□通讯员张新涛
　　今年以来，工商银行新疆阿克苏分行深入落实征信管理监管工作部署，主动适应“一次性信用修复”政策落地后的行业新形势，重构征信投诉处置流程，完善跨部门协同联动机制。在中国人民银行阿克苏地区分行征信管理部门的指导下，该行牢牢把握诉前调解窗口期，主动与客户沟通协商、化解矛盾分歧，截至日前，已实现3笔征信投诉在监管正式受理前完成前端化解，取得“零积压、全撤诉”工作成效，以务实行动彰显国有大行稳健合规、金融为民的责任形象。破局转型：
　　机制重塑，由“被动应诉”转向“主动化解”
　　此前，阿克苏分行征信投诉受理量长期位居辖区同业前列。2025年至2026年3月末，全辖累计受理征信投诉19笔。传统处置模式链条长、协同环节多，佐证材料需要协调总行、上级分行及内部多部门调取，还需多次对接监管沟通说明，既消耗大量管理资源，也对银行服务口碑形成考验。
　　2026年3月，“一次性信用修复”政策过渡期正式结束。该行直面行业现实痛点，将征信投诉治理作为提升征信管理质效、保护金融消费者合法权益的重要抓手，创新建立“前端介入、联动处置、就地化解”投诉处置机制。通过流程再造、多方协同，新增征信投诉基本在监管受理前实现闭环处置，单笔业务处置周期由“数周”压缩至“数日”，处置效率与客户服务体验实现双向提升。精准施策：
　　多维发力，探索征信纠纷化解实践路径
　　具体推进过程中，该行征信管理部门牵头统筹，联动银行卡中心、辖内各支行，推行“一案一策、部门联动、上门服务”工作法，针对不同纠纷场景分类施策，探索形成可复制、可推广的金融纠纷化解实践样本。
　　搭建双语服务通道，破除语言沟通壁垒。阿克苏地区少数民族客户占比高，语言差异往往成为沟通堵点。因此，阿克苏分行设立双语征信快速响应通道，打通沟通障碍。2026年6月，辖内沙雅支行一名少数民族客户因对征信报送规则存在误解发起投诉。接到诉求后，该行第一时间梳理业务档案，组建双语工作专班，线上安排通晓少数民族语言的工作人员答疑解惑；线下开展上门普法，逐条解读征信报告以及《征信业管理条例》相关规定。依托线上答疑与线下上门相结合的服务方式，客户充分理解业务合规逻辑，主动提交撤诉申请。
　　坚持纾困前置，立足真实诉求促成和解。该行树立“以客户诉求为核心”的处置理念，跳出单纯处理投诉的固化思维，深挖投诉背后真实的金融需求。2026年7月，辖内温宿支行客户因历史房贷、“融e借”逾期记录提出征信投诉。该行迅速联动业务条线与属地支行核实事实，结合征信报告开展专业分析，向客户讲清远期逾期记录对信贷授信的影响，并现场协助客户办理展期申请。专业细致的服务获得客户认可，现场完成相关手续对接，顺利取得撤诉材料，做到以专业赢得信任，以服务化解矛盾。
　　凝聚基层治理合力，打通疑难纠纷化解末梢。针对客户失联、联系号码失效等处置难题，该行主动对接基层治理力量，构建内外协同化解网络。2026年7月，辖内库车支行在处置一笔信用卡相关投诉时，出现预留联系人非本人、有效联系方式缺失的困境。该行牵头部门联合银行卡中心、支行工作人员，按照客户留存住址深入乡镇，联合当地村委会联系到客户本人，现场讲解息费减免、征信异议办理流程，逐项回应客户关切，最终促成客户撤诉，打通疑难征信纠纷化解“最后一公里”。
　　长效固本：
　　总结实践经验，夯实征信合规根基
　　实践中,阿克苏分行认识到，征信投诉处置既是合规管理底线工作，也是践行“金融为民”的群众工作。该行梳理形成四项长效举措，持续巩固征信纠纷治理成效。高位统筹凝聚合力，行领导牵头部署，各业务条线上下贯通、协同联动，主动争取监管部门专业指导；重心下沉落实新时代“枫桥经验”，推动矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，常态化开展征信法规上门宣讲；换位思考聚焦客户诉求，在合规框架下回应合理诉求，实现纠纷化解与客户满意双赢；拓宽外部协同渠道，联动乡镇、社区基层力量，用好监管诉前调解渠道，提高疑难纠纷化解成功率。
　　阿克苏分行将继续坚持“以客户为中心”，不断完善跨部门协同处置机制，持续提升征信投诉处置规范化、专业化水平，用心维护金融消费者合法权益，持续优化区域金融信用环境，为阿克苏地区经济高质量发展贡献工行力量。