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人勤春来早
□记者管益农通讯员骆栋邱峰王珍玉
在河南工行系统，有一个特别引人瞩目的基层支行——郑州市建设路支行。
这个支行，在河南工行系统111个城区支行年度绩效考评中，2016年获得第一名，被省分行评为“突出贡献城区支行”和先进集体；2017年再夺第一，获得省分行授予的“经营贡献六强”之一和先进集体殊荣。
这是一个只有88名员工、3个营业网点的支行，所处的地理、经济环境并不优越，但却创造了一流的经营业绩：在2016年高位运行的基础上，2017年再攀高峰，人均增存2628万元，人均实现中间业务收入180.9万元，人均创利517万元。78亿多元存量贷款的不良率仅为0.06%。支行连续18年实现“低差错、无事故、零案件”的管理目标。
如此优秀的经营质效，正应验了“人勤春来早”这句老话。在行长王军的带领下，这支骁勇善战的团队勠力同心，拼搏奋进，用比常人更加辛勤的耕耘劳作，换来了芬芳满园的醉人春色。
机构业务一马当先
建设路支行位于郑州市西部老工业区，昔日是国营纺织厂聚集地。随着时代的发展，这里当年的繁荣已成为老人们的记忆，该行面对的客户群体基本上是以下岗、退休工人为主的低收入阶层。针对特定的经济环境，该行在做好普惠金融服务的基础上广辟经营门路，突出机构业务特色，走出了一条以机构存款为主攻方向拉动对公业务、以公私业务联动为主要手段拉动“大零售”业务，从而实现整体经营效益持续上台阶的转型发展之路。
为了在机构存款市场竞争中不断把“蛋糕”做大，该行采取了四条得力措施，实践中取得良好效果：
实施机构存款“一把手”工程。他们坚持把机构存款作为“行长工程”，“一把手”安排部署、统筹协调力量，班子成员认真分析工作差距和市场形势，研究同业机构的营销策略，制定针对性、操作性很强的机构业务发展规划。对于重点目标客户，行长充当首席客户经理，带队上门营销服务，全力抓好财政、社保、教育、医疗、住房等领域重点客户的高层对接和维护工作，从源头上保障各类机构重点客户资金的揽存成功率，为实现机构存款大幅增长奠定坚实基础。
成立专属团队，提供“一站式”服务。为了给重点机构大户提供更加贴心的服务，建设路支行成立了由行长为组长、主管副行长为副组长的社保服务团队，成员包括四名优秀客户经理和前台柜员等十多人，并且制定了专门的服务规范和考核办法，每周一召开社保服务联席会，前、中、后台人员一起讨论营销服务重点、难点以及风险点，研究如何加快节奏提高效率。同时，加强与省行、营业部的配合，实行三级联动，在上级行的指导支持下稳步推进营销工作。
梳理客户清单，实施重点项目立项制度。2017年初，由于社保基金的缴存方式由各家银行代征变为由地税部门统一代征，且征缴金额由地税系统直接上缴人行国库，这一变故加剧了各家金融机构的竞争。面对突发的困局，该行在做好基础工作的前提下，在客户图谱中迅速确定了6个重点项目目标，及时向省行和营业部领导作了汇报。省行、营业部反应敏捷、行动迅速，相关业务部室对于建设路支行申报立项的重点项目一路绿灯，给予了切实有力的支持。经过超常规的服务公关，该行提供的综合金融服务方案最终赢得了郑州财政、人社系统的认可，一季度成功争揽全市社保系统第一笔医保基金7亿元，开创了从他行挖转的先例。艰苦努力之下，该行在激烈的同业竞争中力克群雄，全年新拓社保系统机构客户6户，为机构存款持续增长铺平了道路。
加强维护，不断提升核心客户忠诚度。该行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，在客户维护工作中做到“四个坚持”：一是坚持客户分层维护。按机构客户贡献度，行长负责1000万元以上存款客户的维护，主管副行长负责维护存款500万元-1000万元的机构客户，部门经理负责维护存款100万元-500万元的机构客户，客户经理负责维护存款50万元-100万元的机构客户。二是坚持抓大不放小。细致规范维护目标、走访频率、服务内容等，做到“定内容、定人员、定时间、定频率”，保证客户走访维护制度化、规范化、经常化。三是坚持定期沟通反馈。建立畅通的信息维护沟通反馈机制，做到客户动态及时掌握，客户需求及时响应。四是坚持失职问责。建全机构客户维护责任追究机制，对客户维护不到位、信息不对称，造成跑户、失户的，根据不同情况严格问责。
