址，改在养护中心内选址建设网点。在该行的积极争取下，养护中心将位于中心位置的办公楼一层办公区迁往别处，腾出空房用于该行建设营业网点。在网点装修时，该行充分考虑了老年人身体条件的特殊性，加长加宽门前进出通道，降低通道坡度，方便轮椅进出。在客户坐椅配备上，选用宽大、松软、靠背高的坐椅。网点开业后，结束了养护中心院内10多年无金融机构网点的历史，随着业务发展，培育起自身特色优势。
　　实施适老化改造，改善客户体验。该行为网点配全配齐了腰靠、老花镜、轮椅、药箱、血压仪等爱老助老服务设施。网点开业后，根据实际工作中遇到的问题和老年客户体验，进一步优化适老化服务设施。智能机具、自助柜员机数字键盘字体小，老人看不清，该行在网上购买了大号数字，粘贴在健盘上。客户区面积小，很多老人坐轮椅前来办理业务，五六个轮椅就占满了空间，该行将网点家具重新摆放，撤出不必要的家具，扩大客户区空间。养护中心老人平均年龄82岁，听力不佳，行动缓慢，柜面业务多，超时占比较高，该行积极与上级行沟通，对网点超时占比单独考核。通过不断优化设施，持续改善了老年客户的服务体验。
　　优化服务举措，提升服务温度。面对这些老年客户群体，网点员工在客户沟通时，放慢语速、耐心聆听、不厌其烦、热情周到。老人习惯在柜面办理业务，网点每天指定一名员工站在业务窗口前，引导协助老人办理业务。遇有听力差的老年客户，员工主动当传话筒或采取书面交流的方式与客户沟通。遇到客户忘记密码、生病卧床不能到网点办理业务的情况，网点员工就上门服务。有的老年客户到网点后，找不到身份证、存折，回想可能丢在路上，网点人员就陪着老人沿路或到居所进行查找，直到找到为止。养护中心老人90%以上来自北京，有一定财富积累，理财需求迫切，网点根据每位客户的风险偏好和理财需求，为其匹配适合的金融产品，提供“一对一”个性化服务，直到客户满意。有的老人子女在国外，网点积极做好这些老年客户的日常维护工作，每逢节假日送上问候和关爱，不断扩展服务场景，延伸服务温度，深受老年客户欢迎。