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中信银行沈阳分行保护消费者权益打造体验银行
本报讯（钟航）中信银行沈阳市分行立足辽沈服务区域经济，积极以保护消费者权益为己任，把客户权益和服务体验放在首位，践行“打造客户体验银行”的零售银行经营战略。大力推动网点的硬件升级及服务转型，健全升级具有中信特色的客户服务体系，有效维护金融消费者的合法权益。
消费者权益保护常态化：天天践行“315”
中信银行沈阳分行常态化组织金融消费者权益保护公众宣传活动。利用包括报刊杂志、微信公众号、网点LED宣传屏等多种宣传渠道，普及金融安全知识，提升金融消费者的风险意识和防范技能；同时，还利用营业网点辐射周边社区，打好阵地宣传战，通过中信金融知识普及岗、消保小课堂、金融知识普及志愿者等特色化宣传活动，开展防范金融诈骗宣传，现场给客户答疑解惑；组织前往社区、校园、工厂等机构，义务开展金融知识普及宣讲。
沈阳分行消费者权益保护的加强还体现在执行上。为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。在网点大堂引导台或公告栏公布服务投诉流程图，让消费者更好地维护自己的权益；在网点显眼处公布统一客服热线，并提供免拨直通电话，供消费者即时使用；在营业网点设置公众教育区，提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传页等；为更好地保障服务质量，在每个柜台均设置柜面服务评价器，让消费者客观公正评价临柜人员的服务；在填单台设立客户意见登记簿，由专人每日查看客户反映并在当日反馈。同时切实保护特殊人群的权益，在网点提供残障人通道、爱心座椅、爱心窗口、爱心药箱及老花镜、助盲卡、盲文手册、听力手写板等便民设施，让每一项消保措施都落到实处，把每一位消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。并针对老年群体推出幸福年华卡，开展丰富多彩的老年关爱活动。
值得一提的是，2016年6月底，按照辽宁银监局及中信银行总行要求，沈阳分行完成了全辖所有支行双录系统的安装、使用。双录系统即对产品销售过程录音录像，使理财经理在营业网点向个人客户销售指定个人理财类产品、办理指定业务专区化，强制落实录音录像同步监控并留存。双录系统的上线，不但实现了监管要求，而且对加强合规销售、促进消费者权益保护具有重要意义。员工的风险防范意识较强，仅去年就成功堵截金融防范风险案件37起，有效保护了金融消费者的合法权益。
服务品质提升品牌化：多项大奖尽收囊中
中信银行沈阳分行全面践行柜面服务“七部曲”、理财经理“八到位”以及厅堂服务“十个一”，通过标准统一的动作和规范，给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务。柜面服务“七部曲”通过“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相迎”细化了服务步骤，让客户体验到了高效快捷的服务。理财经理“八到位”的服务流程包括“客户接待、需求沟通、双录落实、风险提示、风险评估、产品介绍、产品配置、客户送别”，规范化的服务流程让客户对所购买的金融产品更加了解，让理财经理对客户的风险承受能力更加清晰，真正做到了将合适的产品配置给了合适的客户。厅堂服务“十个一”包括“一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一声道别”，此流程缓解了客户的情绪，送出了银行的真诚，增加了彼此的沟通，赢得了客户的信任。
以“6S管理、千佳创建、神秘监测”为抓手，按月推动分行开展日常服务消保工作成果显著。分、支行联动，按照总行要求分阶段部署，按规定完成全辖所有网点的服务转型工作，优化客户服务体验，推进服务价值化升级。“6S”管理是指通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，将全辖各网点标准化建设、精细化管理，实现营业区、办公区、库房三大区域的定容、定量、定位管理，提升网点整体营业环境水平，全面深入优化服务流程与工作效率，真正站在客户最佳体验角度保证服务升级。
通过以上升级转型措施，沈阳分行服务品质从“物的标准化”提升到“事的流程化、人的规范化”，内化于心、外化于行，厅堂氛围明快，员工素养提升。在中信银行总行的2016年终评比中，中信银行沈阳分行喜获“服务管理”和“6S管理”的双“十佳分行”。在辽宁省银行业2015-2016年度优质文明规范服务创建评比中，该行荣获“省2015-2016年度优质文明规范服务示范单位”称号。沈阳分行浑南支行、北站支行、营业部获得全国“千佳示范单位”称号。在辽宁省银行业优质文明规范服务十周年创优评比中，中信银行沈阳分行获得“优服创建最佳组织奖”。