通过狠抓以上四项措施的落实，建设路支行机构存款在2016年新增12.31亿元的高位基础上，2017年再上新台阶，余额达到103.47亿元，较年初增加20.1亿元，日均余额90.75亿元,较年初增加13.8亿元，时点新增额在工行河南分行营业部机构存款总增量的占比高达32.16%。2018年元月，在省分行机构业务推进会上，该行专题介绍了经验，受到兄弟行一致好评。
一流服务领跑市场
在经营实践中，建设路支行紧跟地方经济发展战略部署，充分利用工行综合金融服务优势，积极发挥支持实体经济、满足百姓民生需求的金融生力军和排头兵作用。
该行不忘金融本源，追踪市场及客户需求变化，不断加强投行和商行联动,通过多样化的产品为企业解决融资困难，满足重点客户金融服务需求，既做传统金融业务的开拓者，又做金融创新的引领者，取得了良好的协同效应，实现了品牌投行业务收入的稳步增长。2017年，在信贷规模紧张的情况下，他们充分运用工行的投行产品和制度，为两户经政府招标选定参与棚户区改造项目的民营房地产开发企业，精心设计了理财计划直接投资的综合金融服务方案，成功融资15亿元，有力地支持了郑州棚户区改造工程的顺利推进。
凭借一流服务，建设路支行在多家银行的激烈竞争中胜出，赢得了某电力公司的青睐，将其旗下子公司的130个对公结算账户归集到该行，每月结算量高达250多亿元，在与该公司合作的6家商业银行的业务份额中占到67%。
社会保险与金融业务的融合，为各家银行的竞争发展开拓了新的领域。从2014年起，建设路支行依靠优质的服务品质，成功争揽了郑州市社会保险局所有险种业务在该行开户，同时，争揽了市财政局所有社保基金监管账户也在该行开立，实现了统筹养老基金、失业基金、医保基金、生育基金、工伤基金5个险种的全覆盖。从此，建设路支行进入了机构快速发展的快车道，机构存款每年以十多亿的速度增加。近年来，随着郑州市社会保障卡覆盖人群不断扩大，为了满足参保居民日常需要，最大限度地方便持卡人办理社会保障卡金融账户和社保账户业务，该行率先在营业室设立专门服务窗口，2017年12月以来，仅2个多月就发放新的社保卡5万多张，为广大市民提供了极大的方便，同时也有效提升了工行服务的美誉度。
该行不断推进“大零售”战略的落实，近两年来个人客户新增7.9万户，个人金融资产新增3.82亿元。2017年个贷累放16.8亿元，余额比上年增加4.48亿元，理财产品销售23.33亿元，货币和非货币基金销售9.63亿元，各项产品指标完成率在省分行营业部系统内名列前茅。
在经营实践中，该行涌现出一批服务明星和业务尖子，综合柜员李艳华、客户经理赵侠被省分行、省行营业部授予“大行工匠”称号，在全辖带动了争优创先活动再掀热潮。
众志成城士气高，戮力同心争上游。2017年建设路支行实现中间业务收入1.59亿元，同比增幅21.4%；完成经营利润4.55亿元，同比增幅22.85%，交出了一份优秀的业绩“答卷”。
国家级“青年文明号”的风采
建设路支行把“以人为本”作为治行展业的根本理念，在经营中坚持以客户为中心，在内部管理中坚持以员工为中心，全面加强精神文明建设和企业文化建设，着力打造高素质的员工团队。获得国家级“青年文明号”殊荣的支行营业室，就是该行品牌形象的一个缩影。
该支行营业室共有23名员工，其中35岁以下员工15人，党团员12人，具有研究生和本科学历的20人，获得AFP、CFP资格的8人，是一个充满青春活力的高素质的团队。近年来，该网点以提升综合服务质效和核心竞争力为目标，不断创新服务方式和举措，千方百计满足客户需求，传递工行人体贴入微、服务一流的脉脉温情。他们常年不间断地开展推出以“四比四看”（比服务意识、看服务态度，比服务技巧、看服务效率，比服务环境、看服务文化，比服务效果、看营销业绩）为主要内容的服务竞赛活动，通过评比“服务明星”“星级柜员”“微笑天使”“共产党员示范岗”“共青团员先锋岗”等一系列争优创先措施，有效激发了全员提升服务能力、优化服务质量的积极性。他们着力推进网点标准化、服务规范化建设，在服务语言、服务仪表、服务态度、服务流程、服务产品、服务质量上精益求精，建立健全首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，让“你需要，我都在”成为客户的真实体验，真正做到以服务为客户创造价值、以服务提升客户的满意度和忠诚度。