本报讯（邹文超） 工行湖北省襄阳市宜城支行精准贯彻落实工商银行“客户为尊、服务如意，员工为本，诚信如一”服务文化，推进规范化、精细化、标准化金融服务，守正创新，以“五字”追求卓越、增强能力，服务实体经济与社会事业发展，满足城乡人民群众对金融服务的不断需要，并从中取得获客促发展新成效。截至8月11日，该行各项存款新增5.47亿元、各项贷款新增5.12亿元，分别比去年同期增长9.2%、16.1%。
　　持续进行金融服务社会、服务群众思想教育，适应需要求“变”。为进一步贯彻落实好“规范化、精细化、标准化”金融服务目标，该行制订“金融为民，务实清廉，精准高效，安全效能，办事顺畅”网点金融服务工作方案及其《实施细则》，坚持贯彻“员工替客户着想，银行为社会服务，金融让群众满意”宗旨，指导全辖进行金融服务宜城经济社会事业，切实维护与保障广大金融消费者权益利益，办事能力、服务水平、工作效率不断提升。重点推进全辖网点金融服务理念宣传教育，贯彻落实“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的工行服务文化培训、教育、应用，营造“业务发展以客户为本、支行发展以员工为本”经营发展环境，形成同业独一无二的宜城支行服务文化。全辖员工转变金融服务作风，精神饱满、状态正阳、办事热情准确高效，为全市广大城乡居民客户和开户单位提供一流、精准金融服务，受到宜城社会及广大群众热烈欢迎，在宜城市建设”宜居宜业宜商宜游幸福新宜城”改革发展的这片热土上绘就工行浓墨重彩的画卷。
　　严格网点金融服务管理，加强督办求“严”。始终把提高网点金融服务质量作为提升核心竞争力的重要措施，采取多种切实可行的方法，抓住当前网点服务工作中存在的突出问题，系统研究制定并加快贯彻落实改进服务的方案，修订完善《宜城支行网点金融服务工作实施细则》，强化支行日常服务管理检查巡查。建立检查考核台账，对员工服务工作做好“加减乘除法”，奖优罚劣；全面落实“柜员七部曲、九句话”和善待客户的根本性立场；落实行长坐堂制、现场管理监督制，当班行长、现场管理人员发现服务存在问题，及时指出并整改。实行支行领导排班领衔服务工作日负总责制，多管齐下抓好网点服务质量稳定提高。
　　听取民意，落实客户投诉处理求“实”。坚持按照银行业协会星级网点服务检查验收标准，每月进行一次网点服务质量分析报告会议，将检查情况量化通报，并纳入绩效考核。建立“客户之声”投诉管理系统、12345政府公共服务热线工单处理工作机制，支行、网点两级共同处理客户投诉、落实投诉工单处理各项要求，处理投诉案、事件坚持调查情况、与客户见面、调阅录像资料，查清事实，及时解决客户诉求问题，使得客户满意。在规定时限内办结，第一时间答复客户、上级行、95588与12345工作台，投诉处理工作回复准确、描述简明、系统留痕，做到备考有据、检查有依、例有遵循。开展行内“服务明星”巡回培训示范，促进全辖网点人员学有典型、做有标杆、遵有规范。截至8月11日，该行未发生一起因服务有责引起客户投诉事件。
　　增进服务方式，业态多样求“新”。在网点服务方式上力求创新，分层落实一般客户、中高端客户、公私客户服务方案，对大众客户强调“集约处理、化繁为简”的服务原则，突出对智能终端、自助机具使用的辅导和客户经理的嵌入式服务，不断提高业务受理效率和营销成功率。对于中高端客户、潜在客户，开展“财富人生，工行相伴”等形式多样的理财沙龙活动，使其按需可选，自主进行金融消费，并享受增值产品带来的优惠。以网点为单位深入社区、企事业单位、重点乡镇举办金融知识讲座，延伸工行金融服务“半径”。对于机关团体事业单位、公司企业客户，则主导柜面服务与企业网上银行服务双向效率化服务相结合的新型金融服务，使开户单位尽快实现收入及时进账、支出安全便捷、意图真实、对账科学无误等会计核算服务。
　　重视关键人员关键岗位工作，履职尽责求“动”。该行厘定职责要求全辖机构网点牢固树立“首问负责、温暖大堂、百解大堂、满意大堂”第一服务场景意识，大堂人员全面、高效、精准履行岗位工作职责，坚持实行大堂经理主动迎候、主动分流、主动关注、主动排解、主动巡视的“五主动”服务，进一步提升大堂工作效能、现场管理全程解决客户业务需求的主动性和有效性。