□通讯员 庄钟震漳州分行营业部宣传团队走进闽南师范大学，举办主题宣讲。
　　维护金融消费者权益，是金融服务中最贴近民生、与群众联系最紧密的领域。
　　2025年以来，工商银行福建省漳州分行营业部紧紧围绕“建设人民满意银行”的根本目标，深入践行“以客户为中心”的服务理念，从保护消费者、服务消费者的角度出发，因地制宜、分类施策、精准发力，持续完善机制建设、规范服务行为、强化合规管理、普及金融知识、优化投诉处理，切实推动消费者权益保护工作走深走实，实现投诉治理提质增效，不断提升人民群众在金融服务中的获得感、幸福感与安全感。
　　提高站位，完善机制建设
　　营业部坚持以人民为中心的发展思想，增强社会责任与担当意识，从政治高度和全局视角认识服务与消保工作的重要性，将其视为体现金融工作政治性与人民性的关键举措。
　　该部将消费者权益保护与客户服务提升至战略高度，严格落实“消保一把手负责制”，压紧压实各层级主体责任，构建涵盖宣传教育、服务优化、信息保护、防诈反诈、投诉处理等环节的全流程消保制度体系。
　　通过明确职责分工、优化应急保障，实现层层负责、分级联动、协同处置，确保各类问题有序解决。同时，严格执行“首问负责制”，细化投诉处理流程与时限，深入查找服务与产品中存在的短板，以机制创新带动服务质效提升，切实推动金融消保工作落地见效。
　　以客为尊，规范服务行为
　　漳州分行营业部坚持践行“金融为民”初心，将消费者权益保护融入日常经营全流程，实施精细化管理。深入开展“我为群众办实事”实践活动，推进服务质量管理精细化，从服务环境、仪表仪容、服务语言、服务态度到服务纪律，全方位固化基本服务质量规范和员工服务行为。
　　统一仪表仪容标准，展现专业精神风貌；落实“五声服务”，推广文明用语；固化临柜“十步法”，打造标准化服务流程；推进服务环境靓化，塑造网点形象亮点；贯彻首问首办负责制，畅通客户投诉与沟通渠道。严格落实网点负责人作为现场服务管理第一责任人责任落实，坚持每日值班巡查制度，重点加强营业网点环境卫生、仪容仪表、服务效率、投诉处理、大堂服务履职情况的督促检查，发现问题立行立改，推动网点现场服务优化和客户满意度提升。
　　同时，注重金融服务的普惠性与公平性，充分尊重金融消费者意愿，在提供产品服务时，做到将合适的产品提供给消费者，确保产品服务与客户需求相匹配，让各类群体都能享有应有的金融权益，营造风清气正、服务至上的金融文化氛围。全程管控，筑牢合规防线
　　漳州分行营业部积极贯彻监管部门“铁规章、铁纪律、铁信用”的“新三铁”精神，牢固树立“合规为先、风险为本、健康发展”的经营理念，持续加强员工合规警示教育，引导员工知敬畏、存戒惧、守底线，增强敬畏意识、底线思维，推动从“要我合规”向“我要合规”转变。
　　全面落实客户经理岗位职责与事权管理，严格执行销售从业人员持证上岗制度，强化基金、保险、理财等产品的销售全过程管控。将录音录像作为规范销售行为、固化责任的关键环节，坚持“先录后买、每笔必录”，完整记录营销推介、风险提示等内容，确保销售行为全程留痕、责任可溯。同时，严格落实销售适当性管理，尊重消费者真实意愿，执行客户风险评估，严防“飞单”、私售、误导销售及代客操作等风险，保障产品销售的真实性、规范性与合法性，维护金融消费者知情权、自主选择权、财产安全权等权益。
　　送教上门，推动金融知识普及
　　漳州分行营业部积极履行社会责任，聚焦不同群体的个性化、多元化金融需求，注重金融知识宣传教育普及的“量体裁衣”，开展线上线下相结合、常态化与特色化相融合的金融知识普及活动。
　　一方面，立足网点突出阵地宣传，依托“工行驿站+”场景，设立公众教育专区，利用电子屏、宣传栏等载体，滚动播放宣传标语，并通过厅堂微沙龙、小课堂、有奖问答等形式，场景化向候客群体面对面讲解宣传、交流互动、答疑解惑，提升宣传实效与服务体验。另一方面，创新宣教渠道，延伸服务触角，组建特色教育宣传工作队，开展进社区、进商圈、进企业、进校园、进军营的“五进”送教上门宣传活动，从宣传、讲解、示范等多环节入手，有针对性地进行安全用卡、反诈骗、反假币、反洗钱、守护征信、存款保险、防范非法集资及理财陷阱等公益主题宣传，将金融知识普及宣传教育送至群众身边，做深做实金融宣教活动质效。
　　据统计，今年以来营业部累计开展金融知识普及和为民办实事活动17场，发放宣传资料4800余份，制作消保主题美篇15篇，发布外部媒体宣传稿件44篇，惠及群众数千人次，有效提升了公众金融素养和风险防范意识，营造了“学金融、懂金融、用金融”的良好社会氛围。
　　为提升大学生金融安全意识，营造安全健康的校园金融环境，近日，漳州分行营业部组织宣讲团队走进闽南师范大学计算机学院，举办“防金融诈骗，创美好生活”主题宣讲。活动在宽敞明亮的阶梯教室举行，主讲人聚焦当前高发的电信网络诈骗类型，结合“校园贷”“刷单返利”“冒充客服”“虚拟交易”等典型案例，深入剖析诈骗手法与话术，重点讲解识别骗局、保护个人信息与账户安全的实用技巧。内容贴近学生实际，讲解生动易懂。宣讲结束后，工作人员走进学生中间，开展互动答疑。同学们踊跃提问，展示疑似诈骗信息，现场气氛热烈。活动获得师生一致好评，不少学生表示，通过真实案例增强了自身对金融诈骗的“免疫力”。
　　标本兼治，优化投诉治理
　　漳州分行营业部坚持“金融为民”理念，紧抓投诉治理工作不放松，标本兼治强化客户投诉压降治理水平，持续提升客户满意度。
　　聚焦服务态度、监管转办、有责工单等重点核心指标，实施“重点治理、持续关注、常规督导”分类治理，深入查找服务与产品中存在的深层次问题，剖析投诉背后的作风根源，以机制完善促进服务效能提升，从源头上解决投诉事件居高不下的难点堵点。
　　规范投诉处理流程，落实协同处置机制，确保投诉第一时间得到妥善解决。对疑难重点投诉，加强跟踪与回访，防止重复投诉与纠纷升级。坚持“当下改”与“长久立”相结合，对客户反映的不满意问题线索进行调查核实，深入分析研判，提出解决方案，优化完善业务流程和服务体验；对怠于履职、失职失责的，加大倒查问题根源及追责问责力度，切实维护广大金融消费者合法权益。
　　漳州分行营业部负责人表示，该部将继续坚守金融工作的政治性、人民性和专业性，深入践行“金融为民”理念，以消费者保护与服务为导向，持续拓展“工行驿站+”公益服务内涵，积极探索便民惠民新举措，做实做优服务细节。通过规范服务环境、优化服务礼仪、加强现场管理、落实首问负责等措施，深入开展“我为群众办实事”行动，真诚为群众办实事、解难题，切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。以专业和温度守护每一位消费者的权益，让更多人感受到“工行温度”的人文关怀，使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，努力营造风清气正、健康和谐、安全稳定的金融生态。