2016年年底的一天，冷风飕飕，该网点保安发现一位年迈的老大娘在附近徘徊，似乎是迷了路。营业室主任得知后，急忙上前询问，感到老大娘有些痴呆，便搬来一把椅子，搀扶老人坐在营业室门口。经过细心查找，在老人拄的拐杖上发现了她家人的联系方式。正在因老人走失而急得团团转的家人，意外惊喜地接到来自工行的电话，激动地赶来现场。原来，这位老人是附近国棉三厂的退休工人，已经91岁了，自己外出迷失了方向，幸好遇到了好心的工行人。这件事虽小，但滴水见太阳，建设路支行营业室全心全意为百姓大众服务的品牌形象由此可见一斑。
关爱员工健康成长，关心员工职场发展，是这个网点的显著特点。支行领导和营业室负责人把“从严治行”原则与人性化管理手段有机结合起来，不仅通过建立“弹性人员、弹性窗口、弹性时间”工作机制，创造有利于提高服务效率、有利于员工身心健康的工作环境，而且积极倡导“创建学习型组织、争做知识型员工”，营造“学政治、学法律、学业务、学技能”的读书氛围，为员工职场“充电”搭建平台，充分利用网络大学、远程教育以及岗位练兵、技术比武等渠道，组织员工参加各类培训，苦练基本功，实现政治思想与业务技能水平双提升。近三年来，该网点有4名青年员工走上了管理和营销岗位，还有7名青年员工进入了省分行营业部基层网点负责人“后备库”。
随着整体服务功能和员工综合素质的提升，建设路支行营业室的经营活力不断增强。拥有的个人客户量由2014年的19万户增加到2017年的29.65万户，增长了56%。2016、2017两年，个人客户金融资产净增2.45亿元，对公存款净增36.18亿元，人均、网均经营绩效在河南工行系统各营业网点中名列前茅。更为可喜的是，他们连续6年无责任性投诉、无重大服务案件发生，客户满意度达99.96%，先后获得“群众满意基层站所”“文明服务规范示范单位”荣誉，连续三年被主流媒体评为中原地区最佳理财团队，网点负责人连续两个年度被评为“十佳”网点主任。2017年，支行营业室被工总行评为“五星级网点”，并获得总行级和国家级“青年文明号”殊荣。
在河南工行系统，有一个特别引人瞩目的基层支行——郑州市建设路支行。
这个支行，在河南工行系统111个城区支行年度绩效考评中，2016年获得第一名，被省分行评为“突出贡献城区支行”和先进集体；2017年再夺第一，获得省分行授予的“经营贡献六强”之一和先进集体殊荣。
这是一个只有88名员工、3个营业网点的支行，所处的地理、经济环境并不优越，但却创造了一流的经营业绩：在2016年高位运行的基础上，2017年再攀高峰，人均增存2628万元，人均实现中间业务收入180.9万元，人均创利517万元。78亿多元存量贷款的不良率仅为0.06%。支行连续18年实现“低差错、无事故、零案件”的管理目标。
如此优秀的经营质效，正应验了“人勤春来早”这句老话。在行长王军的带领下，这支骁勇善战的团队勠力同心，拼搏奋进，用比常人更加辛勤的耕耘劳作，换来了芬芳满园的醉人春色。
机构业务一马当先
建设路支行位于郑州市西部老工业区，昔日是国营纺织厂聚集地。随着时代的发展，这里当年的繁荣已成为老人们的记忆，该行面对的客户群体基本上是以下岗、退休工人为主的低收入阶层。针对特定的经济环境，该行在做好普惠金融服务的基础上广辟经营门路，突出机构业务特色，走出了一条以机构存款为主攻方向拉动对公业务、以公私业务联动为主要手段拉动“大零售”业务，从而实现整体经营效益持续上台阶的转型发展之路。
为了在机构存款市场竞争中不断把“蛋糕”做大，该行采取了四条得力措施，实践中取得良好效果：
实施机构存款“一把手”工程。他们坚持把机构存款作为“行长工程”，“一把手”安排部署、统筹协调力量，班子成员认真分析工作差距和市场形势，研究同业机构的营销策略，制定针对性、操作性很强的机构业务发展规划。对于重点目标客户，行长充当首席客户经理，带队上门营销服务，全力抓好财政、社保、教育、医疗、住房等领域重点客户的高层对接和维护工作，从源头上保障各类机构重点客户资金的揽存成功率，为实现机构存款大幅增长奠定坚实基础。
