□记者 张嘉怡 通讯员 黄焕茹 邹永林 陈胜 佟光胜 刘松晓 庄钟震

工行保定定州支行工作人员向环保工人发放防诈宣传折页。

工行邯郸临漳支行走进养老院开展暖心服务。
　　春风送暖，守护同行。在“3·15”国际消费者权益日之际，中国工商银行始终坚守“金融为民”初心使命，将消费者权益保护工作融入经营发展全流程、各环节，各地分支机构紧扣消保核心需求，以多元化宣传普及金融知识、以高效化举措守护群众资金安全、以人性化服务提升消费体验、以常态化内控筑牢风险防线，在全国范围内掀起“金融‘权’益行”热潮。从街头巷尾的防非反诈宣讲到网点内的贴心服务，从智能风控的科技赋能到内控案防的制度保障，工行各分支机构以实实在在的新作为、新举措，为广大金融消费者撑起权益保护“保护伞”，让金融暖流浸润民生方方面面。
　　消保知识方宣传 多点发力铺展全民宣教网，筑牢认知防线
　　金融安全的第一道防线，根植于每一位消费者的风险认知。工商银行各地分支机构以“防范非法集资”“反诈防骗”为核心，紧扣老年群体、返乡务工人员等重点人群，整合线上线下宣传渠道，创新宣传形式，让消保知识走进社区、走进商圈、走进群众生活，构建起全方位、广覆盖的金融知识宣教网络，让风险防范意识深入人心。
　　工行河北省保定市定州支行以“守住钱袋子 护好幸福家”为主题，于2026年3月5日在开元寺塔前广场开展防范非法集资集中宣传活动。活动现场设置专属宣传点位，悬挂主题条幅、摆放宣传展板，将宣传明白纸、宣传册与纸抽、环保袋等实用礼品相结合，营造出浓厚的宣传氛围。工作人员化身金融安全宣传员，主动向过往群众面对面讲解非法集资的常见手段、风险特征和危害性，严格依照《防范和处置非法集资条例》相关规定，用通俗易懂的语言揭露“高额回报”“保本高息”等虚假理财陷阱，尤其针对老年群体重点剖析养老投资、虚假理财等高发陷阱，引导群众树立“不轻信、不盲从、不转账”的理性理财观念。此次活动累计发放宣传资料100余份、宣传礼品100余份，接受群众咨询30余人次，让防非知识真正走到群众身边、走进群众心里。
　　工行湖北省荆门分行以元旦、春节“两节”为契机，全员动员开展多形式防非反诈金融宣传活动，切实履行国有大行社会责任。该行成立以主要负责人为组长的宣传教育活动领导小组，结合上级行合规要求统一部署宣传工作。协管行领导带头下沉网点，做好员工思想动员和风险防范提示。全辖32家营业网点充分利用室内橱窗屏、户外LED屏等载体，滚动播放监管部门指定的防非、反诈及涉老金融诈骗宣传短视频和标语；网点客户经理、大堂经理主动为到店客户发放宣传手册、折页及《致客户的一封信》，细致讲解非法金融活动的防范措施，累计发放宣传折页1750余份，接受客户咨询400人次。针对春节期间返乡人员集中的特点，该行组建专班赴荆门高铁西站打造金融服务八角共享场景，为返乡务工人员和求职者送上“金融安全第一课”，重点剖析“培训贷”“虚假招聘”等求职类诈骗套路，指导群众下载国家反诈中心App、开通账户动账提醒功能，同时围绕养老、文旅、区块链、影视投资等非法集资高发领域开展以案说法，让消保宣传更具针对性、实效性。
　　从城市广场到乡村社区，从线下宣讲到线上科普，工行各地分支机构将消保宣传与群众生活场景深度融合，既做到宣传内容精准对接群众需求，又实现宣传范围全面覆盖不同群体，让金融知识成为全民共享的“普惠资源”，从源头提升消费者的风险识别和自我保护能力。
　　资金安全牢守护 银警联动织密风险防控网，筑牢资金防线
　　面对不断翻新的非法集资、电信网络诈骗手段，工商银行各地分支机构以“快速响应、高效处置、联防联控”为原则，将人工识别的专业敏锐与智能风控的科技赋能相结合，深化银警联动机制，打造“监测—预警—拦截—宣教”全链条反诈防非体系，在关键时刻挺身而出，成功为客户避免巨额资金损失，用实际行动守护群众的“钱袋子”安全。
