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细微之处显真情
□陈文光
“您好，请问您需要办理什么业务？”“不用担心，其实操作很简单的，我会指导您使用智能终端的。”“老人家，我来扶着您，慢慢走，小心台阶”“没事的，这是我们应该做的，您慢走。”
在工商银行浙江省舟山分行各网点忙碌的营业大厅里，这样的话差不多每天都能听到。多年来，工行舟山分行坚持“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化理念，于小事中下工夫，于细微处显真情，为广大客户提供服务时始终保有人文情怀，用真诚、细节和耐心让客户感受到“工行温度”。
现场核实上门服务暖人心
“感谢工行，感谢赵永国、张剑光两位上门核保工作人员认真负责的态度以及为客户着想、主动及时上门的行为。在此新春之际，祝所有工行人新年快乐！”今年2月12日，一中年男子在工行舟山分行营业部的意见簿上写下了这样一段感谢语。
当天上午，这位中年男子急匆匆来到工行舟山分行营业部营业室，告知网点工作人员，他父亲突然生病住院，可所持市民卡却无法使用，不能办理相关手续，由于老人不能前来网点现场，希望予以办理市民卡换卡手续。工作人员告诉客户，市民卡换卡必须本人办理，如遇特殊情况需要别人代为办理的，需要两位银行工作人员上门进行现场核实，待确认本人真实的办理意愿及无法前来的原因后，方可进行后续代办操作。
在了解客户这一情况后，网点工作人员帮助客户查询了卡片状态，发现该张市民卡不仅芯片出现故障，而且尚处于未启用状态，需要一并进行核保，并当即向网点负责人反映，安排人员提供上门服务。
接到通知后，赵永国、张剑光两位工作人员放下手中事务，马上填好特事特办申请书，带上授权委托书等相关材料和印台等工具，撑起雨伞快步前往医院住院部，上门进行老人身份的核实。拍照，签字，前后仅几分钟，便顺利完成了授权委托业务，确认了客户身份和业务真实性，并详细告知客户柜面代办所需携带的相关材料和证件。很快，中年男子顺利办理了其父亲市民卡换卡业务及卡片启用手续。
二次关怀贴心服务获称赞
今年2月下旬的一天上午开门不久，工行舟山朱家尖支行与平常一样，秩序井然地办理着各种业务，一位年逾古稀的老奶奶走进营业厅，大堂经理何佳燕热情地迎上去，询问需要办理什么业务。老奶奶指了指客户等候区的一排空位置，说自己想要休息一会。
何佳燕发现老奶奶脸色有些惨白，心想平日时常也有来网点休息的客户，估计老奶奶身体不适也是进来休息一会的，便扶着老人到客户等候区的空位置上坐了下来，递上一杯温水后，就去服务网点的其他客户。
大约10分钟后，何佳燕像往常一样对等候区的客户进行二次关怀。这时，细心的她发现稍作休息后的老奶奶脸色虽然有所好转，但仍隐隐透出一丝病态。只见老奶奶在裤袋里摸了一阵，掀起的衣服下面隐约露出一个导尿袋……
当看到老奶奶颤颤巍巍地从口袋里摸出1张市民卡、个身份证时，何佳燕心里明白了个大概，马上走了过去，再次询问需要办理什么业务。老奶奶说：“1万多元的医药费要打到市民卡里，可自己却忘记了密码，怕到时候拿不出来，就叫上女儿一起来到银行，女儿先去了附近的医院配药，等会过来。”
“阿姨，现在网点的智能银行比较空，要不我扶您到智能服务区那边去办理吧。”何佳燕热心地建议道。但老奶奶摆摆手示意自己有些站不住。考虑到这一情况，何佳燕就帮老奶奶取了号。当时网点还有三五位客户在排队等候，她看到老奶奶有些坐不住、靠在一边的凳子扶手上，就向支行行长作了汇报。
支行行长俞哲艇了解情况后，立即启动网点大堂服务应急预案，开设弹性窗口。老奶奶被扶到了旁边空着的临时窗口前，在不影响其他客户办理业务的情况下，工作人员优先为老奶奶办理了市民卡密码重置业务。
业务并不复杂，办理也非常顺利。不一会，老奶奶便重新设置好了自己市民卡的密码。这时，老奶奶的女儿也从医院配好药回来，看到这一情景非常感激，说她怕母亲身体吃不消，便急急忙忙从医院赶了过来，没想到银行已经帮她妈妈把业务办理得“妥妥帖帖的”。
特事特办特殊服务解忧愁
