□记者管益农通讯员汪敦伟许莹晖
　　峰口，是湖北省荆州市所辖县级市洪湖市的一个乡镇。
　　工行峰口支行，是工行洪湖支行2012年12月在峰口镇开设的一个二级支行。
　　只有7名员工的峰口支行，在工商银行一线网点序列里，只不过是家“金融便利店”。
　　然而可别小瞧这个“小不点儿”。作为一个成立仅五年半的乡镇网点，峰口支行储蓄存款每年平均递增4800多万元，人均每年增存690万元，并且连续62个月保持业务运营“零风险”纪录，服务质量受到当地百姓有口皆碑的好评，已然成为工商银行乡镇金融服务的一块靓丽品牌。
　　营造高品质服务环境
　　峰口是洪湖市的第一大镇，共有4家专业金融机构在此设立了5个网点，金融市场竞争比较激烈。工行峰口支行是成立时间最晚的一家网点，要在几乎已被瓜分完的“蛋糕”上分得一杯羹，在夹缝中开拓出自己的一片新天地，靠什么？该行7名员工的共识是：靠服务，除了一流的服务，没有别的捷径可走！
　　为了在峰口树立起工行服务的优质品牌，“种下梧桐树，引得凤凰来”，该行从开业那天起，无论员工怎么轮换，“客户至上”“服务制胜”的理念始终不变，苦练内功、不断提升服务品质的做法始终不变。他们不因自己是个乡镇网点而丝毫降低服务标准，尽管营业厅只有70多平方米，但装修得敞亮温馨，高低柜面相得益彰，自助机具排列有序，特别是近年来安装的3台智能化机具，使该行成为峰口镇最先实行“智慧银行”服务的金融网点，赢得了众多客户的青睐。
　　该行7名员工分工如下：网点负责人1人，客户经理1名，大堂经理1名，现场管理1名，柜员3名。人少拉不开拴怎么办？他们就在人力资源优化组合上挖潜力，采取“一岗多责，协调联动”的举措。比如，大堂服务值班职责由网点负责人、大堂经理、柜员、现场管理4人联动，形成岗位互补，一切以满足客户需求为转移；柜员、大堂经理设置通岗，内外呼应，相互补充；网点负责人在履行统管职责的基础上，兼任客户经理岗或现场管理岗，有效防止服务“空挡”现象发生。
　　他们还从当地客户大多数是农民和农民工的实际出发，制定了针对农户作息时间错峰办理业务的服务流程，在每天早晨、农忙前后以及逢年过节时，加大柜面和大堂的服务力度，尽量减少客户排队等候时间。特别是每年春节前的一个月、春节后的一个月，员工停止休假，全员上岗，竭力满足客户存取款和兑换新币、零钞的需求，深得客户好评。
　　该行还充分利用晨会、班后会以及以老带新等形式加强员工培训，在提高员工服务意识和服务技能上狠下工夫。
　　在上级行鼎力支持下，该行通过对硬件软件的强化优化，使整体服务品质得以有效改善，网点竞争力大幅提升，对客户的吸引力不断增强。五年半来，该行从零起步，至今有效客户发展到1.27万户，与该行发生业务关系的客户达11万多人。2018年上半年储蓄存款新增7260万元，超过了当地他行两个网点的增存总额。
　　因地制宜拓宽营销渠道
　　小网点也要有大作为，峰口支行7名员工是一个有理想抱负、勇于追求卓越的团队。他们立足当地经济特点，广拓营销渠道，在有限的金融市场上付出无限的努力，创造出了不俗的业绩。
　　峰口镇历史上素享“小汉口”美誉，商贸业至今比较繁盛。镇内小企业小商户较多，农民在企业工作和外出打工者较多，这些拥有一定金融资源的客户群，一直是各家银行竞争的热点，尽管有几家银行已经捷足先登，但工行峰口支行不甘示弱，奋力拼搏，通过梳理客户信息、了解客户需求、解决客户困难，建立起良好的客户关系网，网点经营发展形成良性循环。他们采取的主要措施，一是网点负责人和客户经理注意通过利用个人客户营销系统、MOVA系统开展分析，对客户分层分类，掌握重要客户资金及持有产品变动情况，通过电话邀约、定期沙龙、登门走访等方式，深度挖掘和稳定、维护客户，保证网点客户数量的持续增长和客户结构的稳步提升。二是增强主动营销意识，转变经营理念，改“坐商”为“行商”，变被动服务为主动营销式服务，建立有效的内外联动机制，加大对潜在目标客户的营销、挖掘。对于到网点办理业务的流量客户，通过现场识别、举办厅堂微沙龙、岗位间联动营销等多种方式，不断获取新客户。三是设置员工每日“业绩表”，优化考核激励机制，要求员工每日填写业绩情况，每周进行汇总讲评，按照定性与定量相结合的统一考核标准兑现薪酬奖金，激发员工搞好营销服务的内生动力。四是通过网点服务营销支持系统，每天利用晨、夕会时间学习掌握新产品特性和营销话术，进行情景演练，提高员工一句话营销开口率。