　　工行浙江省义乌分行凭借敏锐的风险意识和高效的银警联动机制，成功拦截一起涉案金额达200万元的“放长线钓大鱼”式非法集资诈骗。2月12日，客户杨女士到网点要求办理200万元异地转账业务，客服经理在业务办理中发现收款方为异地投资公司，且客户提及“两个月5%收益”等可疑关键词，于是当即启动风险防控预案。经了解，杨女士此前经银行从业人员介绍参与过类似投资并获得回报，正因“前期履约”的假象而放松了警惕。工作人员迅速判断这是典型的非法集资诈骗，第一时间联系当地反诈中心，在银行与警方的共同劝说下，杨女士最终认清骗局，放弃转账。针对“熟人背书”“前期返利”等新型诈骗手段，义乌分行建立“异常交易双人复核”“银警快速响应”等机制，持续织密反诈防线，已成功拦截多起诈骗案件。
　　工行广西区北海分行则依托“智能风控+警银联动”的双重优势，成功守护客户30余万元资金安全。北海市合浦县洪女士自称遭遇“电商客服”的电信诈骗，在对方诱导下点击不明链接，银行卡资金面临被盗风险。危急时刻，工行智能风控系统实时捕捉到异常交易并发出高风险警报，分行反诈团队立即启动预案，将风险信息同步至北海市反诈中心开展协同处置。反诈中心与银行工作人员第一时间对账户实施保护性止付，争分夺秒联系洪女士及其家属进行紧急警示，开户行负责人还上门核实情况，最终成功斩断诈骗链条，让客户资金毫发无损。此次拦截充分彰显了工行智能风控系统的实时监测能力，以及“监测—预警—拦截”全链条银警协作机制的高效响应水平。
　　工行荆门分行同样在反诈防非工作中成效显著，2026年1月，该行7名员工因在防范电信诈骗工作中成功堵截客户被骗资金，受到省分行通报嘉奖。从人工识别的“火眼金睛”到智能系统的“科技护航”，从网点一线的快速处置到与警方的无缝联动，工行各地分支机构始终站在守护群众资金安全的第一线，以专业、高效、果断的举措，让非法集资和电信诈骗无处遁形，成为广大金融消费者最可靠的“金融卫士”。
　　服务体验再升级 适老便民延伸金融服务网，筑牢民生防线
　　消费者权益保护，不仅在于防范风险，更在于提升服务温度。工商银行始终坚持“以客户为中心”，聚焦老年群体、特殊群体等金融服务薄弱环节，延伸服务触角、优化服务举措、升级服务体验，以有温度的金融服务解决群众“急难愁盼”问题，让金融发展成果更多更公平惠及全体人民，彰显国有大行的责任与担当。
　　在学雷锋纪念日来临之际，工行河北省邯郸市临漳支行联合县人保局，走进当地规模最大、入住老人最多的养老院，开展社保卡“一站式”推广服务活动，将金融服务送到老年群体身边，切实解决老年人在社保卡使用中的各类难题。活动现场，双方工作人员开设“流动讲堂”，人社局专家详细介绍第三代社保卡在养老金发放、异地就医、交通出行等方面的惠民新功能，工行员工则用亲切的方言，为老人们解答账户安全、便捷取款等核心问题，并进行针对性风险提示，确保各项惠民政策“看得懂、用得上”。针对行动不便的高龄老人，支行专门安排客户经理携带移动终端设备提供“床边服务”，在护理人员协助下高效完成信息采集、身份核验和卡片激活全流程，让老年人足不出院就能享受便捷的金融服务。82岁张大爷的一句“你们上门服务，解决了我的大难题 ，太 贴 心了”，成为对工行适老化金融服务最真切的肯定。
　　此次社保卡上门服务活动，是工行临漳支行打通金融服务“最后一公里”的生动实践。该行以老年群体的实际需求为导向，摒弃“等客上门”的传统服务模式，主动走出网点、走进社区、走入养老机构，将标准化的金融服务转化为个性化、人性化的贴心服务，有效助力老年群体跨越“数字鸿沟”，让老年消费者在金融服务中感受到满满的幸福感和安全感。
