本报讯（卫海）为推进网点服务工作的规范化、标准化和常态化管理，打造一批具有先进性、引领性和示范性的营业网点，2016年工总行在全辖开展了服务星级网点创建评选工作，并于近日公布了结果。其中，工行山东省威海市环翠支行强化服务管理，提升服务水平，大力开展创建工作，经总行现场（或非现场）评价验收及服务工作委员会审议通过，环翠支行营业室被授予“2016年度服务五星级网点”。
    高度重视，精心部署。服务星级网点创建活动开展以来，环翠支行严格落实创建标准，组织成立专门的服务管理小组，从网点环境、服务功能、信息管理、服务文化培育等多方面入手，逐一完善，营造优质服务环境，突出服务管理和服务创新两条主线，实施精细化管理，努力打造精品工程，以服务标准化、体系化、人性化为目标，努力为客户提供贴心、周到、细致的服务。
    优化团队，打造精品。该行旨在塑造员工“阳光心态”，倡导温馨工作，鼓励员工互助互爱，使员工有活力、有动力、有能力去耕耘服务，收获服务，引导员工围绕“服务礼仪”、“客户分流”、“识别推介”、“服务效率”为主题，激发员工创新服务的热情，提升员工创新服务的能力。让客户满意，体现服务的价值是该行对员工服务提出的硬性要求，在客户服务管理中，狠抓制度的贯彻落实，将上级行各项服务要求执行到位，做到每位员工对制度规定“熟知熟会”，并融入日常工作成为自觉行为，使员工形成了“立足本职、自我监控、敬业守信、热情服务”的工作理念，优质文明服务对于每个员工更是入耳、入脑、入心，真正落实到行动上。
    特色服务，提高效率。一是一线窗口实现满员配置，满足客户多样化需求。二是业务高峰期实行弹性工作制，合理调配人力资源和营业时间，确保代发工资日、每日午间等高峰时段的服务到位。三是充分发挥大堂经理的引导分流作用，提高自助设备利用率，既减轻了窗口压力，又提升了客户满意度。四是加强员工服务技能培训，通过上岗培训和岗位练兵，进行电子银行、市场营销、新兴业务、客户经理、服务礼仪等方面的培训，并定期进行考核及专业技术比赛，提升了员工业务熟练度和准确性，并促进了业务办理效率。