本报讯（通讯员常明宇）“太感谢你们了！帮我追回了辛苦攒下的养老钱，你们真是为民解忧的贴心人！”9月的一天，一位老年客户携家人专程来到工商银行河北省邯郸市新国际滏东支行，将一面印有“为客户解难 热情暖心服务”的锦旗赠予网点工作人员，再三表达诚挚谢意，温情瞬间温暖了整个营业网点。
　　据悉，当日上午，一名年过七旬的老年客户神色焦急、满面愁容地走进网点大厅寻求帮助。客户表示，自己日常消费节俭，极少使用线上支付功能，近期查询银行卡账户时，发现账户余额大幅减少，反复核对账单均未查询到对应的消费记录，怀疑资金被盗，内心十分惶恐。
　　了解客户诉求后，网点客服经理小李、小陈第一时间安抚客户情绪，耐心宽慰客户，并全程协助其逐笔核查账户交易明细。考虑到老年客户对智能手机及线上金融操作不熟悉，工作人员逐笔调取流水台账，细致筛查全部收支记录，精准排查资金异动原因。
　　经全面核查确认，该客户此前浏览网络信息时，不慎误触保险弹窗链接。由于老年群体风险识别能力相对薄弱，对线上投保协议条款缺乏认知，在不知情、非自愿的情况下开通了保险自动代扣业务。该保单长期按月自动扣费，截至日前累计扣费已达6000元，正是客户账户资金莫名减少的核心原因。
　　找准问题根源后，两名工作人员迅速为客户开展维权止损工作。针对互联网保险代扣流程繁琐、退款协调难度大的实际情况，两人分工协作、高效处置：一人负责整理扣费凭证、交易流水、投保记录等全套申诉资料，完善维权依据；另一人主动对接保险平台官方客服，如实说明客户误触投保、无投保意愿、不知情持续扣费的实际情况，严格依据金融消费者权益保护相关规定，反复沟通协商退保退款事宜。
　　对接初期，保险平台以保单已生效、扣费流程合规为由暂缓处置。工作人员始终坚守金融消保初心，耐心向平台阐释老年金融消费者权益保护相关要求，举证客户非自愿投保、不知情扣费的客观事实，依法依规维护客户合法权益。经过多轮细致沟通、持续跟进对接，保险平台最终认可全部申诉情况，同意全额退还6000元，同步完成保单注销、关闭自动代扣功能，彻底消除后续异常扣费风险。
　　6000元资金全额到账后，客户悬着的心终于落地。为感谢网点工作人员认真负责、高效暖心的服务，当日下午，客户及家人特意定制锦旗登门致谢。
　　一面小小锦旗，承载着客户最真挚的认可与信赖。滏东支行负责人表示，该行将持续聚焦老年客群服务痛点，常态化开展金融反诈、金融知识普及、防范误导消费等宣教工作，精准守护老年群众“养老钱”，以专业高效、温情贴心的金融服务践行国有大行的社会责任。