今年3月4日上午，一个熟悉的身影走进工行舟山环城南路支行营业厅，客服经理孔侠马上走上前去，迎接这位“熟客”——年过六旬的张大伯。一见面，大伯就连连感谢，拉着孔侠的双手不放。
时钟拨回到今年2月26日的16时15分，临近营业结束时分，外面下着毛毛细雨，支行营业厅内办理业务的客户还有不少。这时，张大伯心情焦躁地冲进网点，向客服经理孔侠询问：“我阿姨的银行卡密码被我在ATM取钱时连续输错3次而无法使用，现在急着用钱，有什么办法可以快速支取卡里的钱。”
听到这一情况，孔侠主动告诉张大伯，重置密码需要本人亲自来办理，并询问阿姨是否可以本人前来网点。张大伯诉苦道，阿姨已经85岁了，年老行动不便，长期住在养老院，不方便自己前来办理，而其子女又长期在上海居住工作，一切事务几乎都由他这个外甥操办。
了解事情的来龙去脉后，孔侠首先安抚好客户的焦虑心态，宽慰张大伯不要心急，网点可以为特殊需要的客户“特事特办，提供上门服务”。
随后，孔侠把张大伯引进行长室，并向支行行长电话汇报情况。接到电话后，支行行长苗飞马上赶了回来，与客户沟通交流、了解情况，表示特殊情况特殊对待，并当即商量决定，派孔侠和客户经理张军波下班后前往阿姨居住的养老院，上门进行现场核保，待第二天张大伯再来网点办理重置密码和取款业务。同时，苗飞端上一杯热腾腾的茶水，邀请张大伯在理财贵宾室休息。
营业结束后，孔侠、张军波叫了一辆出租车，载上张大伯，带上相关材料、工具，前往养老院上门核实情况，受理银行卡密码挂失业务。
到了养老院，孔侠、张军波检验了张大伯和他阿姨的身份证原件、有效期，核对本人照片，了解老人办理业务意愿的真实性，由阿姨在委托授权书上签名并按下手印，孔侠和张军波在核保书上签名并拍照记录。
办好手续，已是华灯初上。孔侠、张军波与张大伯商量，第二天有空时带上资料到网点办理密码重置手续。张大伯和阿姨连连表示感谢，夸赞工行员工服务态度好，热心周到。
2月27日10时，张大伯如约而至，苗飞出门迎接，把客户带到现金柜口，由柜员给他办妥银行卡密码重置业务，远程授权成功后修改好密码，随后支取钱款。拿到现金后的张大伯，急匆匆地赶回医院办理相关缴款手续……
“您好，请问您需要办理什么业务？”“不用担心，其实操作很简单的，我会指导您使用智能终端的。”“老人家，我来扶着您，慢慢走，小心台阶”“没事的，这是我们应该做的，您慢走。”
在工商银行浙江省舟山分行各网点忙碌的营业大厅里，这样的话差不多每天都能听到。多年来，工行舟山分行坚持“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化理念，于小事中下工夫，于细微处显真情，为广大客户提供服务时始终保有人文情怀，用真诚、细节和耐心让客户感受到“工行温度”。
现场核实上门服务暖人心
“感谢工行，感谢赵永国、张剑光两位上门核保工作人员认真负责的态度以及为客户着想、主动及时上门的行为。在此新春之际，祝所有工行人新年快乐！”今年2月12日，一中年男子在工行舟山分行营业部的意见簿上写下了这样一段感谢语。
当天上午，这位中年男子急匆匆来到工行舟山分行营业部营业室，告知网点工作人员，他父亲突然生病住院，可所持市民卡却无法使用，不能办理相关手续，由于老人不能前来网点现场，希望予以办理市民卡换卡手续。工作人员告诉客户，市民卡换卡必须本人办理，如遇特殊情况需要别人代为办理的，需要两位银行工作人员上门进行现场核实，待确认本人真实的办理意愿及无法前来的原因后，方可进行后续代办操作。
在了解客户这一情况后，网点工作人员帮助客户查询了卡片状态，发现该张市民卡不仅芯片出现故障，而且尚处于未启用状态，需要一并进行核保，并当即向网点负责人反映，安排人员提供上门服务。
接到通知后，赵永国、张剑光两位工作人员放下手中事务，马上填好特事特办申请书，带上授权委托书等相关材料和印台等工具，撑起雨伞快步前往医院住院部，上门进行老人身份的核实。拍照，签字，前后仅几分钟，便顺利完成了授权委托业务，确认了客户身份和业务真实性，并详细告知客户柜面代办所需携带的相关材料和证件。很快，中年男子顺利办理了其父亲市民卡换卡业务及卡片启用手续。
