近日，工商银行山西省忻州市岢岚支行凭借严谨细致的档案管理、专业高效的服务处置，成功化解了一起已故储户存单查询引发的客户误解纠纷，以一份尘封多年的纸质凭证自证清白，用责任与担当守护金融公信力，赢得了客户的真诚谅解与认可，充分彰显了国有大行严谨履职、诚信为民的服务底色。
　　事发当日上午，几位神情焦急、情绪激动的中年男士走进岢岚支行营业大厅，径直来到柜台窗口，语气急促且带着焦虑，要求查询兑付已故父亲的定期存款。经办柜员接过几张泛黄陈旧的纸质存单后，第一时间安抚客户情绪，随即按照银行业务规范，登录核心业务系统逐一录入存单账号、户名、存入日期等关键信息，反复多次精准查询核对。然而系统中始终未检索到对应的存款账户及交易记录，无任何匹配的存款信息。
　　这一结果让客户难以接受。在他们看来，存单是银行出具的凭证，白纸黑字、印章齐全，不可能存在差错。一时间，弟兄几人情绪彻底失控，在柜台外大声争执吵闹，言辞激烈地质疑银行，甚至片面认为是银行私自侵占、克扣了老人的存款，现场气氛十分紧张。
　　面对客户的激烈情绪和无端误解，经办柜员始终保持耐心礼貌的服务，没有丝毫抵触与辩解，一边持续安抚客户、稳定现场秩序，一边将情况告知了营业室经理郝玉。
　　了解完整事件经过后，郝玉深知客户悲痛之余遭遇存款“失踪”的困惑与气愤，完全理解家属的焦虑心情。与此同时，从业多年的职业经验让她笃定，银行账务管理严谨规范，数十年坚守“账实相符、有据可查”的原则，绝不会出现侵占客户存款的情况。考虑到存单年代久远，新旧系统迭代更替、业务流程更新，单纯依靠现有电子系统查询存在局限性，老旧业务档案、挂失凭证等大概率留存纸质存档。
　　为彻底查清事实真相、打消客户疑虑、维护银行声誉，郝玉当即制定核查方案，一方面，安排大堂经理持续耐心安抚客户，向客户详细讲解银行存款管理、存单挂失、账务留存等金融常识，告知客户银行所有存贷款业务均有据可查、全程留痕，承诺一定会彻查到底、给家属一个明确答复；另一方面，立刻抽调专人，开启专项档案核查工作，前往凭证档案库房查找原始单据。
　　老旧档案库房资料繁多、年代跨度大，存放着几十年来各类对公对私业务凭证、挂失手续、账务流水等纸质档案，排查工作量极大。工作人员秉持严谨负责的态度，对照存单标注的办理年份、储户姓名、业务类型，逐柜、逐册、逐页仔细翻阅核查，不放过任何一条线索、任何一份凭证。经过近两个小时的细致筛查、比对核实，工作人员终于在海量老旧纸质档案中，找到了李先生父亲当年亲自办理的存单挂失全套手续，档案记录清晰完整、手续完备合规。
　　经查实，储户早在多年前就已因存单遗失，携带有效证件前往支行办理了存单挂失业务，并成功完成存款支取，所有流程合法合规、全程规范，签字确认记录清晰可查。正是因为存单挂失支取后，纸质旧存单未收回销毁，被老人留存家中，时隔多年家人发现未作废的旧存单，才引发了此次误会。得知真相后，客户十分愧疚，当场为自己之前的过激言行和误解向柜面员工诚恳致歉，同时对该行认真负责、严谨细致、不推诿不敷衍的工作态度连连称赞。
　　一纸旧凭证，一份真担当。此次事件的妥善处置，不仅成功化解了客户误会、自证行业清白，更直观体现了该行规范的档案管理能力、高效的应急处置能力和真诚为民的服务初心。 通讯员白建平