成立专属团队，提供“一站式”服务。为了给重点机构大户提供更加贴心的服务，建设路支行成立了由行长为组长、主管副行长为副组长的社保服务团队，成员包括四名优秀客户经理和前台柜员等十多人，并且制定了专门的服务规范和考核办法，每周一召开社保服务联席会，前、中、后台人员一起讨论营销服务重点、难点以及风险点，研究如何加快节奏提高效率。同时，加强与省行、营业部的配合，实行三级联动，在上级行的指导支持下稳步推进营销工作。
梳理客户清单，实施重点项目立项制度。2017年初，由于社保基金的缴存方式由各家银行代征变为由地税部门统一代征，且征缴金额由地税系统直接上缴人行国库，这一变故加剧了各家金融机构的竞争。面对突发的困局，该行在做好基础工作的前提下，在客户图谱中迅速确定了6个重点项目目标，及时向省行和营业部领导作了汇报。省行、营业部反应敏捷、行动迅速，相关业务部室对于建设路支行申报立项的重点项目一路绿灯，给予了切实有力的支持。经过超常规的服务公关，该行提供的综合金融服务方案最终赢得了郑州财政、人社系统的认可，一季度成功争揽全市社保系统第一笔医保基金7亿元，开创了从他行挖转的先例。艰苦努力之下，该行在激烈的同业竞争中力克群雄，全年新拓社保系统机构客户6户，为机构存款持续增长铺平了道路。
加强维护，不断提升核心客户忠诚度。该行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，在客户维护工作中做到“四个坚持”：一是坚持客户分层维护。按机构客户贡献度，行长负责1000万元以上存款客户的维护，主管副行长负责维护存款500万元-1000万元的机构客户，部门经理负责维护存款100万元-500万元的机构客户，客户经理负责维护存款50万元-100万元的机构客户。二是坚持抓大不放小。细致规范维护目标、走访频率、服务内容等，做到“定内容、定人员、定时间、定频率”，保证客户走访维护制度化、规范化、经常化。三是坚持定期沟通反馈。建立畅通的信息维护沟通反馈机制，做到客户动态及时掌握，客户需求及时响应。四是坚持失职问责。建全机构客户维护责任追究机制，对客户维护不到位、信息不对称，造成跑户、失户的，根据不同情况严格问责。
通过狠抓以上四项措施的落实，建设路支行机构存款在2016年新增12.31亿元的高位基础上，2017年再上新台阶，余额达到103.47亿元，较年初增加20.1亿元，日均余额90.75亿元,较年初增加13.8亿元，时点新增额在工行河南分行营业部机构存款总增量的占比高达32.16%。2018年元月，在省分行机构业务推进会上，该行专题介绍了经验，受到兄弟行一致好评。
一流服务领跑市场
在经营实践中，建设路支行紧跟地方经济发展战略部署，充分利用工行综合金融服务优势，积极发挥支持实体经济、满足百姓民生需求的金融生力军和排头兵作用。
该行不忘金融本源，追踪市场及客户需求变化，不断加强投行和商行联动,通过多样化的产品为企业解决融资困难，满足重点客户金融服务需求，既做传统金融业务的开拓者，又做金融创新的引领者，取得了良好的协同效应，实现了品牌投行业务收入的稳步增长。2017年，在信贷规模紧张的情况下，他们充分运用工行的投行产品和制度，为两户经政府招标选定参与棚户区改造项目的民营房地产开发企业，精心设计了理财计划直接投资的综合金融服务方案，成功融资15亿元，有力地支持了郑州棚户区改造工程的顺利推进。
凭借一流服务，建设路支行在多家银行的激烈竞争中胜出，赢得了某电力公司的青睐，将其旗下子公司的130个对公结算账户归集到该行，每月结算量高达250多亿元，在与该公司合作的6家商业银行的业务份额中占到67%。
社会保险与金融业务的融合，为各家银行的竞争发展开拓了新的领域。从2014年起，建设路支行依靠优质的服务品质，成功争揽了郑州市社会保险局所有险种业务在该行开户，同时，争揽了市财政局所有社保基金监管账户也在该行开立，实现了统筹养老基金、失业基金、医保基金、生育基金、工伤基金5个险种的全覆盖。从此，建设路支行进入了机构快速发展的快车道，机构存款每年以十多亿的速度增加。近年来，随着郑州市社会保障卡覆盖人群不断扩大，为了满足参保居民日常需要，最大限度地方便持卡人办理社会保障卡金融账户和社保账户业务，该行率先在营业室设立专门服务窗口，2017年12月以来，仅2个多月就发放新的社保卡5万多张，为广大市民提供了极大的方便，同时也有效提升了工行服务的美誉度。
