发布日期:
牢记发展第一要务
□郑漳坤
近年来，工行福建省漳州龙海支行不忘初心、牢记使命，以发展为第一要务，坚决贯彻总行党委“48”字工作思路，充分运用“三比三看三提升”的工作方法，持续夯实业务发展基石。2020年，该行实现拨备前利润1.42亿元，同比增加1841万元；实现中间业务收入2737万元，同比增加99万元；本外币各项存款余额56.82亿元，比年初增加12.85亿元，各项存款四大行同业占比存量第二、增量第一；各项贷款45.79亿元，比年初增加3.86亿元，各项贷款四大行同业占比存量第一、增量第二。2021年第一季度，在省分行对一级支行同业可比市场竞争力评价中，龙海支行存款竞争力位列省分行第15位，排名比上年度增长2个位次；中间业务竞争力位列23位，排名比上年度增长22个位次。
优质服务为王提升品牌推动发展
客户是业务的基础，是发展的核心，服务是软实力，是增加客户黏性的法宝，该行以塑造“以客户为中心”的理念，不断优化客户服务体验，通过客户口口相传，提升支行服务品牌，让客户“想要来、愿意来、高兴来”工行办理业务，有效达到稳存量增新客目的。
从提升服务能力入手。该行常态化员工业务知识学习，构建业务学习体系，做好员工培训，新老员工结组共同参加行内培训和网络培训，运用工银大学、晨会、周例会和专题学习等方式，不断拓宽知识面，将学习充电工作落到实处。管理人员带头坚持，发挥学习的示范作用，营造浓烈的学习氛围。要求员工对于不常见的业务不能随意推诿或直接拒绝办理，通过查找操作规程、知识库、请教他行业务骨干等方法，尽快给予办理。针对日常业务办理中遇到的问题进行汇总，利用晨会例会强化业务办理要点及正确操作流程传导，鼓励员工积极参加各类专业考试，最大限度地挖掘员工的潜能，熟练业务操作，更好为客户提供满意服务。
从提升服务体验入手。不定期组织全体员工学习相关优质服务文件，增强员工的优质服务技能和服务意识。前台员工面对每位客户都要做到“举手招迎，双手接递，微笑服务”，面对每一位客户，主动询问客户需求，以优质服务对待每一位客户。优化厅堂引导，提高厅堂巡视效果，及时解答客户疑问，引导客户合理分流到智能机、ATM机、网银体验机，有效缓解前台业务和服务压力，减少客户等候时间，遇到带有情绪的客户注意沟通技巧，注意说话的艺术，及时安抚情绪，多站在客户的角度考虑问题，急客户之所急，提升客户体验。面对因老、弱、病、残无法到店办理业务等特殊情况，及时响应客户需求，以最快的速度为客户提供上门服务，真正践行服务为民的理念。高度重视客户投诉整治治理，组织讨论容易引起投诉的业务种类和争议关键点，提出应对措施，增强对服务纠纷和突发事件的应急处理能力。重视投诉回访，要求每笔投诉均要做好投诉登记，实行后续的维护跟踪，努力消除客户在投诉过程带来的不愉快，让客户感受到工行对服务投诉认真负责的态度和用心，将服务投诉的影响降至最低。同时对投诉特别是有效投诉实行绩效扣罚惩治，最大限度减少客户投诉量，有效提升客户服务体验，扩大该行服务品牌的影响。
打通专业壁垒形成联动营销合力
实施营销资源整合策略，组建公私联动团队，打破专业壁垒，着力打造一支懂客户、精产品、善合作、会营销的公私联动营销队伍，组成对公客户经理、个人理财经理、产品经理和网点运行人员相配合的召之能战、战之能胜的营销尖刀团队。从产品配置、营销技巧、服务支持等方面明确职责分工，强调各专业各部门各网点相互配合的重要性，汇聚各专业力量，为拓户增容提供了强有力的支撑。建立营销信息共享机制，由各部门各专业在日常业务中抓取营销重点热点，获取营销信息，由公私条线共同制定综合化服务方案与营销目标，做到有的放矢，深挖目标客户群资源，实现由点到面的拓展。及时总结经验，进一步完善联动营销机制，强化“比”“拼”意识，突出“拓户、销售、创收、风控”主线，强化各部门各专业各网点的联动营销和目标督导，形成合力。同时进一步完善了激励、约束机制，更好地发挥绩效考核的导向作用，从主观能动性上打通专业壁垒，形成联动合力，确保拓户夯基工作措施的落地执行。
拓乡镇抢市场打造新的增长级
随着宏观经济的发展，乡镇已经逐渐成为县域各金融机构金融市场份额拓展的蓝海市场，该行组建乡镇外拓部后，从客户、产品、工作机制、考核、营销策略等方面持续强化拓宽乡镇农村市场金融服务及产品渗透，抢抓乡镇经济发展机遇，打造新的业务增长级，提升支行乡镇市场竞争力和贡献度。
