为进一步规范银行保险机构消费投诉处理流程，切实保护金融消费者合法权益，推动金融消费纠纷多元高效化解，近日，国家金融监督管理总局通过官方网站发布公告，正式就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）向社会公开征求意见。此次修订在原有《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上优化完善，旨在补齐监管短板、规范机构行为，让金融消费维权更有保障。
　　据了解，《征求意见稿》全文共分六章五十二条，涵盖总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则等核心内容，构建起全方位、多层次的消费投诉处理监管体系。其中，明确了金融消费投诉处理工作的四大原则，即依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治，为整个投诉处理工作划定了基本遵循。
　　为压实银行保险机构的主体责任，《征求意见稿》对机构提出了明确要求，督促其健全消费投诉处理相关制度、机制和流程，并提供充分的人力、物力、财力保障，确保投诉处理工作有序推进。同时，为深入践行新时代“枫桥经验”，《征求意见稿》专门设置“消费纠纷多元化解”专章，鼓励金融消费者与银行保险机构依法平等协商，通过自行和解或调解方式化解纠纷，充分发挥行业自律组织、专业调解组织的桥梁纽带作用，减少纠纷化解成本，提升化解效率。
　　值得注意的是，《征求意见稿》既明确了机构的责任，也对金融消费者提出了引导要求，强调消费者应当秉持诚实守信原则，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益，杜绝滥用投诉权利、谋取不正当利益等扰乱投诉秩序和金融秩序的行为。
　　在消费投诉处理的具体规范上，《征求意见稿》作出了细致规定。明确银行保险机构是消费投诉处理的责任主体，需全权处理因购买、使用其产品或服务产生的各类消费投诉。同时要求机构畅通投诉渠道，设立或指定专门的投诉接待区域，配备录音录像设备，全程记录投诉接待处理过程，确保每一笔投诉都可追溯、可核查。此外，机构还需建立健全消费投诉登记制度和档案管理制度，投诉登记记录、处理意见等相关书面资料和信息档案需存档备查，保存期限不少于投诉办结后3年，若法律、行政法规有更严格规定，则从其规定。
　　为方便消费者投诉维权，《征求意见稿》明确要求银行保险机构在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所的醒目位置，清晰公布消费投诉电话、通信地址等渠道信息及投诉处理流程；若开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道，需同步公布接收投诉的电子邮箱、网址等。同时，在产品或服务合约中，机构也需明确标注投诉电话等维权渠道，让消费者随时知晓维权路径。
　　在投诉处理时限方面，《征求意见稿》给出了明确的时间要求，兼顾效率与公平。根据规定，银行保险机构需依照相关法律法规和合同约定，公平公正作出投诉处理决定。对于事实清楚、争议简单的消费投诉，应自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的，可延长至30日；若情况特别复杂或有其他特殊原因，经上级机构或总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人后，可再延长30日，避免投诉处理久拖不决。 记者 陈平时