□陈晓燕
　　近年来，工行甘肃省金昌市天津路支行秉承“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务理念，以“温馨服务暖万家”服务提升专项行动为抓手，推动全辖服务品质不断提升，着力推进客户满意银行建设，也促进了业务发展。
　　强化渠道建设。天津路支行积极顺应当前金融形势发展和客户需求转变，按照网点智能化、一体化的发展方向，积极推进全辖渠道转型发展，塑造和提升品牌形象。一是做好网点布局优化，最大限度向客户需求倾斜，释放人员充实到厅堂服务岗位，提升厅堂服务能力。二是更好地提供个性化、多元化和增值性的金融服务，实现资源共享、优势互补，增强网点竞争能力。三是营造健康舒适的网点环境，给客户和员工营造环保、舒适的环境，网点服务台特别添置了报刊、糖果、饮用水等。
　　强化服务理念。围绕服务文化理念，以“客户为尊”为核心、“提升温度”为重点，通过温馨服务持续提升客户服务体验。一方面加强服务文化宣导。从服务文化内涵、体系、案例等方面开展形式多样的服务文化宣讲活动，推动服务文化理念内化于心、外化于行，为建设客户满意银行目标提供有力内在支持。一方面持续开展温馨大堂活动。本着“有特色、有亮点、有惊喜”的原则，组织网点开展温馨服务厅堂活动，提升服务品质，优化客户服务体验，2018年共举办各类微沙龙等服务活动70余次。
　　在温馨服务文化熏陶下，支行涌现出许多服务客户的感人事迹。78岁高龄的张大爷，从2016年开始几乎每天都到天津路支行办理业务，是网点的“铁杆粉丝”。张大爷开始只是取工资，被网点热情服务感染，逐渐把积攒的养老钱都放在支行，并动员其经营私企的女儿也把资金存入支行。每天张大爷都早早来到网点，帮女儿存入昨日营业款。日复一日，演变成支行不成文的惯例：每天8时50分左右，网点派人等在门口，把张大爷搀扶上台阶，进屋递上一杯热茶，作为新一天工作开始的标志；业务办理完毕，大堂工作人员边唠着家常，边把老人送到门外，扶下台阶。一次，营业室内连续几天没见到张大爷的身影，大堂经理打电话询问后得知老人生病，于是在当天班后，支行全体当班人员专程到张大爷家看望老人。张大爷常说：“我就信任你们，有啥业务都来找你们，我放心哪！”天津路支行的温馨服务得到了客户的广泛好评和积极回应，2018年仅第四季度就收到客服电话表扬6次。
　　提升客户体验，多措并举治痛点。支行秉承“客户的体验痛点就是银行的工作重点”理念，针对客户反映较为集中的排队问题，明确改进要求、工作目标和整改时限，集全辖之力推进客户体验改善。一是积极推进网点智能化服务，提供查询、办卡、电子银行、理财、贵金属等90%以上的个人业务，业务处理的综合效率比柜面提升70%，最大限度减少客户排队等候时间。二是推广引导、鼓励客户通过网上银行、手机银行、融e联等渠道办理各类业务，同时引导客户错峰到网点办理业务，实现客户业务的高效处理。三是深挖新兴渠道引导分流作用，积极搭建包括渠道二维码等新型客户服务渠道入口，2018年客户通过扫描二维码购买金融产品2万余次；充分利用“工行服务”微信小程序、“工商银行客户服务”微信公众号及智能客服“工小智”实现客户咨询、办理信用卡、投资理财等业务功能，为客户带来秒速回复、触手可及、无间歇的良好体验，有效提高服务效率。四是提升网点人力资源利用效率，加快实施网点岗位设置和劳动组合优化，设置客服经理岗，建立完善“忙时上柜、闲时营销”的岗位动态转换机制，实现柜面、厅堂、智能设备等不同区域运营服务资源的合理配置和灵活调度，为到店客户提供便捷高效的综合化、一站式金融服务。通过行之有效的针对性措施落地实施，支行客户排队现象得到明显缓解，客户体验明显提升。
　　强化机制建设。结合本网点的服务要求，从细节着手，在服务窗口集中开展服务规范性整治活动，力促服务规范化水平提升。细化基础服务标准，结合网点工作实际，制定了《营业网点营销服务标准化实施细则》，为服务标准化提供“准绳”。探索实施服务积分管理，根据日常服务情况分别对网点和个人实施积分考核管理，依据积分情况给予相应的奖励和处罚，发挥积分考核的激励和警示作用。
　　加强员工关怀，凝心聚力提士气。以服务文化中“员工为本”理念为指导，聚焦一线员工需求，全力解决网点员工实际问题。一是组织开展“我为员工办实事”活动，开展员工满意度调查，倾听员工心声，聚焦基层员工急需解决的实际问题，明确责任人及处理时限，如在网点统一配备热水器、暖手宝、微波炉、冰箱等设备，切实改善、方便网点员工生活。二是利用“网点援助保障系统”，网点端可就网点硬件环境、科技、办公用品等问题，在系统中直接发起需要援助事项，提升了网点后勤保障效率。三是开展业务交流平台项目，将网点业务办理过程中的常见问题、典型案例等纳入系统支持平台，网点可通过支持平台搜索标准答案或分享交流工作经验，也可随时提交工作中遇到的问题，由省行专家组对问题进行解答，提升了对一线服务面“疑难杂症”的响应效率。