组织制度保障。以外拓部为乡镇市场拓展的牵头部门，各部门各网点为协办部门，心往一处想、力往一处使，全辖配合不断强化乡镇外拓力度，力争突破乡镇物理网点缺位瓶颈，结合市场容量定目标、下任务，自我加压，有针对性制定拓展措施，抢夺乡镇农村市场金融资源。
工作机制保障。制定了一系列工作机制，一是要求该行各网点、各部门每月应提供至少一个新的关键联系人，并该项工作列入网点部门绩效考核。二是要求对外拓部提出的外拓协助请求应第一时间响应，非合理理由各网点、各部门不得拒绝。三是外拓部每位员工应每月不少于5天走访包片乡镇，拜访至少5个关键人；每月至少开展2场进乡进村活动和2场营销活动。四是强化外拓部自身工作制度，通过晨会、夕会、周例会、月汇报、工作日志等不断学习交流新产品、新政策、新做法，协商解决碰到的营销问题，每月列表统计工作业绩向支行班子做专题汇报，压实外拓责任，实现乡镇外拓的不断突破。
产品组合保障。该行根据新市民客群、产业化客群、工薪客群、能人客群、务工客群金融需求的不同，以借记卡、信用卡、手机银行为基础性产品，辅以包含个金、个贷、公司信贷、场景建设等优质产品，各专业配合不断丰富外拓产品组合。各专业根据各阶段营销重点，及时向外拓团队提出产品外拓需求，利用实地外拓推介各项产品，夯实客户基础，再善用工行网金技术优势突破实体网点缺位限制，延伸产品渗透，提升客户粘度、活跃度和忠诚度，实现拓展一个客户、营销一批产品的目标，提高未设乡镇机构金融产品占有份额。
外拓策略保障。及时总结外拓经验，形成借力营销和创新营销两种外拓策略，借力营销依托普惠金融服务站合伙人模式、关键人物合伙人模式和第三方合伙人模式不断强化与当地超市、卫生所、老人会、乡镇一把手、村支书、村长、当地企业主、务工带头人以及互联网第三方的合作，借助他们熟悉市场、了解客户的优势，制定专项推动方案，迅速打开市场。创新营销则立足于单一客户营销向客户网络营销转变，围绕“产业链、资金链、客户链”，找准政府、核心企业、专业市场、行业协会四大关键主体深挖目标客户群资源，实现由点到面的拓展。
近年来，工行福建省漳州龙海支行不忘初心、牢记使命，以发展为第一要务，坚决贯彻总行党委“48”字工作思路，充分运用“三比三看三提升”的工作方法，持续夯实业务发展基石。2020年，该行实现拨备前利润1.42亿元，同比增加1841万元；实现中间业务收入2737万元，同比增加99万元；本外币各项存款余额56.82亿元，比年初增加12.85亿元，各项存款四大行同业占比存量第二、增量第一；各项贷款45.79亿元，比年初增加3.86亿元，各项贷款四大行同业占比存量第一、增量第二。2021年第一季度，在省分行对一级支行同业可比市场竞争力评价中，龙海支行存款竞争力位列省分行第15位，排名比上年度增长2个位次；中间业务竞争力位列23位，排名比上年度增长22个位次。
优质服务为王提升品牌推动发展
客户是业务的基础，是发展的核心，服务是软实力，是增加客户黏性的法宝，该行以塑造“以客户为中心”的理念，不断优化客户服务体验，通过客户口口相传，提升支行服务品牌，让客户“想要来、愿意来、高兴来”工行办理业务，有效达到稳存量增新客目的。
从提升服务能力入手。该行常态化员工业务知识学习，构建业务学习体系，做好员工培训，新老员工结组共同参加行内培训和网络培训，运用工银大学、晨会、周例会和专题学习等方式，不断拓宽知识面，将学习充电工作落到实处。管理人员带头坚持，发挥学习的示范作用，营造浓烈的学习氛围。要求员工对于不常见的业务不能随意推诿或直接拒绝办理，通过查找操作规程、知识库、请教他行业务骨干等方法，尽快给予办理。针对日常业务办理中遇到的问题进行汇总，利用晨会例会强化业务办理要点及正确操作流程传导，鼓励员工积极参加各类专业考试，最大限度地挖掘员工的潜能，熟练业务操作，更好为客户提供满意服务。