二次关怀贴心服务获称赞
今年2月下旬的一天上午开门不久，工行舟山朱家尖支行与平常一样，秩序井然地办理着各种业务，一位年逾古稀的老奶奶走进营业厅，大堂经理何佳燕热情地迎上去，询问需要办理什么业务。老奶奶指了指客户等候区的一排空位置，说自己想要休息一会。
何佳燕发现老奶奶脸色有些惨白，心想平日时常也有来网点休息的客户，估计老奶奶身体不适也是进来休息一会的，便扶着老人到客户等候区的空位置上坐了下来，递上一杯温水后，就去服务网点的其他客户。
大约10分钟后，何佳燕像往常一样对等候区的客户进行二次关怀。这时，细心的她发现稍作休息后的老奶奶脸色虽然有所好转，但仍隐隐透出一丝病态。只见老奶奶在裤袋里摸了一阵，掀起的衣服下面隐约露出一个导尿袋……
当看到老奶奶颤颤巍巍地从口袋里摸出1张市民卡、个身份证时，何佳燕心里明白了个大概，马上走了过去，再次询问需要办理什么业务。老奶奶说：“1万多元的医药费要打到市民卡里，可自己却忘记了密码，怕到时候拿不出来，就叫上女儿一起来到银行，女儿先去了附近的医院配药，等会过来。”
“阿姨，现在网点的智能银行比较空，要不我扶您到智能服务区那边去办理吧。”何佳燕热心地建议道。但老奶奶摆摆手示意自己有些站不住。考虑到这一情况，何佳燕就帮老奶奶取了号。当时网点还有三五位客户在排队等候，她看到老奶奶有些坐不住、靠在一边的凳子扶手上，就向支行行长作了汇报。
支行行长俞哲艇了解情况后，立即启动网点大堂服务应急预案，开设弹性窗口。老奶奶被扶到了旁边空着的临时窗口前，在不影响其他客户办理业务的情况下，工作人员优先为老奶奶办理了市民卡密码重置业务。
业务并不复杂，办理也非常顺利。不一会，老奶奶便重新设置好了自己市民卡的密码。这时，老奶奶的女儿也从医院配好药回来，看到这一情景非常感激，说她怕母亲身体吃不消，便急急忙忙从医院赶了过来，没想到银行已经帮她妈妈把业务办理得“妥妥帖帖的”。
特事特办特殊服务解忧愁
今年3月4日上午，一个熟悉的身影走进工行舟山环城南路支行营业厅，客服经理孔侠马上走上前去，迎接这位“熟客”——年过六旬的张大伯。一见面，大伯就连连感谢，拉着孔侠的双手不放。
时钟拨回到今年2月26日的16时15分，临近营业结束时分，外面下着毛毛细雨，支行营业厅内办理业务的客户还有不少。这时，张大伯心情焦躁地冲进网点，向客服经理孔侠询问：“我阿姨的银行卡密码被我在ATM取钱时连续输错3次而无法使用，现在急着用钱，有什么办法可以快速支取卡里的钱。”
听到这一情况，孔侠主动告诉张大伯，重置密码需要本人亲自来办理，并询问阿姨是否可以本人前来网点。张大伯诉苦道，阿姨已经85岁了，年老行动不便，长期住在养老院，不方便自己前来办理，而其子女又长期在上海居住工作，一切事务几乎都由他这个外甥操办。
了解事情的来龙去脉后，孔侠首先安抚好客户的焦虑心态，宽慰张大伯不要心急，网点可以为特殊需要的客户“特事特办，提供上门服务”。
随后，孔侠把张大伯引进行长室，并向支行行长电话汇报情况。接到电话后，支行行长苗飞马上赶了回来，与客户沟通交流、了解情况，表示特殊情况特殊对待，并当即商量决定，派孔侠和客户经理张军波下班后前往阿姨居住的养老院，上门进行现场核保，待第二天张大伯再来网点办理重置密码和取款业务。同时，苗飞端上一杯热腾腾的茶水，邀请张大伯在理财贵宾室休息。
营业结束后，孔侠、张军波叫了一辆出租车，载上张大伯，带上相关材料、工具，前往养老院上门核实情况，受理银行卡密码挂失业务。
到了养老院，孔侠、张军波检验了张大伯和他阿姨的身份证原件、有效期，核对本人照片，了解老人办理业务意愿的真实性，由阿姨在委托授权书上签名并按下手印，孔侠和张军波在核保书上签名并拍照记录。
办好手续，已是华灯初上。孔侠、张军波与张大伯商量，第二天有空时带上资料到网点办理密码重置手续。张大伯和阿姨连连表示感谢，夸赞工行员工服务态度好，热心周到。
2月27日10时，张大伯如约而至，苗飞出门迎接，把客户带到现金柜口，由柜员给他办妥银行卡密码重置业务，远程授权成功后修改好密码，随后支取钱款。拿到现金后的张大伯，急匆匆地赶回医院办理相关缴款手续……