□通讯员 王佳
　　岁末年初，消费市场进入旺季，居民出行、购物、教育、旅游等需求集中释放。与此同时，随着留学回流与新学期出国潮叠加，跨境支付、外币结算、境外消费等金融需求呈现新变化。
　　作为立足基层、服务实体的金融窗口，工商银行北京市海淀西区厢红旗支行坚持以人民为中心的发展思想，聚焦客户真实需求，持续完善跨境金融服务能力，推动场景化服务与特色服务生态在基层落地，助力消费升级与国际化生活方式的顺畅实现。
　　以客户需求为导向，
　　构建“场景化服务”闭环体系
　　厢红旗支行依托地理区位优势，面对留学家庭、留学预备人群和跨境消费客户的集中特征，持续优化服务流程。在日常服务中，强化对客户需求的敏感度与前瞻性，通过前台接待、客户经理一对一沟通、线上渠道提示等方式，提前识别客户的跨境支付、外币结售汇、境外汇款、资金安排等需求。针对不同客户的留学阶段与资金安排特点，围绕“客户想要什么、需要什么、能否方便获得”这一关键问题，逐步形成“结售汇—境外汇款—境外消费—资金安全”全流程服务链条，力求让客户在同一窗口、同一流程中完成多项需求，切实减少客户来回奔波与时间成本，提升服务体验。
　　在具体操作层面，该行注重合规与便捷并重。对跨境资金的来源、用途、境外学校收款信息等关键环节，坚持依法合规审查，确保资金流向清晰、手续齐全。同时在客户办理过程中注重流程透明、提示清晰，避免因信息不对称造成客户焦虑与不便。通过将合规风险防控融入服务细节，既守住金融安全底线，也让客户感受到“专业、可信、贴心”的金融服务。以信用卡服务为抓手，
　　推动消费便利化与场景化升级
　　信用卡作为连接消费与金融服务的重要工具，既是提升居民消费便利的重要抓手，也是推动消费结构升级的关键载体。厢红旗支行在服务实践中坚持“需求导向+场景赋能”，围绕不同客群的消费特征，积极推荐适配产品，提升客户的用卡体验与金融获得感。
　　对留学客户群体，该行重点推荐“工银留学信用卡”“工银星座信用卡”等产品，该卡在境外消费、境外取现、账单管理等方面具备便利性优势，能够满足留学人员在海外生活、学习、旅行中的多场景支付需求。员工在客户办理过程中注重“风险提示+功能说明+用卡规划”，提醒客户合理安排用卡额度、注意境外交易风险、保持良好还款习惯，帮助客户将信用卡使用纳入科学的财务管理体系。
　　同时，该行将信用卡服务与客户日常消费紧密结合。针对青年客户群体，重点推荐“工银微信信用卡”“工银北京环球度假区联名卡”等特色产品，通过低门槛、灵活还款、积分奖励等功能，支持青年客户群体在学习、出行、餐饮、购物等场景中形成良好的信用消费习惯；对追求高品质服务与出行体验的客户，重点推荐“牡丹万事达白金卡”，以更完善的权益体系、增值服务与出行保障，满足客户对品质生活的更高期待。
　　值得强调的是，该行在推广信用卡产品时始终坚持“适配需求、稳健推荐”的原则。客户经理在介绍产品时不仅讲清“能做什么”，更强调“如何用得稳、用得好”。在业务办理环节，强化风险提示与诚信教育，倡导理性消费、合理授信、规范用卡，帮助客户形成健康的信用行为。以场景服务为抓手，
　　推动“服务消费”与“金融服务”深度融合
　　在消费升级的背景下，金融服务正在从“交易型”向“场景型”转变。厢红旗支行在服务实践中积极将信用卡服务与消费场景对接，提升金融服务的可触达性与可体验性。通过厅堂宣传、柜面引导、线上推送等方式，向客户介绍信用卡在文旅消费、教育培训、跨境出行等场景中的便利功能，帮助客户把金融工具转化为实际生活价值。
　　在文旅消费高峰期，该行积极提醒客户合理规划出行预算、关注境外交易提示、注意支付安全；在留学季节，针对留学家庭的资金安排与境外支付需求，提供“跨境支付+信用卡+资金管理”的综合服务建议。通过将服务内容与客户生活场景紧密结合，让金融服务不再局限于“柜台办理”，而是融入客户日常生活，真正实现“金融服务无处不在、服务触点更贴心”。
　　以合规与风险防控为底座，
　　确保金融服务安全可持续
　　服务的质量与深度离不开风险管理与合规保障。厢红旗支行在推进跨境金融服务与信用卡业务的过程中，始终把风险防控放在首位。
　　针对跨境支付与境外交易特点，在业务办理环节强化身份核验、用途审查与交易监测，严格落实客户身份识别、资金用途核验等合规要求；针对信用卡业务，强化授信审查、额度管理、风险提示与异常交易监控，确保客户用卡安全、银行风险可控。同时，在日常工作中坚持“以合规促服务、以服务促合规”，把风险防控融入业务流程与服务细节。客户经理在向客户解释产品权益的同时，也会讲清风险提示与合规要求，让客户在享受便捷服务的同时具备防范风险的意识与能力。通过“合规+服务”双轮驱动，在提升服务质效的同时，守住了金融安全底线。
　　以人才队伍为支撑，
　　持续提升服务能力与专业水平
　　金融服务的质量最终取决于服务人员的专业能力与服务意识。厢红旗支行持续加强员工培训与业务学习，推动员工在跨境金融、信用卡产品、风险管理等方面形成系统知识体系。通过业务研讨、案例分享、岗前培训等方式，提升客户经理的产品理解、场景洞察与服务表达能力，确保每一位员工都能在实际服务中做到“懂产品、懂客户、懂合规”。此外，该行鼓励员工在服务实践中总结经验、优化流程，形成可复制、可推广的服务做法。通过持续学习与持续改进，不断增强基层网点的服务能力，让金融服务在基层一线真正成为“可感知、可体验、可信赖”的公共服务。
　　在新时代的金融服务实践中，厢红旗支行始终坚持以人民为中心的发展思想，将“服务民生、服务实体”作为金融工作的根本目标。面对留学客户的跨境需求、居民消费的多样化场景，以场景化服务与特色服务生态为抓手，推动金融服务从“能办”向“能用、用得好”转变。未来，该行将继续围绕客户需求持续优化服务供给，以专业、稳健、便捷的金融服务，为消费升级和高质量发展提供坚实支撑。
　　北京。