在人口老龄化趋势加速的背景下，江苏启东农商银行深刻认识到，服务好银发客群不仅是履行社会责任的必然要求，更是推动自身高质量发展的内在需要。该行坚持以“金融为民”为初心，以“暖心服务”为抓手，聚焦老年客群在“数字鸿沟、行动障碍、服务便利、安全守护”等方面的核心诉求，通过系统化的环境改造、智慧适配、服务延伸与能力建设，全方位提升适老化金融服务水平，让金融服务的温度可知可感。
　　升级“硬设施”与“软服务”，构建无缝衔接的友善环境
　　启东农商银行致力于为老年客户打造无障碍、有温度的服务体验。
　　一是推进物理环境适老化改造。该行持续推进全辖网点的标准化适老化改造，统一配备无障碍通道、爱心专座、老花镜、放大镜、急救药箱等设施。去年，该行共有4家网点获评江苏省银行业协会“综合型适老网点”称号。
　　二是推行智慧服务“双轨并行”。该行坚持“传统与智能”双轨并行。一方面，保留并优化存折、纸质单据等传统服务方式；另一方面，大力推广线上渠道的适老化改造，手机银行推出字体放大、功能简明的“关爱版”，STM智能机具设置“关爱模式”，高频业务流程简化至3至5步。同时，为一线工作人员配备指导棒，在严格遵守合规要求的前提下，工作人员“一对一”、手把手指导老年客户完成业务选择、确认操作等关键步骤。
　　三是组建延伸服务“暖心队伍”。为将服务延伸到“最后一米”，该行组建了由网点负责人、运营主管、客户经理、柜员等多岗位人员组成的“小圆服务队”。去年至今，他们累计开展上门服务260余次，为行动不便的老年客户办理账户查询、密码重置、社保卡激活等高频业务，用脚步将银行的柜台延伸到客户家中，兑现了“服务零距离”的承诺。
　　打造“特色点”与“普惠圈”，拓展嵌入式便民服务场景
　　该行积极探索“金融+生活+政务”的融合服务模式，将金融服务深度嵌入老年客群的日常生活圈。
　　一是打造“银发特色支行”示范点。富源社区支行作为“银发特色支行”，选址紧邻老年社区与活动中心，旨在成为长者“家门口的金融客厅”。在提供全面适老化硬件设施的基础上，该支行着力营造一个超越传统业务办理的温馨生态。支行围绕传统节令与时令特点，策划“翰墨迎春”写春联、“敬长春茶会”、“智慧生活小课堂”等轻量化、有温度的主题活动，营造了尊老、敬老、爱老、助老的浓厚社会氛围，使网点真正成为一个有归属感、有温度的“银发之家”。
　　二是拓展“政务+金融”服务网络。通过布设“农商·苏服办”政务机，实现245项政务服务自助办理；打造46家“人社就近办”网点和11个“医保便民服务站”，让社保、医保等高频业务实现“就近能办”。
　　三是构建“家门口”普惠服务体系。该行与村社合作建成95个“普惠金融服务站”，构建起“乡镇有网点、村社有站点、家门口有服务”的立体化服务体系，极大满足了老年客户“就近办、家门口办”的需求。筑牢“反诈网”与“急救链”，
　　完善全流程安全守护体系
　　守护老年客户的资金与人身安全，是适老化服务的重中之重。在资金安全方面，启东农商银行构建了“四维盾牌”智能反诈体系，通过“智能风控、警银协同、暖心沟通、双轨宣教”的组合拳，实现全流程闭环防护：一是智能风控，依托账户风险智能监测平台，对老年客户账户进行7×24小时异常交易监测，自动预警高风险行为，去年以来触发预警180余笔，从源头锁定风险；二是警银协同，与公安机关建立涉老诈骗案件快速响应“绿色通道”，实现可疑情况“一键报警”与保护性止付指令的快速落地，去年以来已协助对401户涉老风险账户实施保护性止付，涉及金额202.6万元，高效阻断资金转移；三是暖心沟通，针对老年人易受骗、劝阻难的特点，创新推行“聊家常”工作法，强化一线员工情感沟通技巧培训，使其能在服务中通过温和、非对抗的方式建立信任、识别风险、有效劝阻，为拦截诈骗争取关键时间；四是双轨宣教，坚持线上线下相结合。线下，“小圆服务队”结合上门服务开展金融知识宣讲315场；线上，通过全辖网点电子屏、微信公众号等渠道，滚动播放和推送反诈案例与技巧，持续提升老年客户自身“免疫力”。
　　在人身安全方面，建立“预案+培训+演练”应急机制。该行将服务内涵延伸至“人身安全”：一是制定标准化应急预案，各网点均明确了从发现、救援、秩序维护到家属联络的全链条处置步骤；二是强化实战技能培训，联合红十字会开展CPR（心肺复苏术）与AED（自动体外除颤器）专项急救培训，150名关键岗位员工通过考核获证；三是开展常态化模拟演练，将预案与技能置于真实情景中锤炼，确保员工在关键时刻能够迅速、科学、有效地实施初步救援，将“有温度的百姓银行”承诺转化为守护客户生命健康的实际行动。 （通讯员彭铃琳）