□梁克水王梦晓
    河在城中走，城在岸边长。千里沂河孕育了沂蒙儿女，成为临沂一道亮丽的风景线。工行山东省临沂市兰山支行营业部开拓奋进，一直以打造“客户体验精品网点、业务处理专业网点、团队营销先进网点”为目标，以人本管理打造务实的“沂蒙精神”，以团队敬业演绎优质的高效服务，以员工乐业诠释工行的价值观，先后多次被总、省行评为巾帼文明示范岗、青年文明号，被全国银行业协会授予四星级网点，被山东省银行业评为文明规范服务示范岗，被省分行授予五星级服务网点和优质服务营业网点等称号。
    工行兰山支行营业部设立于2009年，毗邻临沂市最繁华的商业区，现有员工26人，营业面积1200平方米，近年来发展快速，目前为临沂市金融服务功能最为齐全的综合网点。经过7年的耕耘，该营业部各项业务指标都在市分行前列，实现了网点业务发展的持续性增长。尤其是面对互联网金融的浪潮，该营业部紧跟形势，在网点环境、业务流程、人员管理、绩效考核等方面进行了一系列的创新和实践，摸索出一条客户流程、服务流程、数据流程合一，以体验式营销为核心的智慧金融发展思路。在客户关系维护中，以客户的满意为服务标准，赢得了社会和广大客户的广泛赞誉。
    创新成就未来
    随着物理网点竞争日趋激烈，各网点都通过创新服务和流程吸引客户。该营业部在完成了智能化网点改造后，聚焦网点软实力的挖掘，通过流畅的人机配合，调整优化网点布局和服务岗位流程，提升智能化流程中的服务水平。
    第一，打造极致的服务体验。探索推行“全能行员”的团队建设，全方位把握客户服务的关键时刻和细节，循序渐进实现全程一条龙服务。从大堂迎宾到目送客户，每一个环节安排大堂经理、现场管理人员、理财经理、产品经理进行依次补位。通过腕表、呼叫器等科技产品实现岗位联动，真正实现客户“少走一步路，少填一张单、少等一分钟”。
    第二，推行完善的产品体验。及时设计并更新产品宣传折页，对营销人员配备文件夹，随时放置并发放折页。对产品体验线上、线下相结合，通过视频、微信互动、O2O营销、AR营销等多种形式，吸引客户体验产品。
    第三，完善交互渠道体验。建立营业部微信公众平台，设定业务办理菜单，凡进入网点的客户关注该公众号即可使用工行WiFi。该公众号通过每天发送软文信息进行产品推广及营销，并线上提供业务帮助。通过建立商友微信群，打造客户交流平台，实现了客户资源共享，增加了客户的粘性。
    真诚铸就口碑
    营业部积极融合互联网金融的思维，努力打造“短、平、快”的服务流程。
    实现网点环境标准化管理。班前半小时整理环境卫生，进行班前准备等。通过“我的10分钟晨会”，让每一位员工轮流作为主持人，带领大家学习服务规范和每日重点工作，对员工的服务仪表、服务用语、服务着装等方面进行统一规范。实行物品分区定位,网点中的一切陈设都尽力恰到好处，让客户倍感舒适。
    明确岗位分工，强化精准营销。尽量引导客户自助办理，减轻柜面压力，缩短客户等待时间。大堂经理在做好引导分流的同时，重点在于识别客户提升潜力、产品销售机会，并进行合适的转推介；低柜柜员以复杂交易为主，兼顾产品营销，同时做好网点中低端客户的维护工作；高柜柜员以完成简单快速交易为主，做好转推介；客户经理主要做好客户关系维护与综合营销。每个岗位定义精准营销的内容并进行相应的考核，每类岗位进行最优秀员工评选，形成你追我赶的工作氛围。
    实行首问负责制，深抓服务细节。在发生特殊服务或紧急事情时，严格按照首问负责制，先处理“心情”，后处理事情，为客户解决疑难问题。加大考核和日常督导力度，督促员工养成良好的行为习惯，每天做到“三声服务、双手递接、桌面整洁、微笑服务”，秉持安心、舒心、贴心、顺心“四心”服务，全心全意为广大客户提供优质金融服务。
    智慧创造财富
    营业部依托网点资源对客户进行横向与纵向营销，深挖客户需求，提升客户体验。一是延伸网点服务边界，变坐商为行商，打破服务物理界限，大力推行“移动银行”。将优质服务拓展到柜台之外，深入对公客户单位、个人客户上门服务，竭尽所能方便客户。
    二是多举措提升服务效率，大力推行“科技银行”。全面升级叫号排队机，为客户提供“预约网点排队号”、“邀约客户排队号”，并可在叫号机中实时图示周边网点的排队情况，第一时间合理分流客户。
    三是对网点周边实行“公里化”营销，对周边的商户、小区、单位等按照由近及远层层向外走出去营销，通过二维码扫码支付、融e行业务随行、融e联互动营销等新产品拓展新客户，利用财智账户卡破解对公服务难题，对单位客户的结算渠道进行优化梳理，提升对公客户贡献度。