山西岢岚
　　□通讯员 白建平
　　老年群体养老积蓄来之不易，却是电信网络诈骗的重点侵害对象。为切实守护辖区老年客户的“钱袋子”，筑牢金融反诈安全屏障，工商银行山西省忻州市岢岚支行立足基层网点阵地，以合规流程为抓手，将风险识别、风险提示、审慎核实、警银联动嵌入业务办理全链条，打造守护银发群体的“金盾牌”，用严谨规范的金融服务，为老年客户财产安全保驾护航。
　　随着电信诈骗套路不断迭代翻新，虚假养老投资、保健品返利、冒充亲友求助等骗局层出不穷。部分老年人对新型诈骗辨别能力不足，容易被花言巧语迷惑，在办理转账、汇款、大额支取等业务时，极易落入不法分子布设的陷阱里。该行坚持“金融为民”理念，把老年客户反诈保护作为消费者权益保护工作的重中之重，不搞形式化宣传，而是将反诈管控融入业务全流程，依托标准化合规操作，从源头识别、预警、拦截涉老电信诈骗风险，织密老年群体金融防护网。
　　强化厅堂岗位履职，把好业务受理第一道关口。该行明确大堂客服经理、柜面人员岗位职责，针对老年客户办理大额转账、异地汇款、非同名账户资金划转等高风险业务，严格落实“三问一核实”合规工作流程。询问资金用途、询问收款方关系、询问是否接到陌生电话诱导，对业务背景存疑的情况，进一步核实真实交易背景。该行员工重点观察老年客户神情状态，遇到神色慌张、反复催促办理、说不清资金去向、受电话遥控操作等异常情形，第一时间暂缓业务办理，开展风险警示，坚决杜绝“只办业务、不问风险”的简单化操作模式。
　　在日常业务当中，部分老年客户起初不理解工作人员的问询和劝阻，误以为银行刻意设置障碍。该行要求员工坚持温情劝阻，讲究沟通方式，耐心摆案例、讲风险，用本地发生的真实诈骗事例，向老年人剖析骗局套路，不生硬拒绝业务，而是晓之以理、动之以情，解开老人思想误区。遇到老人执意办理可疑转账，网点第一时间上报风险，同步联系其家属沟通情况，多维度确认业务真实性，守住养老资金安全关口。
　　完善内部合规管控，健全反诈闭环工作机制。该行梳理老年客群反诈工作细则，把反诈风险识别纳入岗位履职清单，定期组织全员开展反诈业务培训，学习针对老年人的新型诈骗手法、风险识别要点、合规劝阻流程。围绕柜面操作、厅堂识别、风险上报、后续回访等环节细化规范，做到每一笔可疑业务有询问、有记录、有提示、有处置。定期开展案例复盘，对网点遇到的涉诈苗头事件组织全员研讨交流，不断提升一线员工风险敏感度，让反诈防护意识内化于心、外化于行。
　　深化警银协同联动，打通风险处置快速通道。该行主动加强与属地公安部门对接，建立常态化警银联动工作机制。当发现高度疑似电信诈骗的线索时，网点迅速启动联动流程，及时向辖区公安机关推送风险信息，邀请民警到场共同开展劝导工作，借助专业力量揭穿诈骗伪装，提升劝阻实效，形成“网点识别、银行劝阻、公安介入”的协同反诈格局，多方合力守护老年群众财产安全。
　　立足网点阵地，开展适老化反诈宣传教育。营业大厅电子屏滚动播放反诈警示标语，厅堂摆放通俗易懂的反诈宣传折页，在老年客户等候业务间隙开展微型金融宣讲，用通俗易懂的语言讲解养老诈骗典型套路。客服经理主动向老年客户反复提醒，不轻信陌生来电、不透露银行卡密码和短信验证码、拒绝“高收益零风险”诱惑，转账之前多和子女商量。同时，组织志愿服务小队走进社区、乡村，把反诈知识送到老年群众身边，实现事前教育、事中拦截、事后警示一体推进，从思想上提高老年群体防骗免疫力。