□通讯员 贾雯
　　为深入践行“金融为民”理念，切实守护金融消费者合法权益，聚焦老年群体的迫切需求，工商银行北京市长椿街支行立足区域实际，创新开展“金融‘权’益行”系列活动。该行以“走出去、引进来、上门办”的多元化服务模式，将金融知识送到百姓身边，将暖心服务融入日常点滴，以实际行动共筑安全、放心、满意的金融消费环境。
　　消保知识广宣传，
　　筑牢风险“防火墙”
　　长椿街支行地处核心城区，周边社区老年居民较多。该行精准聚焦“银发客群”需求，推行“网点+社区”双线联动，组建专业宣讲团队，特邀资深讲师深入社区，打造常态化金融知识普及机制。
　　在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周期间，该行活动形式丰富多样——反诈防骗讲座紧扣老年群体防范需求，结合“虚假基金投资”“虚假股票群聊”“收藏品代拍诈骗”等高发骗局真实案例，细致剖析诈骗手法，手把手教授识别技巧，有效提升居民风险防范意识和自我保护能力；精心设计的宣传折页简明易懂，成为居民随手可查的“防骗指南”，让消保知识入脑入心。立春时节，该行更创新推出“春启福至，非遗润心”主题活动，巧妙将非遗宋锦画制作、福字书法体验与反诈消保知识宣传有机融合，在弘扬传统文化的同时，让金融知识普及更具温度与吸引力，赢得居民广泛赞誉。
　　纠纷化解在源头，践行“以客户为中心”
　　长椿街支行深谙“预防为先”的道理，将消保工作前移，致力于将矛盾纠纷化解在萌芽状态。该行建立健全客户投诉快速响应和处理机制，强调耐心沟通消除误解。对于客户反映的问题，无论大小，一线员工均秉持真诚态度，耐心倾听、细致解释，努力消除信息不对称。推行多元调解提效率模式，对于复杂或疑难问题，由经验丰富的专人跟进负责，必要时引入多方协调机制，力求高效、公正地解决客户合理诉求，切实维护消费者合法权益，将“以客户为中心”的服务理念落到实处。
　　服务体验再升级，
　　传递金融“工行温度”
　　为提升客户满意度，特别是解决老年及特殊群体“办事难”问题，长椿街支行持续优化服务流程。积极推进适老网点改造，完善无障碍设施，配备老花镜、急救箱等便民物品。针对老年客户对智能设备操作不熟悉的情况，大力简化智能机具操作流程，并安排专人引导辅助。同时，提供清晰的线上业务办理指引，线上线下服务无缝衔接。尤为暖心的是，该行坚守服务初心，针对行动不便的老年客户及特殊群体，推出上门服务预约机制，组织志愿者主动上门办理基础金融业务，将便捷与温暖送到群众家中，以实际行动诠释“您身边的银行，可信赖的银行”。
　　诚信经营树标杆，保障消费者“两权”
　　规范经营是维护消费者权益的基石。长椿街支行在日常经营中，始终将诚信放在首位。在产品销售环节，严格执行透明讲解产品要求，清晰、全面地向客户揭示产品特点、收益与风险，杜绝误导销售。网点内公开投诉渠道，包括电话、意见簿、线上平台等，确保消费者知情权与选择权得到充分尊重和保障，让客户明明白白消费，安安心心选择。
　　长椿街支行的“金融‘权’益行”系列活动，是工行系统深耕消保工作、服务民生需求的一个缩影。通过知识普及、源头治理、诚信经营、服务优化和风险拦截的多维发力，有效提升了社区居民，尤其是老年群体的金融安全素养和获得感、幸福感、安全感。未来，该行将持续秉持“金融为民”宗旨，将消费者权益保护更深融入日常服务，深耕社区沃土，聚焦民生关切，以更专业的守护保障客户金融安全，以更暖心的服务传递“工行温度”，为营造安全、放心、满意的金融消费环境贡献更大力量。
　　长椿街支行工作人员为客户讲解反诈知识。