从提升服务体验入手。不定期组织全体员工学习相关优质服务文件，增强员工的优质服务技能和服务意识。前台员工面对每位客户都要做到“举手招迎，双手接递，微笑服务”，面对每一位客户，主动询问客户需求，以优质服务对待每一位客户。优化厅堂引导，提高厅堂巡视效果，及时解答客户疑问，引导客户合理分流到智能机、ATM机、网银体验机，有效缓解前台业务和服务压力，减少客户等候时间，遇到带有情绪的客户注意沟通技巧，注意说话的艺术，及时安抚情绪，多站在客户的角度考虑问题，急客户之所急，提升客户体验。面对因老、弱、病、残无法到店办理业务等特殊情况，及时响应客户需求，以最快的速度为客户提供上门服务，真正践行服务为民的理念。高度重视客户投诉整治治理，组织讨论容易引起投诉的业务种类和争议关键点，提出应对措施，增强对服务纠纷和突发事件的应急处理能力。重视投诉回访，要求每笔投诉均要做好投诉登记，实行后续的维护跟踪，努力消除客户在投诉过程带来的不愉快，让客户感受到工行对服务投诉认真负责的态度和用心，将服务投诉的影响降至最低。同时对投诉特别是有效投诉实行绩效扣罚惩治，最大限度减少客户投诉量，有效提升客户服务体验，扩大该行服务品牌的影响。
打通专业壁垒形成联动营销合力
实施营销资源整合策略，组建公私联动团队，打破专业壁垒，着力打造一支懂客户、精产品、善合作、会营销的公私联动营销队伍，组成对公客户经理、个人理财经理、产品经理和网点运行人员相配合的召之能战、战之能胜的营销尖刀团队。从产品配置、营销技巧、服务支持等方面明确职责分工，强调各专业各部门各网点相互配合的重要性，汇聚各专业力量，为拓户增容提供了强有力的支撑。建立营销信息共享机制，由各部门各专业在日常业务中抓取营销重点热点，获取营销信息，由公私条线共同制定综合化服务方案与营销目标，做到有的放矢，深挖目标客户群资源，实现由点到面的拓展。及时总结经验，进一步完善联动营销机制，强化“比”“拼”意识，突出“拓户、销售、创收、风控”主线，强化各部门各专业各网点的联动营销和目标督导，形成合力。同时进一步完善了激励、约束机制，更好地发挥绩效考核的导向作用，从主观能动性上打通专业壁垒，形成联动合力，确保拓户夯基工作措施的落地执行。
拓乡镇抢市场打造新的增长级
随着宏观经济的发展，乡镇已经逐渐成为县域各金融机构金融市场份额拓展的蓝海市场，该行组建乡镇外拓部后，从客户、产品、工作机制、考核、营销策略等方面持续强化拓宽乡镇农村市场金融服务及产品渗透，抢抓乡镇经济发展机遇，打造新的业务增长级，提升支行乡镇市场竞争力和贡献度。
组织制度保障。以外拓部为乡镇市场拓展的牵头部门，各部门各网点为协办部门，心往一处想、力往一处使，全辖配合不断强化乡镇外拓力度，力争突破乡镇物理网点缺位瓶颈，结合市场容量定目标、下任务，自我加压，有针对性制定拓展措施，抢夺乡镇农村市场金融资源。
工作机制保障。制定了一系列工作机制，一是要求该行各网点、各部门每月应提供至少一个新的关键联系人，并该项工作列入网点部门绩效考核。二是要求对外拓部提出的外拓协助请求应第一时间响应，非合理理由各网点、各部门不得拒绝。三是外拓部每位员工应每月不少于5天走访包片乡镇，拜访至少5个关键人；每月至少开展2场进乡进村活动和2场营销活动。四是强化外拓部自身工作制度，通过晨会、夕会、周例会、月汇报、工作日志等不断学习交流新产品、新政策、新做法，协商解决碰到的营销问题，每月列表统计工作业绩向支行班子做专题汇报，压实外拓责任，实现乡镇外拓的不断突破。
产品组合保障。该行根据新市民客群、产业化客群、工薪客群、能人客群、务工客群金融需求的不同，以借记卡、信用卡、手机银行为基础性产品，辅以包含个金、个贷、公司信贷、场景建设等优质产品，各专业配合不断丰富外拓产品组合。各专业根据各阶段营销重点，及时向外拓团队提出产品外拓需求，利用实地外拓推介各项产品，夯实客户基础，再善用工行网金技术优势突破实体网点缺位限制，延伸产品渗透，提升客户粘度、活跃度和忠诚度，实现拓展一个客户、营销一批产品的目标，提高未设乡镇机构金融产品占有份额。
外拓策略保障。及时总结外拓经验，形成借力营销和创新营销两种外拓策略，借力营销依托普惠金融服务站合伙人模式、关键人物合伙人模式和第三方合伙人模式不断强化与当地超市、卫生所、老人会、乡镇一把手、村支书、村长、当地企业主、务工带头人以及互联网第三方的合作，借助他们熟悉市场、了解客户的优势，制定专项推动方案，迅速打开市场。创新营销则立足于单一客户营销向客户网络营销转变，围绕“产业链、资金链、客户链”，找准政府、核心企业、专业市场、行业协会四大关键主体深挖目标客户群资源，实现由点到面的拓展。