□通讯员 杨育杰
　　怒江分行营业室组织开展晨会。
　　在数字经济与普惠金融深度融合的新时代背景下，银行网点作为金融服务“最后一公里”的重要载体，其核心竞争力直接关乎客户体验与银行品牌价值。
　　工商银行云南省怒江分行深刻把握这一时代命题，以“四维赋能”为战略支点，通过系统性重塑网点服务生态，探索出一条“素质筑基、服务提质、场景创新、文化引领”的转型路径。
　　素质筑基：构建阶梯式人才培养体系
　　实施分层培训机制筑基。怒江分行创新建立“三维立体”培训架构——针对客服经理开展“数字工项+”专项培训，通过VR模拟系统还原100余种业务场景，重点强化数字工具应用与应急处理能力；针对理财经理实施“银发经济培训”，联合社保局、养老机构开发适老化服务课程，大力培养养老金融认证顾问咨询员；对公客户经理则通过“普惠金融下沉网点培训”以及区域名单式营销推演，提升小微企业信贷风险评估精准度。
　　实施双导师制传承筑基。创新实施“1+2+3”培养模式，每名新员工配备1名业务导师（五星级柜员）和1名职业发展导师（中层干部），设置3个月的岗位适应期。此举推动了新员工业务差错率同比下降65%，客户满意度达到98.7分，创造了历史新高。
　　实施实战练兵平台筑基。每季度举办“拓户提质劳动竞赛擂台赛”，设置智能柜员机故障处置、复杂投诉应对等7大类业务竞赛项目。2025年第二季度技能达标率提升至92%，较年初增长15个百分点。
　　服务提质：打造“标准化+人性化”双引擎
　　加强标准化服务体系建设。对照《网点服务管理基本规定》细化138项服务标准，开发“服务质量数字看板”，实现客户等待时长、业务办理效率等12项指标实时监测。2025年1-8月，业务平均处理时间压缩至4.2分钟，较2024年缩短37%。
　　加强特殊群体服务升级。组建“移动服务队”，配置便携式智能柜员机、盲文业务指南等适老助残设备。2025年累计开展上门服务127次，其中偏远山区服务里程达2800公里，相关典型案例入选“工行温度”专栏。
　　加强动态督导机制。开展客户投诉专项治理，建立“三查三改”质量管控体系，神秘人检查覆盖100%网点，智能监控系统自动识别服务瑕疵，客户评价系统实时收集反馈。2025年累计整改问题36项，投诉量同比下降44%。
　　场景创新：构建“金融+生态”服务矩阵
　　优化远程智慧服务。完成下辖5家网点“云柜台”改造，通过5G+AR技术实现远程面签、跨境汇款等18项复杂业务线上办理。系统上线后，高柜业务分流率达71%，客户等待时间减少55%。
　　工行驿站提档升级。创新“5+X”服务模式，基础服务叠加属地化特色，如在兰坪县支行网点增设农特产展示区，在泸水市支行网点配置双语（傈僳语+汉语）服务专员。2024年驿站服务突破1.2万人次，带动存款增长1.8亿元。
　　优选金融宣教工程。坚持向客户宣传防范电信诈骗识别技巧，结合“‘3·15’消费者权益日”“金融知识进万家”“国家网络安全宣传周”“保障金融权益 助力美好生活”金融教育宣传周等活动，开展“厅堂微沙龙”，走进企业、街道社区、校园、村镇、普惠金融点等场所，普及存款保险知识，帮助群众守好“钱袋子”。2025年累计举办反诈讲座9场，拦截电信诈骗10余起，涉案金额达86万元，获客户好评。
　　文化引领：铸就服务价值共同体
　　注重党建品牌赋能。坚持将工商银行企业服务文化融入网点服务管理，通过价值观引领、团队建设和怒江分行“融惠红峡”党建品牌塑造，明确服务方向，深化员工对银行服务文化的理解和认知。设立“党员先锋岗”42个，开展“我为群众办实事”实践活动63次。聚焦服务星级网点创建打造，提炼网点服务文化，凸显服务文化作为银行品牌的核心价值，在服务文化的引领和熏陶下，打造“服务精、服务优、协作良”的员工队伍，形成强大的服务合力。
　　着力服务文化凝练。提炼“三心三度”服务理念（即初心守温度、匠心求精度、同心拓广度），通过文化墙、晨会宣誓等形式深度浸润。员工服务意识测评优秀率达95%，较制度推行前提升28%。
　　致力星级网点示范。重点推进智慧网点集群建设、跨境金融服务站试点等工作；实施“摘星计划”，制定五星级网点创建标准。目前全辖三星级以上网点占比达100%，其中，工行六库支行获评“中国银行业文明规范服务示范单位”、工行怒江州分行营业室保持工总行四星级服务网点称号。
　　服务无止境，打造新时代金融服务标杆，提升网点核心竞争力永远在路上。怒江分行的实践表明，网点转型需要系统化思维与生态化布局。未来，该行将深入践行“金融为民”理念，继续探索赋能“全面起势”新路径，持续提升网点服务的专业性、便捷性与贴心度，以更强的服务竞争力为客户创造价值，奋力书写新时代金融服务生活的怒江答卷。