　　从养老院的“床边服务”到高铁站的“金融安全第一课”，从网点内的贴心引导到户外的综合金融服务场景，工行各地分支机构始终将消费者的服务需求放在首位，不断优化服务流程、创新服务模式、延伸服务阵地，让金融服务更有温度、更有速度、更有力度，以优质的服务体验提升消费者的获得感和满意度，让消保工作从“风险防范”向“民生服务”深度延伸。
　　内控安防强赋能 固本强基搭建内部管理网，筑牢发展防线
　　做好消费者权益保护工作，内部管理是根本，内控案防是核心。工商银行深刻把握“内控案防是生命线”的核心定位，各地分支机构将内控案防工作融入经营管理全链条，通过压实主体责任、聚焦风险防控、强化闭环管理、厚植合规文化，打造坚不可摧的内部风险防控体系，以强大的内部驱动力为消保工作保驾护航，实现业务发展与风险防控同频共振、相得益彰。
　　工行广西区防城港市中山支行以“时时放心不下”的责任感，织密内控案防“安全网”，为业务稳健运行保驾护航。该行坚持“一把手”负总责，将案防与业务同部署、同考核，组织全体员工签订《合规承诺书》，实现合规宣传到位、责任
落实到人；深度运用“每日自查+每周抽查+每月督查”运营管理机制，客服经理每日自查业务合规情况，运营主管每周
抽查重点业务，行长每月督查问题整改，层层压实监管责任。同时，该行紧盯信贷、运营、代理销售等核心领域实施靶向治理——信贷端严格执行“三查”制度，严防资金挪用；运营端严控现金、账户、印章等关键环节，执行双人操作、定期查库等制度；代理销售端落实“双录”与专区管理，杜绝误导销售。此外，该行构建“排查—整改—问责”闭环管理机制，通过多维度排查关注员工异常行为和业务风险，对发现问题建立“销号台账”，对违规问题“零容忍”，确保风险“早发现、早处置、早化解”。
　　工行福建省漳州分行营业部则以清廉金融文化建设为抓手，通过层层签订案防工作责任书，强化“管住人、看住钱”的防控机制。营业部严格按照“一级抓一级，一级对一级负责”的原则，组织开展2026年度案防工作责任书层层签订工作，明确分管领导、团队负责人及各岗位员工的案防责任目标、内容和追究方式，构建“齐抓共管”的案防工作机制。该行结合责任书签订，营业部多形式开展合规教育，通过解读责任书内容、开展案例分析、宣讲《员工违规行为处理规定》等方式，引导员工树立“知敬畏、存戒惧、守底线”的合规理念，让合规意识内化于心、外化于行。下一步，营业部将持续履行“一岗双责”，在推动业务发展的同时绷紧风险防范之弦，以严的要求、严的措施筑牢案防堡垒，以高质量内控合规服务高质量发展。
　　从防城港中山支行的“全链条”责任体系、“靶向式”风险防控，到漳州分行营业部的“层层压实”责任机制、“入脑入心”合规教育，工行各地分支机构始终将内控案防作为消保工作的重要支撑，通过完善制度、压实责任、强化教育、严格问责，让合规经营成为全体员工的自觉行动，让内部风险防控成为消保工作的坚强后盾，为消费者权益保护工作提供了源源不断的内部动力，确保消保工作各项举措落地见效、长效推进。
　　春风送暖守初心，金融护权向未来。
　　春潮涌动，万象更新。在“3·15”消费者权益保护的重要节点，工商银行各地市分支机构以一系列扎实有效的举措，勾勒出一幅“宣传广覆盖、防控高效率、服务有温度、内控强根基”的金融消保生动画卷。从普及消保知识提升群众风险认知，到银警联动拦截诈骗守护资金安全；从适老便民延伸金融服务触角，到固本强基筑牢内部内控防线，工行始终以“金融为民”为初心，将消费者权益保护工作贯穿于金融服务的每一个环节，以全维度、多层次、常态化的行动，切实维护金融消费者的合法权益，助力营造安全、稳定、和谐的金融消费环境。