该行不断推进“大零售”战略的落实，近两年来个人客户新增7.9万户，个人金融资产新增3.82亿元。2017年个贷累放16.8亿元，余额比上年增加4.48亿元，理财产品销售23.33亿元，货币和非货币基金销售9.63亿元，各项产品指标完成率在省分行营业部系统内名列前茅。
在经营实践中，该行涌现出一批服务明星和业务尖子，综合柜员李艳华、客户经理赵侠被省分行、省行营业部授予“大行工匠”称号，在全辖带动了争优创先活动再掀热潮。
众志成城士气高，戮力同心争上游。2017年建设路支行实现中间业务收入1.59亿元，同比增幅21.4%；完成经营利润4.55亿元，同比增幅22.85%，交出了一份优秀的业绩“答卷”。
国家级“青年文明号”的风采
建设路支行把“以人为本”作为治行展业的根本理念，在经营中坚持以客户为中心，在内部管理中坚持以员工为中心，全面加强精神文明建设和企业文化建设，着力打造高素质的员工团队。获得国家级“青年文明号”殊荣的支行营业室，就是该行品牌形象的一个缩影。
该支行营业室共有23名员工，其中35岁以下员工15人，党团员12人，具有研究生和本科学历的20人，获得AFP、CFP资格的8人，是一个充满青春活力的高素质的团队。近年来，该网点以提升综合服务质效和核心竞争力为目标，不断创新服务方式和举措，千方百计满足客户需求，传递工行人体贴入微、服务一流的脉脉温情。他们常年不间断地开展推出以“四比四看”（比服务意识、看服务态度，比服务技巧、看服务效率，比服务环境、看服务文化，比服务效果、看营销业绩）为主要内容的服务竞赛活动，通过评比“服务明星”“星级柜员”“微笑天使”“共产党员示范岗”“共青团员先锋岗”等一系列争优创先措施，有效激发了全员提升服务能力、优化服务质量的积极性。他们着力推进网点标准化、服务规范化建设，在服务语言、服务仪表、服务态度、服务流程、服务产品、服务质量上精益求精，建立健全首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，让“你需要，我都在”成为客户的真实体验，真正做到以服务为客户创造价值、以服务提升客户的满意度和忠诚度。2016年年底的一天，冷风飕飕，该网点保安发现一位年迈的老大娘在附近徘徊，似乎是迷了路。营业室主任得知后，急忙上前询问，感到老大娘有些痴呆，便搬来一把椅子，搀扶老人坐在营业室门口。经过细心查找，在老人拄的拐杖上发现了她家人的联系方式。正在因老人走失而急得团团转的家人，意外惊喜地接到来自工行的电话，激动地赶来现场。原来，这位老人是附近国棉三厂的退休工人，已经91岁了，自己外出迷失了方向，幸好遇到了好心的工行人。这件事虽小，但滴水见太阳，建设路支行营业室全心全意为百姓大众服务的品牌形象由此可见一斑。
关爱员工健康成长，关心员工职场发展，是这个网点的显著特点。支行领导和营业室负责人把“从严治行”原则与人性化管理手段有机结合起来，不仅通过建立“弹性人员、弹性窗口、弹性时间”工作机制，创造有利于提高服务效率、有利于员工身心健康的工作环境，而且积极倡导“创建学习型组织、争做知识型员工”，营造“学政治、学法律、学业务、学技能”的读书氛围，为员工职场“充电”搭建平台，充分利用网络大学、远程教育以及岗位练兵、技术比武等渠道，组织员工参加各类培训，苦练基本功，实现政治思想与业务技能水平双提升。近三年来，该网点有4名青年员工走上了管理和营销岗位，还有7名青年员工进入了省分行营业部基层网点负责人“后备库”。
随着整体服务功能和员工综合素质的提升，建设路支行营业室的经营活力不断增强。拥有的个人客户量由2014年的19万户增加到2017年的29.65万户，增长了56%。2016、2017两年，个人客户金融资产净增2.45亿元，对公存款净增36.18亿元，人均、网均经营绩效在河南工行系统各营业网点中名列前茅。更为可喜的是，他们连续6年无责任性投诉、无重大服务案件发生，客户满意度达99.96%，先后获得“群众满意基层站所”“文明服务规范示范单位”荣誉，连续三年被主流媒体评为中原地区最佳理财团队，网点负责人连续两个年度被评为“十佳”网点主任。2017年，支行营业室被工总行评为“五星级网点”，并获得总行级和国家级“青年文明号”殊荣。