“同志，快！帮我转15万元，我等着救命呢！”近日，在江苏启东农商银行城南支行，年过六旬的黄亚萍女士神情焦急地催促柜员办理一笔紧急汇款。她异常的状态和含糊的汇款用途，立即引起了柜员工作人员的警觉。
　　一场守护老人“钱袋子”的行动迅速展开。柜员一边安抚黄阿姨情绪，一边巧妙地按照“转账四必问”流程深入了解。运营主管闻讯后，将黄阿姨请至理财室进行耐心沟通。经过一番暖言开解，黄阿姨终于道出实情：她接到自称是“某地公安”的诈骗电话，声称其身份被冒用并涉嫌犯罪，要求将全部积蓄转入“安全账户”进行核查。真相大白后，支行立即联系辖区公安局。最终，在银行工作人员及民警的共同劝导下，李阿姨识破了骗局，避免了15万元的养老金损失。“这真是救了我的命啊！太感谢你们了！”李阿姨事后心有余悸地表示。
　　这一成功拦截诈骗的背后，是启东农商银行系统性构建养老金融服务体系，将“环境适老、服务贴心、安全守护”融为一体的集中体现。硬件改造与环境营造相结合，
　　打造无障碍“暖心厅堂”
　　针对老年客户群体面临的“办事难、沟通难”等问题，启东农商银行从硬件入手，已完成全市59家网点的标准化适老化改造。统一配备的老花镜、放大镜、软座椅、血压仪及常用药箱，以及专设的“爱心窗口”与绿色通道，于细微处体现尊重。这种“进门有人迎、办事有人陪、困难有人帮”的无障碍体验，将银行网点从传统的交易场所，转变为让老年人感到安心、舒适的“暖心厅堂”，为有效沟通奠定了坚实基础。
　　情感沟通与柔性服务相结合，
　　构筑无形“信任桥梁”
　　有形的硬件设施，更需要无形的情感温度来激活。该行深刻认识到，对老年客户的服务关键在于“贴心”。因此，持续强化一线员工的“聊家常”式情感沟通技巧培训，要求员工不仅能办理业务，更要善于观察、耐心倾听、换位思考。在面对像李阿姨这样情绪激动或隐瞒实情的客户时，员工能够通过温和的言语和真诚的态度快速建立信任、缓解焦虑。这种柔性服务能力，成为连接标准化服务与个性化需求的“信任桥梁”，是成功拦截诈骗的关键一环。
　　“四维盾牌”与机制保障相结合，
　　织密全流程“安全防护网”
　　个案的成功最终依赖于成熟的机制。城南支行的案例，是该行打造的“智能风控+警银协同+暖心沟通+双轨宣教”四维盾牌反诈体系的生动实践。该体系不仅依靠智能系统预警异常交易，更通过深化警银联动，建立了“一键报警”和快速止付的绿色通道。线下线上结合的双轨宣教，则持续提升老年客户自身的风险“免疫力”。这套从技术到机制、从情感到宣教的组合拳，形成了全流程、闭环式的安全防护网。
　　启东农商银行的实践表明，对银发族的守护是一个环环相扣的系统工程。它体现在网点里一把舒适的软椅上，体现在员工一句耐心的询问中，更体现在像守护李阿姨养老金这样千钧一发的果断干预里。未来，该行将继续深化从“暖心”环境到“安心”守护的服务闭环，让金融服务的温度，切实转化为长者晚年的安全感。
　　（通讯员 彭铃琳）