　　他们逐户走访镇内建材商贸、小商品批发等专业市场内的商户，联络感情，提供个性化、综合性金融服务，争取这部分客户群的资金在该行循环。他们还在十几公里外的三个行政村建立了网格化金融服务渠道，延长了营销“臂膀”。根据当地习俗，每年春节来临之际，他们都会锁定准备结婚的青年客户群，通过前期给客户换红包零钱，预约客户资金，并开通专柜快速通道为其办理业务，再以节节高、大额存单、保本理财等产品进行营销辅助，附带送给客户礼品，通过一系列优质服务，换取客户的真心，把资金心甘情愿地存入该行。
　　峰口支行离洪湖市区有40公里，员工们早出晚归，特别是冬季，十分辛苦。每天早上6点30出发，天还没亮，薄雾蒙蒙，路上就有他们的足迹；晚上8点，夜色苍茫，他们才能拖着疲惫的身躯回到家。但大家谁都没有怨言，硬是凭着一股“甘愿为工行事业做奉献”的精神，日复一日地默默付出。经过艰辛努力，峰口支行的经营业绩一直保持稳定攀升。2017年上半年，该行储蓄存款净增4656万元，销售理财产品2862万元；2018年上半年，储蓄存款净增7260万元，理财产品销售3703万元，比同期有明显增长。他们还积极介入社保卡业务，仅今年上半年就发卡7.95万张，储备了一大批潜在客户，为网点可持续发展奠定了基础。
　　精细管理提升内控水平
　　峰口支行，虽然只有7名员工，而且是个远离市区支行本部的乡镇网点，可是内部管理却非常出色，连续62个月实现业务运营“零风险”，成为整个荆州工行系统的一个标杆。
　　说起他们的经验并不神秘，可以概括为这样四条：一是从学习上引导。通过每天晨会和周四班后会，组织员工学习业务运营风险管理工作的规章制度和要求，及时通报典型的风险事件和案例，让员工充分了解风险事件形成的全过程，吸取违规操作的教训，提高柜员业务操作的规范性。同时，定期组织业务集中处理操作和业务运营风险等专项业务培训，提高员工的操作技能，避免差错和风险事件发生。二是从制度上约束。他们借鉴“五维度工作法”，制定行之有效的奖罚措施，做到“违章必究、违章必罚”，杜绝“屡查屡犯、边查边犯”问题的发生，积极配合市支行做好员工的违规积分管理，提高员工的风险防控水平。三是从操作上控制。他们密切与上级行联动协作，充分利用自身资源，采取现场培训和指导的方式，着力提升现场管理人员的履职水平和柜员的操作水平，提升运行核算质量，全力压降风险事件的发生。同时，重点对新员工进行关心关注，加强对新员工进行业务指导，及时纠正办理业务中的错误操作行为，培养合规操作的良好习惯。四是从检查中纠偏。积极履行网点现场管理事前审核、事中控制和事后跟踪的管理职责，对柜员办理的重要业务进行现场审核，发现操作错误及时纠偏。加大对重要业务、重要环节进行突击检查频率，发现问题及时督促整改。同时，督促柜员每天班后认真检查办理的业务，检查凭证要素的填写是否正确、客户签名是否正确，做到查漏补缺，现场管理人员还马上进行再核查，发现问题及时向经办柜员作风险提示，从而有效杜绝了风险事件的发生。
　　在这样严格的内控管理之下，峰口支行的运营风险控制工作水平大幅提升，成为整个湖北工行系统700多个网点中名列前茅的内控管理先进单位。有了安全稳健的经营环境为业务拓展保驾护航，峰口支行的客户群迅速扩大，连周边乡镇的客户也纷纷慕名而来。今年7月份，省分行组织内控合规标兵单位巡讲，峰口支行的“强化合规教育，营造合规氛围；强化事前学习，树立合规意识；强化事中控制，按章合规操作；强化事后检查，坚守合规底线”经验，受到一致好评。