消费者权益保护常态化：天天践行“315”
中信银行沈阳分行常态化组织金融消费者权益保护公众宣传活动。利用包括报刊杂志、微信公众号、网点LED宣传屏等多种宣传渠道，普及金融安全知识，提升金融消费者的风险意识和防范技能；同时，还利用营业网点辐射周边社区，打好阵地宣传战，通过中信金融知识普及岗、消保小课堂、金融知识普及志愿者等特色化宣传活动，开展防范金融诈骗宣传，现场给客户答疑解惑；组织前往社区、校园、工厂等机构，义务开展金融知识普及宣讲。
沈阳分行消费者权益保护的加强还体现在执行上。为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。在网点大堂引导台或公告栏公布服务投诉流程图，让消费者更好地维护自己的权益；在网点显眼处公布统一客服热线，并提供免拨直通电话，供消费者即时使用；在营业网点设置公众教育区，提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传页等；为更好地保障服务质量，在每个柜台均设置柜面服务评价器，让消费者客观公正评价临柜人员的服务；在填单台设立客户意见登记簿，由专人每日查看客户反映并在当日反馈。同时切实保护特殊人群的权益，在网点提供残障人通道、爱心座椅、爱心窗口、爱心药箱及老花镜、助盲卡、盲文手册、听力手写板等便民设施，让每一项消保措施都落到实处，把每一位消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。并针对老年群体推出幸福年华卡，开展丰富多彩的老年关爱活动。
值得一提的是，2016年6月底，按照辽宁银监局及中信银行总行要求，沈阳分行完成了全辖所有支行双录系统的安装、使用。双录系统即对产品销售过程录音录像，使理财经理在营业网点向个人客户销售指定个人理财类产品、办理指定业务专区化，强制落实录音录像同步监控并留存。双录系统的上线，不但实现了监管要求，而且对加强合规销售、促进消费者权益保护具有重要意义。员工的风险防范意识较强，仅去年就成功堵截金融防范风险案件37起，有效保护了金融消费者的合法权益。
服务品质提升品牌化：多项大奖尽收囊中
中信银行沈阳分行全面践行柜面服务“七部曲”、理财经理“八到位”以及厅堂服务“十个一”，通过标准统一的动作和规范，给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务。柜面服务“七部曲”通过“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相迎”细化了服务步骤，让客户体验到了高效快捷的服务。理财经理“八到位”的服务流程包括“客户接待、需求沟通、双录落实、风险提示、风险评估、产品介绍、产品配置、客户送别”，规范化的服务流程让客户对所购买的金融产品更加了解，让理财经理对客户的风险承受能力更加清晰，真正做到了将合适的产品配置给了合适的客户。厅堂服务“十个一”包括“一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一声道别”，此流程缓解了客户的情绪，送出了银行的真诚，增加了彼此的沟通，赢得了客户的信任。
以“6S管理、千佳创建、神秘监测”为抓手，按月推动分行开展日常服务消保工作成果显著。分、支行联动，按照总行要求分阶段部署，按规定完成全辖所有网点的服务转型工作，优化客户服务体验，推进服务价值化升级。“6S”管理是指通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，将全辖各网点标准化建设、精细化管理，实现营业区、办公区、库房三大区域的定容、定量、定位管理，提升网点整体营业环境水平，全面深入优化服务流程与工作效率，真正站在客户最佳体验角度保证服务升级。
通过以上升级转型措施，沈阳分行服务品质从“物的标准化”提升到“事的流程化、人的规范化”，内化于心、外化于行，厅堂氛围明快，员工素养提升。在中信银行总行的2016年终评比中，中信银行沈阳分行喜获“服务管理”和“6S管理”的双“十佳分行”。在辽宁省银行业2015-2016年度优质文明规范服务创建评比中，该行荣获“省2015-2016年度优质文明规范服务示范单位”称号。沈阳分行浑南支行、北站支行、营业部获得全国“千佳示范单位”称号。在辽宁省银行业优质文明规范服务十周年创优评比中，中信银行沈阳分行获得“优服创建最佳组织奖”。